新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-3：服務(wù)類行為規(guī)范（十二篇）

發(fā)布時間：2024-03-15 07:01:41 查看人數(shù)：92

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新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-3：服務(wù)類行為規(guī)范

第1篇新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-3：服務(wù)類行為規(guī)范

麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(3):服務(wù)類行為規(guī)范

客戶服務(wù)人員:儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容

接待來訪:

1.客戶來訪時,應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動問候:“您好,有什么可以幫到您嗎”

2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽,并點頭致意表示認(rèn)真傾聽。

3.對所有客戶應(yīng)一視同仁,友好相處,熱情親切。

4.辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁。

5.與客戶道別主動講:“先生/小姐,再見!”“歡迎您再來”等。

接受電話咨詢:

1.嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。

2.對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致,避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。

接受投訴:

1.接受客戶投訴時,應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。

2.與客戶約定好的服務(wù)事項,應(yīng)按時赴約,言行一致。

3.不輕易對客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映,并及時跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度,直到問題解決。

4.處理問題時,如客戶覺得不滿意,要及時道歉,請求對方諒解,可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。

5.對客戶的表揚要婉言感謝。

辦理各類收費業(yè)務(wù):(如門禁、會員卡、停車卡等)

1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程,辦事迅速,工作認(rèn)真細(xì)致,不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。

2.及時提出改善工作流程的好辦法,提高部門的服務(wù)層次。

3.禮貌地請客戶出示所需的證件,“請、您”字不離口。

4.為客戶準(zhǔn)備好筆和表格,耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。

5.想客戶解釋清楚相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)。

6.請客戶交費,將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上,并說:“這是您的發(fā)票和零錢,請收好”,同時微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。

收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費:

1.首先電話預(yù)約客戶,請其約定來交費的時間,并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。

2.如特殊情況要上門收費時,要尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好,因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉,同時也不能對客戶家里有任何評價。

3.工作時精神振奮,情緒飽滿,充滿自信,不卑不亢,對工作有高度的責(zé)任心,積極主動,盡職盡責(zé),任勞任怨。

4.如收費中碰到投訴,對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時,予以記錄,并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。

5.對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。

6.客戶交費時,要及時出具相關(guān)費用明細(xì)表,如客戶有疑問,要做好相關(guān)的解釋工作。

7.客戶交費后,將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶,同時微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。

家庭維修人員:

項目規(guī)范禮儀禮節(jié):同公共部分

儀容儀表:

1.工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整,無汗味,無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。

2.對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。

3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處,并保持整潔。

4.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。

騎單車行進(jìn):

1.上下車跨右腿從后上下。

2.行進(jìn)時應(yīng)昂首挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進(jìn)、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。

3.行進(jìn)時遇到客戶詢問或與客戶交涉時,應(yīng)下車停穩(wěn)車輛,呈姿態(tài)立正,點頭致意,面帶微笑,然后進(jìn)行交談。

敲門進(jìn)入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動,態(tài)度熱情,面帶微笑說:“先生/小姐,您好!”同時鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員,請問是您預(yù)約了家庭維修”。

進(jìn)入客戶家中:

1.得到客戶確認(rèn)后,主動說:“請問現(xiàn)在可以開始嗎”。

2.得到客戶的許可后,說“謝謝”后,進(jìn)入客戶家中。

開始服務(wù):

1.進(jìn)入客戶家中后,主動詢問:“請問您需要我做些什么”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。

2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認(rèn)為無誤后說:“謝謝,我會盡快做完”。

3.鋪好工作地墊(“全心全意全為您”字體正面面對自己),開始服務(wù)。

服務(wù)完畢:

1.服務(wù)完畢后,先收拾好服務(wù)工具,及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說:“先生/小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢查一下。”同時介紹使用時應(yīng)注意事項。

2.客戶確認(rèn)后若滿意,應(yīng)說:“謝謝,麻煩您確認(rèn)一下?！闭埧蛻艉瀱?。

3.若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見,并主動道歉:“對不起,我馬上處理好?！?/p>

4.客戶簽完單后,主動說:“謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎”。

告別:

1.客戶應(yīng)答沒有后,主動講“再見。”

2.拿起工具出門,關(guān)門時,應(yīng)面向客戶主動講:“打擾您了,再見!”并點頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。

附:家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表

1.克絲鉗1把18.電膠布1盤

2.十字螺絲刀大、小各1把19.小鐵錘1把

3.活板手1把20.三相插頭1各

4.尖嘴鉗1把21.兩相插頭1各

5.扁口鉗1把22.字工螺絲1袋

6.試電筆1支23.膠塞6分1各

7.萬用表1臺24.水閥4分1

8.管鉗1把25.軟管1條

9.大力鉗1把26.花線1米

10.刻刀1把27.三通4分1個

11.卷尺1把28.直通4分1個

12.板尺1把29.彎頭4分1個

13.毛刷2把30.內(nèi)接4分1個

14.電烙鐵1把31.燈泡1

15.清潔毛巾1條32.手套1副

16.一字螺絲刀大、小各1把33.地墊1塊

第2篇物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)書范本

物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)書范文

招標(biāo)人:z市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局

招標(biāo)項目:z市z住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)

一、項目基本情況。

(一)物業(yè)小區(qū)簡介。

z市z住宅小區(qū)坐落于z市蓬江區(qū)星河花園南側(cè),為封閉式廉租住房和經(jīng)濟(jì)適用住房建設(shè)項目,地塊四至范圍:東:空置地,南:空置地,西:星河路,北:星河花園。小區(qū)總用地面積 22988.6平方米,規(guī)劃建設(shè)用地面積19298平方米。本項目的綜合容積率2.71;綠化率 34.9%;綠化面積約4900平方米。

(二)房屋情況。

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共有房屋11幢,住房880套,建筑面積50041.12平方米。其中:

1、廉租住房共9幢,每幢樓高11層,住房640套,建筑面積33694.92平方米,單套建筑面積40-50平方米;

2、經(jīng)濟(jì)適用住房(含人才公寓)2幢,每幢樓高16層,住房240套,建筑面積16346.2平方米, 其中1幢單套建筑面積50-60平方米,1幢單套建筑面積70-100平方米。

本項目共有車庫3個,建筑面積7842.92平方米,共有小車位116個,摩托車位816個。其中:

1、z4號d101車庫一個(z3幢、4幢、5幢、8幢、9幢地下負(fù)一層), 建筑面積4721.30平方米,小車位100個,摩托車位385個。

2、z5號d101車庫一個(z10幢、11幢地下負(fù)一層),建筑面積1710.80平方米,摩托車位431個。

3、z6幢、7幢地下負(fù)一層車庫(因車庫兼人防設(shè)施,按規(guī)定不編訂門牌號),建筑面積1410.80平方米,小車位16個。

本項目共有商鋪21卡(星河路11號9卡、13號5卡、15號5卡、5幢之一102及5幢之二102各1卡),建筑面積1304.63平方。

(三)主要公共配套設(shè)施設(shè)備的配置情況。

1、架空層兩處:z1-2幢首層,建筑面積522.81平方米;z6-7幢首層,建筑面積985.64平方米。

2、消防泵房1間:z7幢地下負(fù)一層,內(nèi)設(shè)4臺水泵(其中:供小區(qū)各樓層消防栓用水2臺,供小區(qū)地下車庫噴淋用水2臺)。

3、發(fā)電機(jī)房1間:z7幢地下負(fù)一層,配備250千瓦發(fā)電機(jī)1臺。另在首層架空層建有配電房1間。

4、電梯19臺:住宅電梯17臺、消防電梯2臺。

5、出入口兩個:主出入口1個,次出入口1個(平時關(guān)閉)。

6、智能監(jiān)控系統(tǒng)一套:含單元主門口機(jī)17個,對講副門口機(jī)14個,戶機(jī)880個(非可視),防盜報警器15點,閉路視鏡器10點,電梯內(nèi)閉路視鏡器19點,智能卡每戶4個,共3520個。

