管理處員工服務規(guī)范（六篇）

第1篇 管理處員工服務規(guī)范

管理處員工服務標準

1.0 目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質的服務。

2.0 適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務工作。

3.0 職責

3.1 公司管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。

3.2 管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。

4.0 程序要點

4.1 總則

4.1.1 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.1.2 服務的“十二字”方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。

4.2 儀容儀表

4.2.1 服飾著裝:

a) 上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b) 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;

c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;

d) 非當班時間,除因公或經批準外,不穿著或攜帶工衣外出;

e) 鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;

f) 女員工應穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2 須發(fā):

a) 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(保安員頭發(fā)不得長于20mm),不蓋耳,不留胡須;

c) 所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色;

d) 所有員工不允許剃光頭。

4.2.3 個人衛(wèi)生:

a) 保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b) 員工應經常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

c) 上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d) 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3 行為舉止

4.3.1 服務態(tài)度:

a) 對住戶服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b) 在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c) 謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應耐心傾聽,并及時向主管領班匯報。

4.3.2 行走:

a) 行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b) 在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;

c) 行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方

可越行;

d) 走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;

e) 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

f) 盡量靠路右側行走;

g) 與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。

4.3.3 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢:

a) 坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d) 晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4 其它行為:

a) 不允許隨地吐痰, 亂扔果皮、紙屑;

b) 上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

c) 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、 哼小調、打哈欠;

d) 到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

e) 談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f) 不允許口叨牙簽到處走。

4.4 語言

4.4.1 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

4.4.2 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4 .4 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4 .5 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

4.4 .6 道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4 .7 應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

4.4 .8 征詢語:請問您有什么事__ 我能為您做什么嗎__ 需要我?guī)湍鍪裁磫醎_ 您有別的事嗎__

4.4 .9 請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎__

4.4.1 0 商量語:……你看這樣好不好__

4.4.1 1 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.1 2 基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5 對來訪人員

4.5 .1 主動說:“您好,請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎__ ”;“請您出示證件”(保安專用)。

4.5 .2 確認來訪人要求后,說“請稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人“他馬上來,請您先等一下,好嗎__ ”。

4.5 .3 當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應說:“對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!”(保安專用)。

4.5 .4 當來訪人員忘記帶證件必須進入區(qū)域時,應說:“先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎__ ”此時應用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。

4.5 .5 當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說:“對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;”當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方沒危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。

4.5 .6 當來訪人員出示證件時,應說:“謝謝您的合作,歡迎光臨”。

4.5 .7 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說“對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎__ ”。

4.5 .8 當來訪人員離開時,應說:“歡迎您再來,再見!”。

4.6 對住戶

4.6 .1 為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以

受尊重感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6 .2 對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。

4.6 .3 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6 .4 住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

4.6 .5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6 .6 當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關”之類的話。

4.6 .7 與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

4.6 .8 對住戶的問詢應盡量圓滿答復,若遇“不知道、不清楚”的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

4.6 .9 在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了”。

4.6 .10 與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6 .11 需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:“對不起,打擾您了”。事后應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6 .12 對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6 .13 對于住戶質詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。

4.6 .14 見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對不起,請出示放行條!(保安專用)”當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用“不用謝或不客氣,沒關系”回答。

4.6 .15 當遇到熟悉的住戶回來時,應說:“__先生/小姐,您回來了”。

4.6 .16 當熟悉的住戶經過崗位時,應說:“你好,__先生/小姐”。

4.6 .17 當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:“有困難直說,但愿我能給您幫助”。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應說:“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解”。

4.6 .18 當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。

4.6 .19 當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:“噢,對不起,我不是那個意思”。

4.6 .20 對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:“先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的”。

4.6 .21 當對方挑釁時,應說:“請尊敬我們的工作,先生/小姐”。

4.6 .22 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時,應主動上前攙扶。

4.6 .23 與住戶交談時,應注意:

a) 對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;

b) 與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;

c) 與住戶談話時,應專心傾聽住戶的意見。眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;

d) 應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復住戶,不可不懂裝懂;

e) 當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;

f) 在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g) 與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h) 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

4.7 接聽電話

4.7 .1 鈴響三聲以內,必須接聽電話。

4.7 .2 拿起電話,應清晰報道:“您好,__部門”。

4.7 .3 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內,并盡量詳細回答。

4.7 .4 通話完畢,應說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.7 .5 接電話聽不懂對方語言時,應說:“對不起,請您用普通話,好嗎__ ”或“不好意思,請稍候,我不會說廣州話”。

4.7 .6 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。

4.7 .7 接聽電話時,聲調要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

4.8 撥打電話

4.8 .1 電話接通后,應首先向對方致以問候,如:“您好”,并作自我介紹。

4.8 .2 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8 .3 通話完畢時,應說:“謝謝、再見”。

4.9 進行工作操作時

4.9 .1 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應擺放警示牌。

4.9 .2 室內進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。

4.9 .3 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9 .4 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9 .5 無論何時不允許坐在地上操作。

4.1 0 與顧客同乘電梯時

4.1 0.1 主動按“開門”鈕。

4.1 0.2 電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說“電梯來了,請進”。

4.1 0.3 顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按“關門”鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.1 0.4 等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,轉過身與梯門呈450面向顧客。