7、公共照明:區(qū)內(nèi)路燈35盞,60w/盞;地下車庫照明光管213支,36w/支,應(yīng)急燈87盞;每幢樓層照明光管223支,應(yīng)急燈190盞。

8、物業(yè)服務(wù)用房1間:z4之二幢102,建筑面積110.60平方米

9、門衛(wèi)室1間: 建筑面積20.30平方米。

(四)移交相關(guān)部門管理設(shè)施情況。

z小區(qū)內(nèi)需要移交的設(shè)施,在移交后由接管單位負(fù)責(zé)一切運營費用(包含水電費、設(shè)備更新維修費、房屋維修費等)。

1、社區(qū)管理用房1間:z4幢之一102,建筑面積124.80平方米(移交環(huán)市街道辦事處管理使用)。

2、高壓配電房1間:z小區(qū)7幢首層 (移交蓬江供電局管理使用)。

3、二次加壓供水水池及泵房1間: z1號,建筑面積93.80平方米(移交市自來水公司管理使用)。

4、垃圾中轉(zhuǎn)站1間: z3號,建筑面積76.00平方米(移交蓬江環(huán)衛(wèi)局管理使用)。

5、公共廁所1間:星河路11號101,建筑面積75.20平方米(移交蓬江環(huán)衛(wèi)局管理使用)。

二、物業(yè)管理服務(wù)收費。

(一)物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn):

1、住宅物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn):最高限價每月0.8元/平方米。本標(biāo)準(zhǔn)未含樓宇電梯電費,樓宇電梯電費由各戶按建筑面積另行分?jǐn)?

2、商鋪物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn):最高限價每月0.64元/平方米;

3、車庫物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn):按車位出租租金收入的20%計算。擬定車位租金:小車位200元/月/個,摩托車位25元/月/個,單車位5元/月/個(具體以市物價管理部門批復(fù)為準(zhǔn))。

(二)物業(yè)服務(wù)費的收取。

1、物業(yè)服務(wù)費共分兩部分,其中物業(yè)服務(wù)費0.6元/平方米部分和樓宇電梯電費分?jǐn)傎M用由物業(yè)服務(wù)企業(yè)向物業(yè)使用人直接收取,與招標(biāo)人無關(guān);物業(yè)服務(wù)費超出0.6元/平方米的部分由物業(yè)服務(wù)企業(yè)向招標(biāo)人收取。

2、車位由倉后房管所(房屋管理單位)委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)出租和管理,并按出租租金收入的20%支付物業(yè)管理費。

三、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和要求。

(一)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。

1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位,共用設(shè)施設(shè)備及場所的使用管理及維修養(yǎng)護(hù);

2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的保潔服務(wù);

3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù);

4、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)和管理;

5、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛(機(jī)動車和非機(jī)動車)行駛、停放及經(jīng)營管理;

6、供水、供電、供氣、電信等專業(yè)單位在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)對相關(guān)管線、設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)時,進(jìn)行必要的協(xié)調(diào)和管理;

7、物業(yè)管理區(qū)域的日常安全巡查服務(wù);

8、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的巡視、檢查,物業(yè)維修、更新費用的帳務(wù)管理,物業(yè)檔案資料的保管;

9、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主、物業(yè)使用人裝飾裝修的行為管理。

(二)物業(yè)管理服務(wù)要求。

1、按《z市z物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》(詳見附件)和專業(yè)化管理的要求配置管理服務(wù)人員,提供質(zhì)價相符的物業(yè)管理服務(wù)。

2、本項目不得將物業(yè)服務(wù)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給第三方。

四、投標(biāo)要求。

(一)投標(biāo)人的條件。

依法注冊登記、具有獨立法人資格,并具有物業(yè)管理三級或以上資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

(二)投標(biāo)文件編制要求。

投標(biāo)文件由投標(biāo)人編制,要求一式兩份,其中正本一份,

副本一份。投標(biāo)文件應(yīng)當(dāng)包括如下內(nèi)容:

1、管理服務(wù)目標(biāo)和措施。

要求結(jié)合本項目的規(guī)劃布局,建筑風(fēng)格,智能化硬件設(shè)施配置及本物業(yè)使用性質(zhì)特點,提出物業(yè)管理服務(wù)定位、目標(biāo)及具體實施措施。

2、項目管理機(jī)構(gòu)運作方法及管理制度。

編制項目管理機(jī)構(gòu)、工作職能組織運行圖,闡述項目經(jīng)理(小區(qū)經(jīng)理)的管理職責(zé)、內(nèi)部管理的職責(zé)分工、日常管理制度和考核辦法目錄。

3、管理服務(wù)人員配置。

小區(qū)(項目)經(jīng)理、主要工程技術(shù)管理人員等各崗位人員的擬配數(shù)量和技術(shù)職稱要求。

4、物業(yè)管理用房及相應(yīng)管理設(shè)施的配置。

提供物業(yè)管理用房的使用計劃、辦公經(jīng)費的投入預(yù)算、開辦費籌措和處理意向。

5、物業(yè)管理費用的收支預(yù)案

按照本物業(yè)的使用性質(zhì),分項計算出本項目范圍內(nèi)住宅和非住宅等收取的物業(yè)管理費,以及各項管理費用支出計劃與數(shù)額。

6、物業(yè)管理服務(wù)承諾。

(1)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的管理標(biāo)準(zhǔn)與完好率承諾;

(2)房屋零星小修、急修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和保質(zhì)期承諾;

(3)維修工程質(zhì)量合格率和回訪驗收率承諾;

(4)電梯、水泵等大型機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和完好率承諾;

(5)小區(qū)道路、小區(qū)綠化、住宅樓道、樓梯、門廳及非住宅物業(yè)場所等公共部位24小時內(nèi)保潔次數(shù)與潔凈程度承諾;

(6)小區(qū)道路、路燈、草坪及住宅內(nèi)樓道公共燈具設(shè)備完好率和亮燈率承諾;

(7)住宅和非住宅物業(yè)建筑、地下停車庫內(nèi)消防設(shè)施管護(hù)措施與承諾;

(8)小區(qū)道路管護(hù)措施和完好率承諾;

(9)小區(qū)綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設(shè)施的管護(hù)標(biāo)準(zhǔn)措施和苗木成活率承諾;

(10)管理服務(wù)質(zhì)量投訴處理及時率承諾;

(11)業(yè)主及使用人對管理服務(wù)滿意度及對滿意度測評方法的承諾;