4.1 0.5 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:“到了,請走好”。

4.1 1 保安員檢查出租屋時

4.1

1.1 應先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。

4.1

1.2 見到租客時,應首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

4.1

1.3 禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。

4.1

1.4 檢查完畢后,禮貌的向對方致意。

4.1 2 保安員檢查工地時

4.1

2.1 對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。

4.1

2.2 任何時候不得打罵施工人員。

4.1 3 保安員對車輛管理時

4.1

3.1 對違章行車者,應說:“對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛”。

4.1

3.2 對違章停車者,應說:“對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎”。

4.1

3.3 對車場內的閑雜人員,應說:“您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留”。

4.1

3.4 當車主離開車輛時,應注意提醒車主:“請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內)上”。

4.1 4 當值時接到投訴、咨詢的處理

4.1

4.1 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.1

4.2 對于投訴,應指引住戶到“住戶服務中心”反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務中心”咨詢。

4.1 5 在服務過程中,應注意

4.1

5.1 三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

4.1

5.2 不允

許模仿他人的語言、聲調和談話。

4.1

5.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

4.1

5.4 不與住戶爭辨。

4.1

5.5 不講有損公司形象的言語。

4.1

5.6 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.1

5.7 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

4.1 6 保安員敬軍禮

4.1

6.1 敬軍禮的范圍:

a) 保安干部、員工工作見面時相互敬軍禮;

b) 保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬軍禮;

c) 保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮;

d) 對公司副總經理以上領導的車輛敬禮(不論車內有無領導);

e) 對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:“對不起,很抱歉!”然后再敬禮;

f) 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待住戶通行完畢后方可禮畢,遇有住戶人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至住戶完全通過;

g) 當值時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

4.1

6.2 敬禮的時間:

a) 在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;

b) 對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

4.1

6.3 敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。

4.1

6.4 對住戶一律行注目禮。

4.1 7 與服務有關的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運用

4.1

7.1 業(yè)主的基本消費心理:

a) 花錢買服務;

b) 我的困難總是最重要、最緊迫的;

c) 消費就是追求心理或生理上的滿足感;

d) 我需要尊重。

4.1

7.2 員工服務的六個基本技能:

a) 記住業(yè)主的姓名,要求管理員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名;

b) 學會正確稱呼,無論何時都能使用動聽的語言;

c) 善于同情業(yè)主;

d) 尊重業(yè)主的隱私及習慣;

e) 盡量少干擾業(yè)主;

f) 學會贊美業(yè)主。

4.1

7.3 物業(yè)管理的幾種特殊服務制度:

a) “三米微笑制”。員工和住戶相遇時,在住戶注意到自己的適當范圍內,應保持善意的微笑;

b) “唱諾制”。“唱”是指員工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言,“諾”是指員工在提供管理和服務時,不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬,要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務形象。

c) “時效制”。在提供服務的過程中,時效制特別重要。要求在承諾的時間內,必須爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動。

4.1 8 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》予以相應的處罰。

5.0 記錄

6.

第2篇 物業(yè)管理處員工微笑服務培訓

管理處員工微笑服務培訓

上班期間,時刻保持精神飽滿,接觸業(yè)戶或來訪客人時,要表現(xiàn)出熱情主動、始終保持面帶微笑,具有很強的親和力,讓客戶感受到我們專業(yè)、真誠的服務態(tài)度。

3)跑步服務

上班期間時刻保持精力充沛,精神飽滿,站要有站姿,坐要有坐姿,走跑穩(wěn)健快速,發(fā)現(xiàn)客人需要幫助能快速、主動上前詢問,讓客戶感受到我們快速、真誠的服務。

4)常用服務禮儀:

a、社交禮儀:與客人講話時保持適當?shù)纳缃痪嚯x(80cm)。

b、接遞證件禮儀:雙手奉上,說'謝謝'。

c、處理違規(guī)禮儀:先向違規(guī)者敬禮。

d|、打招呼禮儀:

點頭

微笑

注視賓客

身體傾斜

放慢腳步

e、應答禮儀

站立回答賓客問題,立姿正確,語氣溫和、耐心,注視賓客;

盡量滿足賓客提出的問題,如實在難以滿足,應同賓客解釋,爭取賓客理解,或同賓客商量另外方案;

回答客戶詢問時主動熱情,不得騎在單車上或倚靠于其它物體上。

f、介紹禮儀

將身份低者介紹給身份高者,將年輕者介紹給年長者,然后再將身份高者介紹給身份低者;將未婚者介紹給已婚者;男士介紹給女士。

g、引導禮儀(走廊、拐角處、開門、電梯、上下樓梯)

走廊:帶賓客通過走廊時,應走在賓客的左前方,行走過程中,留意賓客是否跟自己的速度,不要一味地只向前走;

拐角處:行到拐角處,應稍停片刻,用單手先示意一下即將行進的方向,然后繼續(xù)走;

開門:帶賓客到入口處時,應首先伸手將門打開,讓賓客先進;帶賓客到出口處時,伸手將門打開,自己先出,將門扶住,讓賓客后出,方可把門關上;

上下樓梯:上樓梯時,應請賓客先上,自己跟在后面;下樓梯時,應自己先下,并留意賓客下樓情況;

與賓客同乘電梯:讓客人先進入出,說:'您先請!'

h、路遇客人禮儀

與客人相遇應主動避讓和打招呼,不得從二人中間穿行;

遇上級領導、檢查團等主動問候,不得繞道躲避。

與賓客同時進出(如電梯門),應讓賓客先行;

請人讓路要說'對不起',不得橫沖直撞,粗俗無禮。

i、接聽電話禮儀

所有來電必須在鈴聲三響之內接起,問候,清楚道出名稱,如:'您好!中控室',切忌用'喂';

仔細聆聽,耐心應答,做好筆錄;

需要客人等待時說'請稍侯';再此通話時說' 對不起,讓您久等了';

需要與同事小聲交談時,用手輕輕蓋住電話;

與客人道別,待來電者掛線后,再放下電話;

上崗時間,不得打私人電話、傳私人電話、聲訊電話,家人有急事來電,應從速簡潔結束通話,他人接聽,只代為記錄。

j、訪問業(yè)戶單元禮儀

訪問業(yè)戶單元時先敲門或按門鈴,敲門力度適當,用手指的中指輕敲門三聲,等候5秒鐘,如無人應答,再重復以上步驟,每按一次應有不少于5秒鐘的間隔時間;

業(yè)戶開門后,應禮貌的向對方解釋清楚來意,得到對方允許后,方可進入。

k、vip接待禮儀:

車輛到達時,趨前開啟車門,迎接客人下車。開啟車門,用手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭。對老年客人應協(xié)助攙扶;

雨天要為客人打傘,以防客人被雨淋濕;

客人準備離開時,待車停穩(wěn)后,替客人打開車門,請客人上車,如客人有行李應主動幫客人放上車,待客人坐好后,為客人關上車門。車輛即將啟動,安勤員立正站立在車的斜前方約1米遠的位置,目視客人,面帶微笑,舉手致禮。

l、上下級禮儀

上級尊重、愛護下級;下級服從上級,遇見上級主動問候。

m、對講機對話禮儀

呼叫對方時,先報自己崗位,再呼對方,并在最后講'收到請回話'。;

收接方回話后,呼方要簡明扼要地將情況講清楚,收接方收到情況或信號后,應回答'清楚'或'明白'。;

夜間使用對講機應將音量關小,避免大聲講話,以免影響業(yè)戶休息;

用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語,嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。

5)注意事項

a、在公共場所不得吃東西、嚼口香糖;

b、在公共場所不得隨地吐痰;亂丟雜物;

c、在公共場所或辦公室內不得哼歌曲、吹口哨、不得大聲談笑、說話、喊叫、打哈欠、伸懶腰,發(fā)出不必要聲響?？人浴⒋驀娞鐣r應轉身向后,并說對不起;

d、在公共場合不得摳指甲、咬指甲、抓耳撓腮、挖耳、摳鼻;

e、公共場所不得將物件夾入手臂下、敲擊及玩弄無關物品,跺腳等;

f、工作時間內不得抽煙、喝酒、看書報、會客、聊天、聽收(錄)音機、打電子游戲;

g、工作時間內不得袖手、背手、叉腰或將手插入口袋中;

h、在公共場所不得勾肩搭臂;

i、隊列行進時統(tǒng)一由左手拿物,不得擺動手臂。

6)安管處常用服務用語規(guī)范

直接稱謂語:

先生、**先生小姐(女士)、**小姐(女士)

阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯

接稱謂法:

那位先生那位小姐(女士)

那位阿姨那位阿伯

您的先生您的太太

歡迎語:

歡迎光臨 歡迎來本社區(qū)參觀指導

問候語:

您好

; 早上好

下午好晚上好

見到您真高興

提供幫助

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請稍等請不要著急

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實在對不起 完全是我們的過錯,對不起

很抱歉。請原諒

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致謝語

謝謝非常感謝

謝謝您的提醒感謝您的來電

非常感謝您的寶貴意見

祝愿語

新年快樂節(jié)日快樂!

道別語

再見晚安

明天見走好

慢走

指引語

這邊請請進

請往這邊走請跟我來

請求語

請您出示證件、登記一下好嗎請您在這里簽字

請出示一下你的放行條請您稍侯,我們需要聯(lián)系業(yè)主確認一下

請您付費**元請您配合一下我們的工作

請您理解我們的工作請刷卡進入

7)崗位禮儀規(guī)范

門崗禮儀規(guī)范:

(1)儀容儀表、動作姿勢符合規(guī)范;

(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)早中班站崗,夜班可適當坐崗;

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)為賓客開門時,身體稍側,手臂伸直向后(向前)開門,點頭示意說'請進';

(5)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;

(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時,或處理應急事件時須跑步服務;

(7)遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物,主動給予幫助或聯(lián)系機動

人員給業(yè)戶提供幫助;

(8)看到賓客購物較多、較重時,主動幫助和協(xié)助開門,提供便民車;

(9)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;

(10)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;

(11)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題。

(12)對講機用語要禮貌規(guī)范。

停車場收費崗禮儀規(guī)范:

(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范;

(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)發(fā)卡時先敬禮;

(4)早、中班站崗,夜班可適當坐崗,沒有車輛進出時,保持面朝正前方坐(站)式;

(5)車輛進出時,觀察系統(tǒng)是否處于正常運行狀態(tài);

(6)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;

(7)為賓客提供面對面服務時,保持站式服務,主動問候、道別;

(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時,或處理應急事件時須跑步服務;

(9)唱收唱付;

(10)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;

(11)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;

(12)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題。

(12)對講機用語要禮貌規(guī)范。

車庫崗禮儀規(guī)范:

(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范。

(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)站崗服務;

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)車輛經過身邊時,立正致禮;

(6)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;

(7)為賓客提供面對面服務時,主動問候、道別。

(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時,或處理應急事

件時須跑步服務;

(9)遇車主購物較多、較重時,主動幫助和協(xié)助開門送至電梯;

(10)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;

(11)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。

(12)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題。

(13)對講機用語要禮貌規(guī)范。

巡邏崗禮儀規(guī)范:

(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范。

(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)站崗服務;

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;

(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時,或處理應急事

件時須跑步服務;

(7)語言文明,服務用語符合安勤處服務用語規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心,;

(8)遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物,主動給予幫助或聯(lián)系機動

人員給業(yè)戶提供幫助;

(9)遇業(yè)戶購物較多、較重時,主動幫助和協(xié)助送至家門口;

(10)與業(yè)戶在同時進出門時,應主動開門,請業(yè)戶先進出,并說:您先請!