7、物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)管理,保潔、保安、護(hù)綠工作的實施方案。

(1)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修措施;

(2)業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施;

(3)住宅外墻或建筑物及共用設(shè)施設(shè)備發(fā)生危險等,影響他人安全時的工作預(yù)案;

(4)保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔度的措施;

(5)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保安24小時值勤,巡視重點部位24小時監(jiān)控的崗位責(zé)任描述;

(6)小區(qū)綠化(喬灌木草坪及其他附屬設(shè)施)按季節(jié)維護(hù)、保養(yǎng)項目和措施;

8、物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施。

(1)小區(qū)物業(yè)管理范圍突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施;

(2)雨、污水管及排水管網(wǎng)、凈化池等排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施;

(3)電梯突然停運或機(jī)電故障的應(yīng)急措施;

(4)發(fā)生火警時的應(yīng)急措施。

9、豐富社區(qū)文化,加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施。

10、智能化設(shè)施的管理與維修方案。

11、投標(biāo)人認(rèn)為需要承諾的其他事項。

(三)投標(biāo)報價要求。

本項目的物業(yè)管理服務(wù)實行物業(yè)服務(wù)費用包干制。投標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在本招標(biāo)書第二條第(一)款規(guī)定的物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)報價,超過的為廢標(biāo)。

(四)投標(biāo)文件的訂裝和包裝要求。

訂裝要求:

投標(biāo)文件須打印(按要求提交復(fù)印件材料除外),并將所有提交的材料訂裝成冊。

1、封面:必須標(biāo)明投標(biāo)人單位名稱、通迅地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、并在封面的右上角清楚注明“正本”或“副本”字樣,正本和副本如有不一致之處,以正本為準(zhǔn)。

2、投標(biāo)人的營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件和資質(zhì)證書復(fù)印件。

3、管理服務(wù)目標(biāo)和措施、項目管理機(jī)構(gòu)運作方法及管理制度、管理服務(wù)人員配置等投標(biāo)文件內(nèi)容。

包裝要求:

1、投標(biāo)人應(yīng)將投標(biāo)文件的正本和副本分別獨立密封包裝。2、包裝袋封面上必須標(biāo)明投標(biāo)人單位名稱、通迅地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話。

3、投標(biāo)文件密封包裝后,必須在封口的騎縫處加蓋印章。

(五)投標(biāo)文件的遞交。

1、投標(biāo)文件遞交時間:2023年2月8日至2023年2月9日上午9:00時至12時,下午14:30時至17:30時。逾期不予受理。

2、投標(biāo)文件遞交地址:住建大廈二樓住房保障科,地址:江海一路83號,聯(lián)系電話:3831626,聯(lián)系人:李先生。

3、投標(biāo)文件必須在遞交截止時間前由投標(biāo)人送交招標(biāo)人。,招標(biāo)人不接受郵遞、網(wǎng)絡(luò)等其他方式遞交投標(biāo)文件。

五、現(xiàn)場踏勘。

招標(biāo)人定于2023年2月3日上午9時約請投標(biāo)人在項目現(xiàn)場集中后,共同踏勘招標(biāo)物業(yè)并現(xiàn)場答疑。

六、評審。

(一)評標(biāo)時間:2023年2月10日。

(二)評審方式。

本次招標(biāo)活動采用綜合條件評審方式進(jìn)行,由招標(biāo)人成立本次招標(biāo)評審小組,負(fù)責(zé)對投標(biāo)文件進(jìn)行評審,由市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局紀(jì)檢組進(jìn)行監(jiān)督。標(biāo)評審小組由市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局住房保障科、房屋管理科、物業(yè)管理科、法規(guī)科和市物業(yè)管理協(xié)會派人組成。

(三)中標(biāo)人的擬定。

由評審小組綜合分析投標(biāo)人的各項承諾,企業(yè)信譽(yù)情況等進(jìn)行評定,以無記名投票的方式擬定中標(biāo)人,得票最高者為擬定中標(biāo)人,得票最高者為2名以上的,在最高相同票數(shù)的投票人中重新投票,直至產(chǎn)生1名最高票者止。

(四)公示和中標(biāo)人的確定。

1、招標(biāo)人將評審結(jié)果的擬定中人,在招標(biāo)人公告欄和市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站上公示7天。公示期滿如無實質(zhì)性異議的,擬定中人將被確定為本次招標(biāo)的中標(biāo)人。

2、若公示期間對評結(jié)果提出異議的,應(yīng)書面向市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局紀(jì)檢組提交,并由紀(jì)檢組組織核查后,將核查結(jié)果答復(fù)異議人。紀(jì)檢組聯(lián)系電話:z,聯(lián)系人:z先生。

七、合同的授予。

1、合同授予期限為3年。

2、投標(biāo)人將按照廣東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳印發(fā)的《前期物業(yè)服務(wù)合同》示范文本的要求與中標(biāo)人簽訂《z市z物業(yè)服務(wù)合同》。

3、中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在收到中標(biāo)通知之日起7日內(nèi)與投標(biāo)人簽訂《z市z物業(yè)服務(wù)合同》不按規(guī)定期限簽訂合同的,取消其中標(biāo)

資格,按投票結(jié)果由高至低依次替補(bǔ)產(chǎn)生。

八、其他事項說明。

1、招標(biāo)投標(biāo)原則:公開、公平、公正、誠實信用。

2、評標(biāo)原則:質(zhì)量優(yōu)良、收費合理、行為規(guī)范、信譽(yù)良好、服務(wù)等級等條件進(jìn)行比選。

3、本招標(biāo)項目物業(yè)管理服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn),按照中標(biāo)價格確定。

4、投標(biāo)人根據(jù)《關(guān)于前期物業(yè)管理招投標(biāo)的若干規(guī)定》在投標(biāo)過程中投標(biāo)人如有違法、違紀(jì)、違規(guī)行為的,一經(jīng)查實取消本次投標(biāo)資格,已經(jīng)中標(biāo)的取消中標(biāo)資格,由此造成的經(jīng)濟(jì)損失、招標(biāo)人有權(quán)要求予以賠償。

第3篇雅居樂物業(yè)管理服務(wù)公司簡介材料

雅居樂物業(yè)管理服務(wù)有限公司簡介

雅居樂物業(yè)管理服務(wù)有限公司成立于1993年,隨著管理面積的日漸擴(kuò)展,之后分別成立了包括雅萊格物業(yè)服務(wù)(上海)有限公司在內(nèi)的7家獨立物業(yè)公司及31家各地的分公司,迄今形成了六大管理區(qū)域,包括華南、華東、華北、江淮、西部和海南云南區(qū)域,管理范圍覆蓋全國37座城市和地區(qū),服務(wù)團(tuán)隊約1萬人,管理各類物業(yè)的總建筑面約2300萬平方米,總戶數(shù)達(dá)16萬戶,服務(wù)業(yè)戶約50萬人。涵蓋主流住宅、高端豪宅、旅游地產(chǎn)、商業(yè)、寫字樓和房地產(chǎn)綜合體等多種物業(yè)形態(tài),形成了多元化的經(jīng)營服務(wù)格局。

公司一直秉承著以人為本、以客為尊的服務(wù)理念,在沉淀了多年成熟豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗基礎(chǔ)上,尤其注重服務(wù)團(tuán)隊的專業(yè)化管理和自身服務(wù)水準(zhǔn)的提升,并在實踐中不斷摸索、不斷總結(jié)積累出符合具有雅居樂物業(yè)服務(wù)特色的管理服務(wù)體系,全力保障優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)水平,維護(hù)小區(qū)安全、和諧、便捷、穩(wěn)定的良好生活秩序,確保物業(yè)的保值、增值,細(xì)心為雅居樂業(yè)戶打造人居和諧的小區(qū)生活。

伴隨20余載發(fā)展征程,雅居樂物業(yè)發(fā)展成為中國知名物業(yè)管理品牌企業(yè),公司在市場上取得了驕人的業(yè)績,為中國物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展、物業(yè)管理市場化作出了積極貢獻(xiàn),在物業(yè)管理行業(yè)中奠定了堅實的地位,成為國家建設(shè)部首批認(rèn)定的物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)之一,公司于1999年通過iso9000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證(認(rèn)證機(jī)構(gòu)為英國皇家bsi),自成立以來,公司及旗下項目多次被授予國家、省、市各級榮譽(yù)稱號。包括“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅社區(qū)”;“全國首批40家物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)”、“全國社區(qū)商業(yè)示范社區(qū)”、“省綠色社區(qū)”、“省社會治安綜合治理先進(jìn)集體”等各項榮譽(yù),無一不凝聚了社會各界對雅居樂品牌的充分信賴。

緊隨雅居樂集團(tuán)陸續(xù)推出的頂尖高端產(chǎn)品及對高端物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)提升的需求,發(fā)揚敢為天下先的精神,同時立足行業(yè)高度,雅萊格高端物業(yè)服務(wù)品牌應(yīng)運而生。集雅居樂21年精華物業(yè)管理體系,引入國際級白金物業(yè)管家服務(wù),以具有國際標(biāo)準(zhǔn)的頂級服務(wù)模式,精致到每一個服務(wù)細(xì)節(jié),禮遇雅居樂頂級社區(qū)生活。先后在中山雅居樂熹

第4篇物業(yè)維修服務(wù)維修部零修安全管理規(guī)定

(一)嚴(yán)禁工作時間喝酒,嚴(yán)禁酒后作業(yè)。

(二)禁止在有易燃易爆物品的場所吸煙點火。

(三)所用工具要隨時檢查是否安全,避免工具傷人。

(四)電工無證不準(zhǔn)參加電器操作。

(五)保險絲使用必須合理,嚴(yán)禁用其他金屬代替。

(六)電焊工必須做到安全使用工具設(shè)備。

(七)手提電動工具使用于前,必須認(rèn)真檢查,確認(rèn)安全后,方可接也使用。

(八)使用梯子必須有防滑措施,禁止站在梯子頂端操作,梯子的坡度不得大于60度。

(九)高處作業(yè)時,必須系好安全帶。

第5篇物業(yè)管理服務(wù)分項標(biāo)準(zhǔn)與=管理承諾

(一)房屋及相關(guān)場地管理標(biāo)準(zhǔn)與完好率承諾:

1、確保小區(qū)外觀完好、整潔;

2、確保小區(qū)組團(tuán)及棟號配備明顯標(biāo)識及引路方向平面圖;

3、確保小區(qū)房屋完好率達(dá)85%以上;無違反規(guī)劃亂搭、亂建現(xiàn)象;

4、確保房屋零修及時率達(dá)到98,零修合格率達(dá)100%,并建立回訪制度和回訪記錄;

5、確保資料檔案齊全、管理完善,并建立大廈業(yè)主及租戶檔案,實現(xiàn)清晰、隨時可查;

6、建立業(yè)主、使用人自用部位提供維修服務(wù)的管理規(guī)定;

7、建立業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施;確保裝飾裝修物業(yè) 的操作不危機(jī)房屋結(jié)構(gòu)與他人安全。

8、建立住宅外墻或建筑物發(fā)生危險,影響他人安全時的工作預(yù)案。

(二)公共設(shè)施設(shè)備完好率承諾:

1、確保小區(qū)內(nèi)所有公共設(shè)施設(shè)備圖紙、資料檔案齊全,管理完善。

2、確保小區(qū)內(nèi)水泵、配電等大型機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)良好、運行正常,無事故隱患、保養(yǎng)、檢修制度完備。

3、確保每日設(shè)備運行記錄,運行人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

4、確保居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)密的管理措施。

5、確保小區(qū)內(nèi)消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損,可隨時啟用。

(三)物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施承諾:

1、建立業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施;

2、建立小區(qū)物業(yè)管理范圍突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施;

3、建立業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施;

4、建立雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施;

5、建立電梯突然停運或機(jī)電故障的應(yīng)急措施;

6、建立發(fā)生火警時的的應(yīng)急措施。

7、確保維修工程質(zhì)量合格率和回訪驗收率實現(xiàn)100%滿意度。

(四)市政公用設(shè)施管理承諾:

1、確保小區(qū)內(nèi)公共配套服務(wù)設(shè)施完好,不隨時改變供水、供電、通訊用途。

2、確保小區(qū)內(nèi)照明設(shè)備設(shè)施齊全,工作正常。

3、確保小區(qū)內(nèi)道路暢通,堅固平坦;污水排放通暢;

4、確保小區(qū)內(nèi)交通車輛管理運行有序,無亂停放機(jī)動車、非機(jī)動車。

(五)綠化草坪和園林建筑附屬設(shè)施的管護(hù)標(biāo)準(zhǔn)措施和苗木成活率承諾

1、確保小區(qū)內(nèi)公共綠地、庭院綠地和道路兩側(cè)綠地合理分布,花壇、樹木、建筑小品配置得當(dāng)。

2、確保小區(qū)內(nèi)綠地管理及養(yǎng)護(hù)措施落實,無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。

(六)街坊道路、住宅樓道、樓梯、門廳及非住宅物業(yè)場所等公共部位24小時內(nèi)保潔次數(shù)與潔凈程度承諾

1、確保小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備,設(shè)有垃圾箱、果皮箱等保潔設(shè)備。

2、確保小區(qū)內(nèi)實行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔、垃圾日產(chǎn)日清。

3、確保小區(qū)內(nèi)不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物。

4、確保小區(qū)內(nèi)房屋的公共樓梯、扶欄、走道、地下室等部位保持清潔,不得隨意堆放雜物和占用。

(七)治安、保衛(wèi)管理承諾

1、確保小區(qū)實行封閉式管理。

2、確保小區(qū)保安工作規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。

3、確保小區(qū)危機(jī)住戶安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。

4、確保小區(qū)重大火災(zāi)、刑事和交通事故率實現(xiàn)零管理。

(八)豐富社區(qū)文化,加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的服務(wù)承諾

1、建立小區(qū)管理公約,確保小區(qū)全體業(yè)主及租戶能自覺遵守各項管理規(guī)定。

2、管理公司將積極配合街道、辦事處、居委會、派出所開展各項工作。

3、小區(qū)全體業(yè)主及租戶支持和配合管理公司的工作,對管理單位的評議,滿意率實現(xiàn)80%以上。

4、建立小區(qū)財務(wù)管理公開,監(jiān)督制度。

第6篇海倫物業(yè)管理服務(wù)類行為規(guī)范培訓(xùn)