(11)與業(yè)戶同乘電梯時,請業(yè)戶先進出,并說:您先請!

(12)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突。

(13)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。

(14)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題。

(15)對講機用語要禮貌規(guī)范。

中控室崗禮儀規(guī)范

(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范。

(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)交接班完畢后相互敬禮。

(4)電話、對講鈴聲三聲內接起,主動問候'您好,中控室',道別;

(5)主動幫助有需求者;

(6)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;

(7)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活;

(8)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題;

第3篇 z公寓物業(yè)管理服務處員工禮儀規(guī)范

一、目的:

為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境,制定本規(guī)定。

二、適應范圍:

物業(yè)管理服務處所有員工

三、職責:

3.1、公司領導、管理服務處主任負責禮儀形象的監(jiān)督工作,征求物業(yè)使用人(第一評判者)的意見。

3.2各主管負責對員工禮儀形象培訓、考核。

3.3管理服務處所有員工按照此程序要求在工作中予以實施。

四、方法與過程控制

4.1管理人員禮儀形象規(guī)則

4.1.1服務意識

管理人員形象體現(xiàn)了本管理服務處的管理者形象,應該是本管理服務處的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何,體現(xiàn)了本管理服務處精神狀態(tài)和管理水平。同時對提升和維護本公司的企業(yè)形象關系甚大,也是外界評價本公司的重要依據(jù)。

本崗位形象總體要求:儀表端莊,態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文雅,工作認真,不亢不卑,關系融洽。

4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)則

a、辦公室環(huán)境體現(xiàn)管理服務處的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應該呈現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的工作氛圍。

b、辦公室內不可有私人性質的物品擺放與張掛,而一切公務需要的圖表和用品,要布置整齊得體。

c、辦公室內桌椅、架柜以及陳設物品要擺放恰當適宜,要以方便工作和整體協(xié)調為準則,不可以個人方便、隨意調整陳設。

d、個人工作臺面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序?？梢允杖雽瞎裰械奈锲?應及時收放,盡量保持辦公臺面清凈。臺面上除茶杯外,不可有個人其它生活用具陳放。

e、在辦公室內不宜有過多過長時間的交談。對外長時間接待與訪談,宜移入會議室進行。嚴禁在辦公室內閑聊、說笑和辦理私人性質的事物,要保持辦公室的公務狀態(tài)的肅靜。

4.1.3管理人員儀表規(guī)則

a、著裝:管理人員著裝要體現(xiàn)精明強干的職業(yè)特色和對業(yè)主的尊重。上班時應著統(tǒng)一工裝,不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。穿統(tǒng)一工裝,應當整套穿著,不可隨意搭配。

男士穿西服、皮鞋,系領帶,領帶應系好拉正符合規(guī)范。若著襯衫,應將衣擺扎入褲內,長袖袖口扣好,不可翻卷袖口。

當班時工作牌應配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換,不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔。

b、儀容:管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應作職業(yè)淡妝,不可濃妝艷沫,不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā),不可佩戴過多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當班。

c、儀態(tài):管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊,不可懈怠隨便。坐姿要求正直,以規(guī)范的辦公室坐姿當班,不可翹腿搭腳。站姿要求挺直,不可歪斜扭擺。行走要輕快,不可隨意溜噠。當班時不可當著業(yè)主的面吃零食、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動作。禁止在當班時有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。

4.1.4辦公室通訊規(guī)則

a、辦公室內接打電話,一要規(guī)范;二要禮貌。接打電話要先問好自報單位,再靜候對方表述,酌情回答或辦理。如“您好,全和物業(yè)萬景管理服務處!”。不可在接電話時說:“喂,找誰”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。

b、對方電話找人,應先回答:“請稍候”或者“他不在,需要傳達什么嗎”,不允許放置電話長時間不作回復。

c.若需問對方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如“請問貴姓”、“能告訴我貴公司名稱嗎”,不可說:“你是誰”、“你是什么單位”。

e.不可對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

f.在崗時打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊。

4.1.5辦公室班前班后規(guī)則

a.上班前首先換好工裝、打開電腦,不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務。

b.下班后,應做好班后清理工作再離開辦公室,要關掉自用電腦、電器,歸檔文稿,收拾文具,清理臺面,完成自己負責的公共衛(wèi)生工作。

4.1.6管理人員*業(yè)主、住戶禮儀

a.管理人員*業(yè)主、住戶時,應先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后,應向其作自我介紹:“打擾了,我是全和物業(yè)管理公司萬景管理服務處,我的名字是――,今天我來是關于××事,來了解一下情況或協(xié)調處理,希望您能給予支持”。如果對方不愿意時,不可強行闖入。事情了解或處理完了,要感謝對方的支持和配合,并留下一張名片(第一次),告訴對方,如果有什么事可以找我。

b.在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時,態(tài)度要熱情、溫和,談話內容要以工作為主,在表明某些觀點時,要耐心解釋,將事情的原因、根據(jù)說清楚。