海倫堡物業(yè)管理服務(wù)類行為規(guī)范培訓(xùn)

客戶服務(wù)人員

儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容

接待來訪

1.客戶來訪時,應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動問候:'您好,有什么可以幫到您嗎'

2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽,并點頭致意表示認(rèn)真傾聽。

3.對所有客戶應(yīng)一視同仁,友好相處,熱情親切。

4.辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁

5.與客戶道別主動講:'先生/小姐,再見!''歡迎您再來'等。

6.接受電話咨詢1.嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。

7.對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致,避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。

接受投訴

1.接受客戶投訴時,應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。

2.與客戶約定好的服務(wù)事項,應(yīng)按時赴約,言行一致。

4.處理問題時,如客戶覺得不滿意,要及時道歉,請求對方諒解,可說'請您原諒'、'請您多包涵'、'請您別介意'。同時要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行。

5.對客戶的表揚要婉言感謝。

辦理各類收費業(yè)務(wù)

1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程,辦事迅速,工作認(rèn)真細(xì)致,不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。

2.及時提出改善工作流程的好辦法,提高部門的服務(wù)層次。

3.禮貌地請客戶出示所需的證件,'請、您'字不離口。

4.為客戶準(zhǔn)備好筆和表格,耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。

5.想客戶解釋清楚相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)。

6.請客戶交費,將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上,并說:'這是您的發(fā)票和零錢,請收好',同時微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。

收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費1.首先電話預(yù)約客戶,請其約定來交費的時間,并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。

2.如特殊情況要上門收費時,要尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好,因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉,同時也不能對客戶家里有任何評價。

3.工作時精神振奮,情緒飽滿,充滿自信,不卑不亢,對工作有高度的責(zé)任心,積極主動,盡職盡責(zé),任勞任怨。

4.如收費中碰到投訴,對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時,予以記錄,并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。

5.對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。

6.客戶交費時,要及時出具相關(guān)費用明細(xì)表,如客戶有疑問,要做好相關(guān)的解釋工作。

7.客戶交費后,將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶,同時微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。

司機(jī)

儀容儀表1.駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時,按要求穿著崗位制服,保持干凈、整齊,面對客戶、乘客態(tài)度誠懇,表情自然大方。

2.儀表端莊,車容整潔。

對待客戶1.熱情對待每一位客戶,對客戶要禮貌,熱情接待;微笑服務(wù);安全整點,一心一意為客戶服務(wù)。

2.要樹立正確的職業(yè)觀'客戶至上,服務(wù)第一'的觀點,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.要做到有車必供,供車及時,照顧特殊客戶,扶老攜幼,急人所難。

4.按規(guī)定停車,及時報站。注意顧客上下車安全。

5.態(tài)度和藹,時時使用禮貌語言,在車上拾到東西物品,要及時尋找失主,物歸原主。

6.學(xué)習(xí)心理學(xué)常識,掌握服務(wù)技巧

檢查車輛加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng),做到勤檢查,勤保養(yǎng),使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中,收車后的三檢工作。

安全運行1.牢固樹立'安全第一,預(yù)防為主'的觀念,樹立良好的駕駛作風(fēng),集中精力駕駛車輛、禮貌行車,文明駕駛,確保行車安全。

2.努力鉆研駕駛技術(shù),練好基本功,熟悉車隊的有關(guān)技術(shù)規(guī)章,正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。

3.鉆研技術(shù),熟悉業(yè)務(wù),練好駕駛操作和簡單修理的基本功。

4.遵章守法:嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度,服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理

責(zé)任心1.正確認(rèn)識駕駛員工作崗位的重要性,樹立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。

2.對自己的工作高度負(fù)責(zé),盡可能避免或減少差錯,增強(qiáng)安全責(zé)任感,確保行車安全。

3.牢固樹立'安全第一、預(yù)防為主'的觀念。

4.處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。

5.增強(qiáng)法制觀念,敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。

6.服從管理,聽從指揮,照章收費,謝絕饋贈。

7.熟悉交通環(huán)境,提高服務(wù)本領(lǐng)。

家政服務(wù)人員

儀表1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

2.保持個人衛(wèi)生清潔,并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。

3.對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。

4.提供飲食方面服務(wù)時,應(yīng)配帶口罩。

5.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。

敲門進(jìn)入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。

問候客戶開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動,態(tài)度熱情,面帶微笑說:'先生/小姐,您好!'同時鞠躬30度。'我是管理處的保潔員,請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎'。

進(jìn)入客戶家中1.得到客戶確認(rèn)后,主動說:'請問現(xiàn)在可以開始嗎'。

2.得到客戶的許可后,說'謝謝'后,進(jìn)入客戶家中。

開始服務(wù)1.進(jìn)入客戶家中后,主動詢問:'請問您需要我做些什么'或重復(fù)已知的服務(wù)事項。

2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認(rèn)為無誤后說:'謝謝,我會盡快做完'。

3.開始服務(wù)。

服務(wù)完畢1.服務(wù)完畢后,應(yīng)先收拾好服務(wù)工具,然后找到客戶說:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢

查一下。'

2.客戶看后若滿意,應(yīng)說:'謝謝,麻煩您確認(rèn)一下。'請客戶簽單。

3.若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見,并主動道歉:'對不起,我馬上處理好。'

4.客戶簽完單后,主動說:'謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎'。

告別1.客戶應(yīng)答沒有后,主動講'再見。'

2.拿起工具出門,關(guān)門時,應(yīng)面向客戶主動講:'打擾您了,再見!'并點頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。

家庭維修人員

儀容儀表1.工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整,無汗味,無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。

2.對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。

3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處,并保持整潔。

4.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。

騎單車行進(jìn)1.上下車跨右腿從后上下。

2.行進(jìn)時應(yīng)昂首挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進(jìn)、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。

3.行進(jìn)時遇到客戶詢問或與客戶交涉時,應(yīng)下車停穩(wěn)車輛,呈姿態(tài)立正,點頭致意,面帶微笑,然后進(jìn)行交談。

敲門進(jìn)入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候10左右秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。

問候客戶開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動,態(tài)度熱情,面帶微笑說:'先生/小姐,您好!'同時鞠躬30度。'我是管理處的技術(shù)員,請問是您預(yù)約了家庭維修'。

進(jìn)入客戶家中1.得到客戶確認(rèn)后,主動說:'請問現(xiàn)在可以開始嗎'。

2.得到客戶的許可后,說'謝謝'后,進(jìn)入客戶家中。

開始服務(wù)1.進(jìn)入客戶家中后,主動詢問:'請問您需要我做些什么'或重復(fù)已知的服務(wù)事項。

2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認(rèn)為無誤后說:'謝謝,我會盡快做完'。

3.鋪好工作地墊('全心全意全為您'字體正面面對自己),開始服務(wù)。

服務(wù)完畢1.服務(wù)完畢后,先收拾好服務(wù)工具,及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢查一下。'同時介紹使用時應(yīng)注意事項。

2.客戶確認(rèn)后若滿意,應(yīng)說:'謝謝,麻煩您確認(rèn)一下。'請客戶簽單。

3.若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見,并主動道歉:'對不起,我馬上處理好。'