4.2會所人員禮儀形象規(guī)則

4.2.1、服務意識

會所的各種消閑健身的設施和場所是為業(yè)主提供的游樂服務項目。是體現(xiàn)管理公司服務質量的重要場所。所以,會所服務人員應該向業(yè)主提供高品位的優(yōu)質服務。

4.2.2、會所服務人員形象規(guī)則

a儀表:要求雅潔大方。上崗應該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。工作動作、站姿、坐姿、走姿、手勢、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn),舉止要落落大方,行為要彬彬有禮。

b禮儀:會所服務人員有規(guī)范的高品位的服務禮儀表現(xiàn)。凡問候、稱謂、應詢、迎送、操作等都應按規(guī)范的禮節(jié)進行。具體要求如下:

1.稱呼禮節(jié):對業(yè)主和客人應使用敬語稱呼:①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語稱呼對方,如已知業(yè)主氏,應在敬語前加姓氏,如“李先生”、“張小姐”;②指代用語只可用“這位”、“那位”、“哪位”,不可用“這個”、“那個”、“哪個”;③招呼業(yè)主時不可用“喂”、“唉”,用普通話稱對方要用“您”,不可用“你”;④稱謂對方要語氣謙敬,不可粗直無禮,或急呼高叫。

2.問候禮節(jié):與業(yè)主或客人照面,應有得體的問候。①根據(jù)不同的時間和場合,應主動問候對方,如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;②如值節(jié)日,應問候節(jié)日賀語,如:“新年好”、“春節(jié)快樂”、“圣誕快樂”。

3.握手介紹禮節(jié):作為服務人員,不應主動向對方自我介紹或主動與對方握手。如對方有主動握手表現(xiàn),也不應回避。握手時宜趨前躬身,表示恭敬。

4.談話禮節(jié):

①與客人談話應恭敬站立,不可坐著答問;②與客人談話要以業(yè)務答詢?yōu)閮热?不可自己主動閑談一些與業(yè)務無關的事項;③與客人談話態(tài)度要誠實和藹,不可有粗俗頂撞的表現(xiàn);④凡客人的詢問為業(yè)務內容要實事求是回答,凡非業(yè)務詢問,尤其是透露的內容,應婉言回避。

5.服務用語:要使用規(guī)范的服務用語,不可該說不說或不按規(guī)矩說話。①客人到來時,應說:“歡迎”、“請進”;②客人有吩咐時,應說:“是”、“明白”、“我照辦”;③不能立刻為客人服務到位時,應說:“請稍候”、“請等一下”;④客人為服務帶來方便與合作時,應說:“謝謝”、“實在讓您費神”;⑤因服務打擾或耽擱了客人,應說:“對不起”、“讓您久等了”等。

6.迎候待賓禮節(jié):①業(yè)主到各會所時,服務人員應站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語到、致禮到”;②凡到會所的各功能室活動的業(yè)主,服務人員應主動熱情招呼,應交待清楚該引領到位;③凡屬服務人員應提供的服務方便,服務人員要一體做到,不宜離開的不可離開,不宜在場的也不可在場。

7.工作操作禮節(jié):①需要業(yè)主登記活動時,要恭敬請求,并說:“請在這里登記”;②售票、開票、收費等操作要操禮節(jié)語言辦理,收錢、遞票要有禮儀手勢;③在錢、票、計時等方面如與業(yè)主發(fā)生不合,要耐心查對,和氣解釋,絕不可發(fā)生爭吵。

8.送別禮節(jié):業(yè)主離開會所時,要有道別禮節(jié)用語,如:“再見”、“歡迎再來”、“請走好”。如有必要,對業(yè)主要送到會所外。

4.2.3泳池、網球場服務人員形象規(guī)則

a.上崗時,著規(guī)定的工裝或運動裝,工裝和運動裝要成套穿著。

b.工號牌要配戴在規(guī)定的左胸位置,不可隨意配戴在其他位置。

c.站立服務時站姿要求端正挺拔。

d.在崗時要保持莊靜,不可隨便說笑。

e.要竭盡服務職守,保持熱情、誠懇、禮貌、周全的服務狀態(tài)。要對業(yè)主多提供方便和幫助。

f.服務操作要注意禮節(jié),迎候、送別、收售票據(jù)等都要按應有禮儀規(guī)范操作。

g.要注意文明禮貌語言的運用,凡需敬語、禮節(jié)語、問候語的地方,要得體地使用,不可不用,不可對業(yè)主用語粗直無禮。

h.業(yè)主離去時,應有恭敬的送別禮節(jié)和道別禮節(jié)語言。

j.凡遇業(yè)主不按規(guī)則辦事,如泳池的更衣、拖鞋擺放,球場運動方式等事項時,則應婉言提示,即使對方不聽規(guī)勸,也要語言溫和謙敬或主動多做服務,切不可態(tài)度急躁,語言失敬,更不可因此與客人發(fā)生爭吵。

k.班前要準時做好一切準備工作,正點開放;班后要清理到位,做到善始善終。

4.2.4會所、服務中心前臺值班人員操作形象

a.業(yè)主進入

儀態(tài)作點頭、微笑致禮,并操問候敬語,如“您好”、“早上好”、等等。

b.來訪

客人接待

見有生客,起身迎候,微笑問候,如“歡迎光臨,請問找誰”、“您要我提供什么幫助”;接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌,杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態(tài)度。

c.公務人員入內

凡因公務需要入樓人員,應驗看出入證,應操敬語“請出示出入證件”并指明公務辦理方位。

d.購房看房顧客接待

凡有購房看房顧客登門,應熱情歡迎,并要主動問明:“請問,您要我提供什么幫助”。凡對方有不明了處,應盡可能禮貌解答清楚,并指明售樓處方位。

e.送別禮節(jié)

①外出時,應打招呼,如“您走去”“您走好”;②來訪客人走出時,應道別,如“您走好”“再見”“歡迎再來”。

4.3安全管理員形象規(guī)則

4.3.1、服務意識。

安全管理員應明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務表現(xiàn)上完善自身形象建設,為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。

崗位形象總體要求:著裝整潔,站姿端正,儀態(tài)嚴謹,表情莊敬,步履穩(wěn)重,目光有神,操作規(guī)范,軍警風紀。

4.3.2、崗位形象規(guī)則

a道口崗操作形象規(guī)范

1.進車寫卡

①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側于汽車通道一方,關注車輛進入情況。值崗時無業(yè)務需要不得走離站位;

②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時,值崗人員應致禮表示迎接,再側身取車輛入區(qū)記時卡;

③迎卡姿式。目視司機,右手將記時卡遞交司機,以左手平指示意,要求動作規(guī)范,彬彬有禮;

④讓進禮節(jié)。遞卡后,值崗人員雙臂應按規(guī)定動作行讓進禮,要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。

2.出車驗卡收費

①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,身體微側向車來向;

②出車致禮。車停攔截坡前時,值崗人員應向司機立正敬禮,并準備接卡、記時、收費;

③驗卡收費。驗卡時,值崗人員以右手接卡,熟練地驗卡、計時收費,并應向司機報明收費數(shù)據(jù),如:“您的車計費停車××分鐘,請交停車費××元”。放行車輛示意放行時,值崗人員應平伸左臂,注目出車。

3.不需記卡收費進出車輛,可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動;。

4.行人出入答詢

①行人出入,應作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作;

②貴賓、領導人員、業(yè)主陪同客人出入,應敬禮致候。

③凡遇詢問,應先向問詢者敬禮,然后回答問題;

④安全管理員應熟知區(qū)內路段和樓號單元,回答應明確快捷;

⑤與詢問者交談時,應注意使用下列敬語:“先生(小姐),要我?guī)湍鍪裁础薄罢垎?找哪個部門、樓號”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。

5.崗務交接

①崗務換崗交接,應按規(guī)交接禮節(jié)進行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;

②雙方致禮后,交崗人應報明崗上業(yè)務情況,然后撤崗,與接崗人易位。

6.值崗禁忌

①值崗人員可儀容不整,精神懈怠;

②值崗人員不可擅自離崗,不可與他人聊天,不可在崗時做其他與崗位無關事項;

③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;

④除交接崗務外,其他事務不宜在崗亭內外辦理。如需辦理,在不影響崗務的情況下,離崗到他處辦理。

b.流動崗

1.站姿與走姿

流動崗保安人員在流動值勤中,經常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn),

走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。

2.查詢

凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象,應作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內進出,則可上前詢問,問詢方式可為:“先生(小姐),請問找誰”。如見有人攜物從樓內走出者,應先判明有無可疑之處,如有可疑,作應上前查詢,查詢語言為:“先生(小姐),請留步,帶出什么東西可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感,盤查無疑點后,應表示歉意,語言表示為:“對不起,耽誤您了,請!”,被查對方如有不滿表示,應解說:“實在對不起,這是例行公事”。對于盤問后的人員,都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正,禮送要作請行手式。

3.進入車輛指揮

①凡進入區(qū)內裝、卸貨物車輛或其他車輛,應按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行入區(qū);②示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂,上揚左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車指示姿式操作;③指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動;④分流車輛操作形象。對于可入區(qū)停靠車輛,應在指示入行后,作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨!”;對于暫時無車位進入區(qū)內車輛,應作說明,如“區(qū)內暫無車位,請停靠對面車場,多謝合作!”或“暫無法入區(qū),請稍候便為您安排,謝謝!”;⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內暫無車位,來車不服從指揮,要強行入區(qū)的問題上,如遇此糾紛,應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理,盡可能避免爭吵。操作語言應多道歉、多歡慰,如“實在暫無車位,謝謝合作,請稍候”、“對不起,暫無法入區(qū),我會盡快為您安排。”等等。值班人員應做到“你火我不火,你急我客氣,你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮,強行進入的車輛,應報告上級管理部門處理。

4.3.3對講機使用

使用對講機時的文明用語:

一、對講時,請呼對方編號。例如“×××”。

二、語言要規(guī)范、文明、禮貌,例如“請講”等。

三、語言要簡潔明了,例如“是”,“明白”,“我照辦”等。

四、講話結束時,要說“完畢”。

4.4水電、維修技術人員形象規(guī)則

4.4.1服務意識

建設高品位的服務形象要求技術人員有:熱情主動的服務意識;周到完美的服務效果;禮貌和善的服務方式。

本崗位形象總體要求:環(huán)境整潔、儀容整潔、服務周到、禮貌熱情。

4.4.2水電維修人員形象規(guī)范

a.接到維修派單后,應及時準備用品和工具,盡快前往維修,不可拖延不辦,若因故不能及時維修項目,應向業(yè)主說明原因。

b.維修人員上門修繕應注意登門禮節(jié)。應先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后,應和藹地自我介紹,語言模式是:“我是××物業(yè)維修人員×××,先生(小姐、太太)您需要維修×××?！辈⒊鍪鞠嚓P證件。在得到房主同意后再入門維修。