4.客戶簽完單后,主動說:'謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎'。

告別1.客戶應(yīng)答沒有后,主動講'再見。'

2.拿起工具出門,關(guān)門時,應(yīng)面向客戶主動講:'打擾您了,再見!'并點頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。

附:家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表

序號名稱型號數(shù)量序號名稱型號數(shù)量

1克絲鉗118電膠布1

2十字螺絲刀大、小各119小鐵錘1

3活板手120三相插頭1

4尖嘴鉗121兩相插頭1

5扁口鉗122字工螺絲1

6試電筆123膠塞6分1

7萬用表124水閥4分1

8管鉗125軟管1

9大力鉗126花線1

10刻刀127三通4分1

11卷尺128直通4分1

12板尺129彎頭4分1

13毛刷230內(nèi)接4分1

14電烙鐵131燈泡1

15清潔毛巾132手套1

16一字螺絲刀大、小各133地墊1

17水膠布134鞋套2

會所服務(wù)

儀容儀表1.工作時間內(nèi),著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。

2.保持個人衛(wèi)生清潔,并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。

迎接客人1.客戶進(jìn)入會所,應(yīng)面帶微笑,主動問好:'先生/小姐,您好,歡迎光臨!'并行30度鞠躬禮。

2.主動引客戶入內(nèi),并為客戶拉開座椅:'先生/小姐,請坐。'

點單1.身體直立,交叉于腹前(左手在下,右手在上)立于客戶側(cè)面(間隔1米),征詢客戶:'先生/小姐,請問您需要些什么'。

2.客人點完單后,確認(rèn)定單,及時下單。

送客客戶離開會所時,應(yīng)主動為客戶開門,立于門側(cè):'歡迎下次光臨!'。

解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時,應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答,不說不知道或模糊的語言。

收銀1.首先告之客人的消費金額。

2.收錢時,確認(rèn)所收金額,'您好,收您**元,請稍等'。

3.找回客人的零頭,應(yīng)雙手遞上,身子稍前傾,面帶微笑,恭敬地對客人說:'這是找您的零錢,**元,請收好,謝謝光臨'。

接受電話訂場1.接聽電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進(jìn)行。

2.詳細(xì)記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。

3.如所訂場地已經(jīng)訂滿,要委婉地向客人說明,并把還剩的場地向客人介紹,或者推薦其他的功能廳給客人選用。

4.向客人致謝。

維護(hù)前臺秩序1.委婉地制止客戶的拍照行為。

2.客人較多需排隊時,應(yīng)不時向客人招呼以撫慰客人。

食堂人員

儀容儀表1.按要求著廚房制服,且保持干凈整齊,不能擅自改變穿著形式。

2.注意個人衛(wèi)生,不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整,油污滿身的現(xiàn)象。

3.佩帶口罩。

清潔1.各種肉菜要清洗干凈,凍肉要解凍清洗,蔬菜類要清洗三遍。

2.加工完畢后,及時清理爐頭及周圍的衛(wèi)生,清洗各種廚具。

3.保證供餐間的衛(wèi)生,提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。

4.打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈,無污跡。

5.在工作過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。

態(tài)度1.熱情周到,主動幫助別人,拾到東西主動尋找失主。

2.主

動詢問用餐人員的意見,對其表示感謝,并及時整改。

3.婉言拒絕外單位人員就餐。

4.引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。

5.出現(xiàn)飯菜不夠的情況,及時向顧客道歉,并盡量盡快滿足顧客的要求。

及時1.提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。

第7篇物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)過程管理規(guī)定

物業(yè)管理服務(wù)及服務(wù)過程的管理規(guī)定

1.0目的

確保服務(wù)過程的能力和服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的要求。

2.0適用范圍

適用于本公司提供的各項服務(wù)。

3.0職責(zé)

3.1各管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實對各項服務(wù)的監(jiān)視和測量。

3.2公司管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對各管理處進(jìn)行考核。

3.3公司管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查。

4.0程序

4.1本公司提供的服務(wù)包括但不限于:

a)物業(yè)交付或交用;

b)供水或停水,供電或停電,供暖或停暖;

c)裝修監(jiān)管;

d)收費(物業(yè)管理費、車位費、水、電、氣費及房屋租賃費等);

e)便民服務(wù)(安裝電器,送物品上樓等);

f)綠化、清潔衛(wèi)生;

g)治安、消防;

h)停車場和電梯的管理服務(wù);

i)維修服務(wù);

j)顧問及社區(qū)文化服務(wù)。

k)受開發(fā)商或其它機(jī)構(gòu)委托的服務(wù):如空房的看管、房屋租賃等。

4.2服務(wù)及服務(wù)過程的監(jiān)視和測量原則

a)便于測量和監(jiān)視,且以監(jiān)視(檢查、巡查、驗證等)為主,必要時測量;

b)便于觀察和收集數(shù)據(jù)及信息資料。

4.3監(jiān)視和測量的內(nèi)容包括:

4.3.1竣工驗收后,公司管理部應(yīng)組織管理處負(fù)責(zé)人及工程技術(shù)人員對物業(yè)的隱蔽工程,房屋及分戶(層)設(shè)施,房屋本體,公共設(shè)施進(jìn)行驗收,確保日常管理服務(wù)的順利進(jìn)行;

4.3.2各管理處每周應(yīng)對轄區(qū)的以下工作進(jìn)行全面檢查:

a)檢查所提供的各項服務(wù)是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn),具體的考核標(biāo)準(zhǔn)見作業(yè)指導(dǎo)書;

b)檢查監(jiān)視和測量裝置,以保證裝置的準(zhǔn)確度和過程的測量能力;

c)檢查轄區(qū)內(nèi)的機(jī)電設(shè)備、公共設(shè)施、電梯及其它用于服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)情況,以保證持續(xù)的過程能力;

4.3.3公司管理部每周對各管理處4.3.2中a)、b)、c)三項檢查內(nèi)容的關(guān)鍵點或關(guān)鍵活動進(jìn)行抽查,每月底對本月份各周的檢查情況進(jìn)行匯總,作為公司對各小區(qū)及大廈的月考核。

4.3.4公司管理部負(fù)責(zé)公司各部門采購前的供方評審;采購后,各部門倉管員負(fù)責(zé)所采購物品、設(shè)備的檢驗;并評審供方供貨(具體請見《采購管理規(guī)定》)

4.3.5公司辦公室負(fù)責(zé)人及工程主管在員工招聘時應(yīng)對電工,電梯工、電焊工等特殊崗位或特殊過程的操作人員應(yīng)進(jìn)行資格鑒定,合格方能上崗;

4.3.6客戶服務(wù)部每半年對轄區(qū)內(nèi)的顧客滿意度進(jìn)行一次調(diào)查,具體請見《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》;

4.3.7每年接受市、區(qū)政府有關(guān)部門的檢查或參加有關(guān)評比;

4.4通過監(jiān)程和測量所獲得的信息和資料要進(jìn)行統(tǒng)計,當(dāng)服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量符合要求時應(yīng)予以記錄,并指明有權(quán)放行的人員,不合格時,按《不合格品的控制程序》或《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。