c.收費維修,先向業(yè)主報明損壞程度、配件價格、維修預算工時,在修畢報價簽單時,要如實清楚地向業(yè)主說明報價根據(jù)。

d.維修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可該快不快,該省不省,維修效果不好。

e.如在報價收費時,業(yè)主有疑問,出現(xiàn)還價或拒繳現(xiàn)象,應耐心解釋。重大的不可解決的費用收繳問題,不可在業(yè)主家中吵要,要上報主管人員解決。

f.維修人員不可因施工作業(yè)為由,衣裝不整,儀容不雅登門修繕,禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心,甚至赤膊上門維修。

g.在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說笑。

h.上門維修應盡可能保持業(yè)主家中清潔,佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具,若不可保持,則應向業(yè)主通報,工作完畢后及時清掃干凈。

i.嚴禁酒后登門工作。

4.5保潔工禮儀形象規(guī)則

4.5.1服務意識

工作中要保持精神飽滿,工作認真、勤快。

4.5.2保潔工禮儀形象規(guī)則

a.業(yè)務操作時如遇過往行人應禮讓為先,靈活退讓,要讓行、讓位、讓方便,若有礙他人時,要使用敬語:“請當心、對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝”,同時做以禮節(jié)手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓,或徑直操作,妨礙他人。

b.工作時凡與業(yè)主、客人相遇應有禮貌問候,或點頭示意,用語為:“您好!早晨好!”特別是早晨第一次見業(yè)主一定要問候。多次相遇可點頭微笑致意,要表現(xiàn)出民益人的禮儀素養(yǎng)。

c.凡登門處理業(yè)務,要先以中指扣門,扣門節(jié)奏要輕緩,不可用全掌或拳頭砸門,按門鈴也不宜久按不停,聽到回應后,說明來意,得到允許方可進門,不經主人允許,嚴禁闖進闖出,對主人講話要謙恭有禮,并使用敬語:“打擾您了,請問門外××可以掃走嗎×物最好放到×處,謝謝合作!”等等。

d.凡遇詢問客人,要恭敬禮貌對答,指點路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢示意方向。

e.業(yè)主或客人有疑難時,要主動熱情給予幫助,可主動表示:“需要我為您做什么嗎”“請稍候,我為您打聽一下”“請找××,他會幫您解決”等等。

f.發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,要有防范意識,但用語一定要注意禮節(jié),如“請問先生(小姐)您找誰”“請問有什么事讓我?guī)椭钡鹊?。不可用盤查態(tài)度和證據(jù)詢問,如需要盤查應報知保安人員處理。

g. 綠化保潔人員八不準:

1.不準當班時與同伴閑談;

2.不準與業(yè)主過分親近,失去恭敬;

3.不準將個人私事或公司糾紛向他人申訴;

4.不準使用不雅失敬語;

5.不準在公共場所大聲喧嘩或呼叫;

6.不準損耗公務和拾撿他人財物;

7.不準當班與他人發(fā)生爭吵現(xiàn)象;

第4篇 某項目管理處員工服務準則

項目管理處員工服務準則

1、服務員要嚴格遵守《員工守則》,以良好的精神面貌和優(yōu)異的服務態(tài)度對待服務工作。

2、上班時,必須[佩帶工作證,以便接受客戶監(jiān)督。

3、對待客人要有禮貌,不卑不亢的態(tài)度,樹立自己的工作形象。

4、根據(jù)客戶的要求,按質按量,按時完成服務工作,保證業(yè)主滿意,有異議的,應作出合理解釋,同時也業(yè)主協(xié)商作出處理。

5、在工作中,嚴禁向客戶索取財物、金錢。嚴禁偷盜行為,如有違反者,一經發(fā)現(xiàn),立即作辭退處理,情節(jié)嚴重還將追究法律責任。

6、未經業(yè)主允許,不得挪用業(yè)主財物,翻看報紙、雜志和打電話,如工作需要挪動財物,必向客戶說明,得到允許方才進行。

7、服務員工有損壞客人財物,將予以賠償,并視情形扣發(fā)責任人獎金。

8、與客戶交談時,不得泄露公司機密,更不得做出有損公司形象的行為和言語。

9、不能接受客戶小費,如客戶堅持付給而無法推脫,收下的消費一律上交管理。

10、管理處將不定期進行回訪工作。

第5篇 物業(yè)管理處員工服務用語標準

物業(yè)管理處員工標準服務用語

1、問候語

您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了

2、歡迎您

歡迎您到我們小區(qū)來參觀、歡迎您入住本小區(qū)、歡迎光臨

3、告別語

再見、晚安、明天見、歡迎您下次再來

4、道歉語

對不起、請原諒、打擾您了、讓您久等了、不好意思

5、道謝語

謝謝、非常感謝

6、應答語

是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我們的工作、這是我們應該做的

7、征詢語

請問您有什么事嗎您有別的事嗎請問您找哪位

8、請求語

請您幫個忙好嗎麻煩您

9、商量語

您看這樣好嗎

10、解釋語

很抱歉、這種情況,公司的規(guī)定是這樣的,

11、基本禮貌用語

您好、請、謝謝、對不起、再見、沒關系,不用謝

第6篇 物業(yè)管理處員工服務管理規(guī)范

一、目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質的服務。

二、 適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務工作。

三、 職責

1、 物業(yè)管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。

2、 管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。

四、 程序要點

1、 總則:

各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

2、 儀容儀表

(1) 服飾著裝:

a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、及領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;

d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;

e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

(2) 須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

⑶ 個人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b)員工應經常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(4) 女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