5.0相關(guān)文件和記錄

a)《機(jī)電設(shè)備維護(hù)辦法》

b)《不合格品的控制程序》

c)《周檢表》qr-c

d)《糾正和預(yù)防措施控制程序》

e)《采購控制程序》

f)《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》

g)《周檢、月檢不合格服務(wù)統(tǒng)計表》qr-c

第8篇海關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想策劃

海關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃

(一)項目定位

zz海關(guān)辦公樓是zz海關(guān)自用辦公用樓,物業(yè)性質(zhì)屬于行政辦公樓,業(yè)主的單一性是其最顯著的特點。而zz**物業(yè)管理有限公司正是以寫字樓的管理在行業(yè)中樹立了品牌形象,因此,我們將把在寫字樓管理上積累的豐富經(jīng)驗運用到zz海關(guān)辦公樓管理當(dāng)中。

(二)管理思路

以合理的收費價格,現(xiàn)代的管理手段,充足的人力資源保障,集結(jié)我公司豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗和技術(shù)水平,為中國zz海關(guān)辦公樓提供優(yōu)質(zhì)、高效、全面的服務(wù)。

(三)管理體制

物業(yè)管理行業(yè)的競爭在于比管理水平、資金實力、規(guī)模及市場化運作基礎(chǔ)上的持續(xù)競爭,這就要求企業(yè)在管理體制上必須具備優(yōu)勢,為能更好地適應(yīng)物業(yè)管理市場日益激烈的競爭,我們特成立'zz海關(guān)物業(yè)管理中心',項目經(jīng)理由本公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗并創(chuàng)造過良好業(yè)績的資深人士擔(dān)任。中堅層是從公司充足的人力資源中選拔具有較高專業(yè)知識和管理經(jīng)驗的人員組成;操作層通過嚴(yán)格的選拔和招聘,形成責(zé)任心強(qiáng),操作熟練,具有豐富經(jīng)驗的操作群體。各層次人員在投入項目管理前均需經(jīng)公司嚴(yán)格的崗前培訓(xùn),考試合格后方能上崗工作。

(四)管理機(jī)制

若競標(biāo)成功,我公司將以zz海關(guān)辦公樓的特點建立'三部一室'的管理架構(gòu),最大限度的減少管理環(huán)節(jié),提高管理效率,形成簡明快捷的管理體系。

(五)合理的收費,高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

通過我公司對zz海關(guān)辦公樓項目的實地考查及認(rèn)真分析,按照'合理、先進(jìn)、周密、可行'的原則對項目物業(yè)管理價格進(jìn)行了系統(tǒng)的測算,我們認(rèn)為標(biāo)書中提供的物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn),在一定階段內(nèi)基本上能滿足zz海關(guān)辦公樓日常管理的收支平衡,同時使我公司獲得合理的收益。物業(yè)管理質(zhì)量的保證是靠公司建立完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系及規(guī)章制度,作為規(guī)范公司的行為準(zhǔn)繩,為業(yè)主提供信任的依據(jù)。針對辦公樓的特點和管理目標(biāo)特制定了公眾制度、員工崗位職責(zé)和工作考核標(biāo)準(zhǔn),對日常管理內(nèi)容編制了相應(yīng)的工作程序、作業(yè)指導(dǎo)書,確保每個工作環(huán)節(jié)及其過程都有章可循。

(六)管理優(yōu)勢

首先作為國有大型企業(yè)集團(tuán)中的企業(yè),zz**物業(yè)管理公司對于政府項目的管理具有高度的可靠性;其次,zz**物業(yè)管理公司在zz中高檔寫字樓的管理上居于領(lǐng)先地位;第三,zz**物業(yè)管理公司擁有充足的人力資源儲備;第四,zz**物業(yè)管理公司管理的航華科貿(mào)中心及華商大廈距zz海關(guān)辦公樓均只有不足五分鐘的車程,可及時提供支持與幫助。

第9篇高層住宅物業(yè)管理總體服務(wù)理念

從***項目的規(guī)劃方案和開發(fā)商前期工作的敬業(yè)精神和社會責(zé)任心來看,***項目的建設(shè)將為今后的物業(yè)管理服務(wù)提供良好的硬件條件,經(jīng)過對周邊市場的調(diào)查,未來的居住群眾中,以富裕起來的公務(wù)員人群為主流,他們處于社會中間偏上的階層,有著共同的心愿,都十分向往舒適、方便、美好的生活。針對***項目建設(shè)以人為本,強(qiáng)調(diào)居住環(huán)境與大自然的和諧美和我們預(yù)測的未來居住群體的特點,綜合物業(yè)管理服務(wù)的各個要素。我們將為廣大業(yè)主提供陽光般燦爛、周全的服務(wù),真情營造綠色家園,著力打造高品位、高格調(diào)的社區(qū)文化。

1、提供陽光般燦爛、周全的服務(wù)

現(xiàn)代家的功能不僅僅是簡單住的概念,而更應(yīng)是心靈寄托的寓所。我們充分理解業(yè)主們的需求,在管理服務(wù)中將突破傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理,始終堅持“設(shè)身處地為業(yè)主著想,精打細(xì)算為業(yè)主計算,體貼入微為業(yè)主服務(wù)”的宗旨,提倡為業(yè)主服務(wù)重在“人性、關(guān)懷文化”,實行全員微笑服務(wù)。員工的微笑既振奮了自己的工作情緒和面貌,也感染了業(yè)主,使業(yè)主感到和我們相處十分親切、溫馨、愉快。同時以業(yè)主的滿意度作為衡量一切工作的標(biāo)準(zhǔn),充分尊重每個業(yè)主的意見,開展全方位、多層次服務(wù),在服務(wù)效率上實現(xiàn)快速反映、快速行動,在服務(wù)方式上實現(xiàn)“把業(yè)主的想法變?yōu)樾袆印?使***項目的業(yè)主居住安心、出門放心、環(huán)境賞心和生活舒心,每天有陽光般的心情。

2、把好安全關(guān),確保小區(qū)萬無一失。

安居才能樂業(yè),安全是小區(qū)管理的頭等大事,我們將它擺在頭等重要的位置,并發(fā)揮我們的一切優(yōu)勢,運用各種手段,確保安全工作萬無一失。

(1)建立一支高素質(zhì)的治安隊伍。

按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想,嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié),實施“準(zhǔn)軍事化管理”,統(tǒng)一著裝,盡職盡責(zé),治安員的選出以優(yōu)秀退伍軍人為主。建立以良好的思想品質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、績效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制,治安員管理引入淘汰制,始終保持治安員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。

a、小區(qū)內(nèi)實行封閉式管理,每個大門都有專人值班,觀察每一處監(jiān)控點的情況,確保小區(qū)安全穩(wěn)定。

b、保安人員24小時值班巡邏,每30分鐘小區(qū)內(nèi)全面交叉巡查一次,值班巡邏情況有詳細(xì)記錄,發(fā)現(xiàn)情況及時處置,或報告公安相關(guān)部門。

c、主大門實行8小時站崗制度,保證小區(qū)保安的良好形象。

d、危及業(yè)主安全的地方設(shè)有明顯標(biāo)志,防范措施。

e、確保小區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)、盜竊事故,發(fā)生一般事故,接到報案后,五分鐘必須到達(dá)現(xiàn)場處理,并及時向相關(guān)部門報告。