(5) 每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

3、 行為舉止

(1) 服務態(tài)度:

a)對客人服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,并及時向主管部門匯報。

(2) 行走;

a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;

c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;

d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側行走;

g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。

⑶ 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢;

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。

(4) 其他行為:

a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;

d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f)不允許口叼牙簽到處走。

4、 語言

(1) 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

(2) 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

⑶ 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

(4) 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

(5) 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

(6) 道謝語:謝謝、非常感謝。

(7) 應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

(8) 征詢語:請問您有什么事__ 我能為您做什么嗎__ 需要我?guī)湍鍪裁磫醎_ 您有別的事嗎__

(9) 請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎__

(10) 商量語:……您看這樣好不好__

(11) 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

(12) 基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

5、 對來訪人員

(1) 主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎__ ''請您出示證件'(保安專用)。

(2) 確認來訪人要求后,說'請稍等,我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人'他馬上來,請您先等一下,好嗎__ '

⑶ 當來訪人員不理解或不愿意出示證件時,應說:'對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!'(保安專用)。

(4) 當來訪人員忘記帶證件必須進入區(qū)域時,應說:'先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎__ '此時應用對講機呼叫主管前來協(xié)助處理。

(5) 當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說:'對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;'當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近的主管,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方沒危及他人安全或進行破壞、均應做到冷靜克制。

(6) 當來訪人員出示證件時,應說:'謝謝您的合作,歡迎光臨'。

(7) 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說'對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎__ '。

(8) 當來訪人員離開時,應說:'歡迎您再來,再見!'

6、 對住戶

(1) 為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

(2) 對住戶要一視同會,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。

⑶ 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

(4) 住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

(5) 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

(6) 當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說'這與我無關'之類的話。

(7) 與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

(8) 對住戶的問詢應盡量賀滿答復,若遇'不知道、不清楚'的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以'不知道、不清楚'作回答。回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

(9) 在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長,應說:'對不起,讓您久等了'。

(10) 與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

(11) 需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:'對不起,打擾您了。'事后應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

(12) 對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

(13) 對于住戶質詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。

(14) 見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對不起,請出示放行條!(保安專用)'當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用'不用謝或不客氣、沒關系'回答。

(15) 當遇到熟悉的住戶回來時,應說'__先生/小姐,您回來了'。

(16) 當熟悉的住戶經過崗位時,應說:'您好,__先生/小姐'。

(17) 當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:'有困難直說,但愿我能給您幫助。'當遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應說:'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解'。

(18) 當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:'不好意思,我想我們可能是誤會了'。

(19) 當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:'噢,對不起,我不是那個意思'。

(20) 對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:'先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的。'

(21) 當對方挑釁時,應說:'請尊重我們的工作,先生/小姐'。

(22) 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時,應主動上前攙扶。

(23) 與住戶交談時,應注意:

a)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;

b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;

c)與住戶談話時,應專心傾聽客人的意見。眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;

d)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂;

e)當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;

f)在服務工作中,處理總是要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

7、 接聽電話

(1) 鈴響三聲以內,必須接聽電話。

(2) 拿起電話,應清晰報道:'您好,__部門'。

⑶ 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內,并盡量詳細回答。

(4) 通話完畢,應說:'謝謝,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

(5) 接電話聽不懂對方語言時,應說:'對不起,請您用普通話,好嗎__ '或'不好意思,請稍候,我不會說廣州話'。

(6) 中途若遇爭事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。

(7) 接聽電話時,聲調要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

8、 撥打電話

(1) 電話接通后,應首先向對方致以問候,如:'您好',并作自我介紹。

(2) 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

⑶ 通話完畢時,應說:'謝謝,再見'。

9、 進行工作操作時

(1) 進行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應擺放警示牌。

(2) 室內進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。

⑶ 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

(4) 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

(5) 無論何時不允許坐在地上操作。

10、 與顧客同乘電梯時

(1) 主動按'開門'鈕。

(2) 電梯到過時,應站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說'電梯來了,請進'。

⑶ 顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按'關門'鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

(4) 等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,轉過身與梯門呈45度角顧客。

(5) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。

11、 保安員檢查出租屋時

(1) 應先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。

(2) 見到租客時,應首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

⑶ 禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。

(4) 檢查完畢后,禮貌的向對方致意。

12、 保安員檢查工地時

(1) 對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。

(2) 任何時候不得打罵施工人員。

13、 保安員對車輛管理時

(1) 對違章行車者,應說:'對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛'。

(2) 對違章停車者,應說:'對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎'。

⑶ 對車場內的閑雜人員,應說:'您好,為了確保您的安全,請您不要在逗留'。

(4) 當車主離開車輛時,應注意提醒車主:'請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內)上'。

14、 當值時接到投訴、咨詢的處理

(1) 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

(2) 對于投訴,應指引住戶到'住戶服務中心'反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請示上司協(xié)助或指引住戶到'住戶服務中心'咨詢。

15、 在服務過程中,應注意

(1) 三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

(2) 不允許模仿他人的語言、聲調和談話。

⑶ 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

(4) 不與住戶爭辨。

(5) 不講有損公司形象的言語。

(6) 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

(7) 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

16、 保安員敬禮

(1) 敬禮的范圍:

a)保安干部、員工工作見面進相互敬禮;

b)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮;

c)保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮;

d)對公司副總經理以上領導的車輛敬禮(不論車內有無領導);

e)對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:'對不起,很抱歉!'然后再敬禮;

f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;

g)當值時見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

(2) 敬禮的時間:

a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;

b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

⑶ 敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。

17、 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》予以相應的處罰。