(2)與周邊單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度,與所在地公安機(jī)關(guān)建立良好的工作關(guān)系。

(3)制訂應(yīng)急方案。設(shè)想在住宅區(qū)內(nèi)的不同方向、不同部位、發(fā)生不同的意外情況,據(jù)此制訂不同的應(yīng)急處理預(yù)定方案,重點明確小區(qū)保安增援的方向、力度和辦法。一旦發(fā)生特殊情況,即與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。

3、把好衛(wèi)生關(guān),確保全天候保潔。

整潔的環(huán)境,是小區(qū)管理最基本的要求,我們將把它作為提高小區(qū)檔次的重要方面來抓緊抓好。

(1)嚴(yán)格規(guī)定各部位清掃作業(yè)制度,嚴(yán)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程,真正做到無可挑剔,人人滿意。

a、實行全天保潔,生活垃圾日產(chǎn)日清,裝潢垃圾做到集中堆放,定期清運。b、內(nèi)樓道日保潔二次,樓梯扶手日清潔一次,生活垃圾日兩次收取到戶。

c、公共場所清潔,保潔干凈,保證業(yè)主有一個良好的生活休閑環(huán)境。

d、定期清掏化糞池,保證糞便不外溢。

(2)嚴(yán)格檢查評比。通過每天的巡視和不定期的檢查,通過公司及管理處的定期檢查評比實施獎懲,使每個保潔員保持足夠的工作動力和恒定標(biāo)準(zhǔn),堅持不懈,一如既往地做好本職工作。

(3)實行全員保潔管理制度,特別是賦予巡邏保安監(jiān)管任務(wù),發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象,隨時處理。

4、把好車輛管理關(guān),確保進(jìn)出有序。

(1)在辦理入住手續(xù)時,就將各家各戶擁有的車輛分門別類登記清楚,并對要求停在區(qū)內(nèi)的車輛發(fā)給預(yù)先特別制作的編有停車位號碼的停車牌,構(gòu)成完整的車輛檔案資料。

(2)建立24小時車輛管理值勤巡邏制度,尤其是上下班高峰時期增加巡視次數(shù),合理指揮安排停車就位。

(3)繪制地下車庫行進(jìn)方向、停車示意圖,只要按圖所指示的箭頭方向和地面、墻上標(biāo)記行進(jìn)、即可迅速順利找到自己的停車位。

5、把好便民服務(wù)關(guān),確保住戶的生活質(zhì)量。

(1)在服務(wù)中心設(shè)立醫(yī)療服務(wù)項目。為使***項目的住戶人人都能關(guān)心自己的健康,我們將在小區(qū)服務(wù)中心內(nèi)設(shè)立醫(yī)療服務(wù)項目,主要服務(wù)內(nèi)容包括配備常用藥品、急救工具、定期邀請專業(yè)醫(yī)生進(jìn)行健康咨詢、保健醫(yī)生健身咨詢等綜合性健康服務(wù)。

(2)小區(qū)內(nèi)顯眼處設(shè)置顯示屏,顯示時間、氣溫、氣象預(yù)報、公共通知等。

6、營造綠色家園,陶冶人的心靈

在創(chuàng)造了愈來愈發(fā)達(dá)的城市文明的同時,離大自然也越來越遠(yuǎn)了,我們將用我們的真情播種綠色的祝福,保護(hù)人與自然的高度統(tǒng)一性,讓人真實感受到自然,努力將***項目營造成綠色家園,我們的目標(biāo)是:“人人擁有一個綠色的家”。

(1)減輕小區(qū)的環(huán)境污染。

建立優(yōu)秀的小區(qū)居住環(huán)境,必然要求我們最大限度地減輕住宅環(huán)境的污染,盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染。如住宅裝修的控制,我們將專門派人員進(jìn)行管理,建筑垃圾要定時清場。對生活垃圾實行區(qū)外清運、嚴(yán)禁區(qū)內(nèi)焚燒等行為。在加強(qiáng)環(huán)境建設(shè)和管理的基礎(chǔ)上,對環(huán)保意識、環(huán)保文化進(jìn)行宣傳,配合社區(qū)文化的開展,引導(dǎo)居民形成環(huán)保價值觀。

(2)加強(qiáng)綠化管理,美化住宅環(huán)境

我們接手管理以后,會大力改善綠化環(huán)境,安排專業(yè)的綠化工進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理。做到花草樹木長勢良好,整齊美觀。并與苗圃合作,對所有植物進(jìn)行分類標(biāo)識介紹,增加住戶的植物知識。同時加強(qiáng)管理,使綠化設(shè)施保持完好,并大力宣傳文明意識,使住戶珍惜、愛護(hù)優(yōu)美的環(huán)境。

(3)真情監(jiān)管居室裝修,把好居室裝修“綠色”關(guān)。

營造綠色家園,須從居室開始,由于裝修市場的不規(guī)范性,居室的裝修已成為一個重要的污染源。我們將同有關(guān)組織合作,共同為業(yè)主提供“綠色”裝修咨詢。

第10篇中國住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)三級

三級

項目內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

(一)基本要求

1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)持有有效物業(yè)管理資質(zhì)證書。

2、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定日常管理制度。

3、按規(guī)范簽定物業(yè)管理合同。

4、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在小區(qū)管理中統(tǒng)一著裝。

5、物業(yè)管理項目經(jīng)理應(yīng)具備一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗。

6、管理人員應(yīng)80%持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。

7、一線服務(wù)人員每年體檢一次,合格上崗。

8、管理管理企業(yè)實施每周5天每天8小時服務(wù)接待(公示服務(wù)聯(lián)系電話號碼)。

9、年與10%以上業(yè)主作有效溝通;年有效投訴處理率>80%。

10、建立檔案管理制度(物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶資料檔案等)。

11、建立財務(wù)制度,每年一次或按合同約定時間公布物業(yè)管理費的收支狀況。

12、按規(guī)定管理使用公共維修基金。

(二)房屋管理

1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。

2、房屋外觀完好、整潔。

3、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告,并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。

4、空調(diào)安裝無安全隱患。

5、陽臺封閉統(tǒng)一有序。

6、房屋裝修符合規(guī)定,未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。

7、小區(qū)主出口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo)。小區(qū)內(nèi)各組團(tuán)及各棟、單元(門)、戶門有明顯標(biāo)志。

(三)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

1、供水、供電、通訊、照明設(shè)備設(shè)施齊全,設(shè)備運行正常,無事故隱患。

2、設(shè)立24小時報修值班電話,急修保修一小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,建立回訪制度,回訪率70%以上。

3、設(shè)備運行人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

4、消防系統(tǒng)設(shè)備完好,可隨時啟用,保證消防通道暢通。

5、道路暢通,路面平坦,車輛行駛路線明確。

6、路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率90%以上,按規(guī)定時間定時開關(guān)。

7、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備,對設(shè)備故障及重大事件有處理記錄。

8、保持設(shè)備房整潔衛(wèi)生,制定設(shè)備房管理制度。

9、危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。

10、停水、停電,在接到相關(guān)部門通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶。

(四)公共秩序維護(hù)

1、小區(qū)主出入口24小時值班(其中8小時立崗)。

2、對小區(qū)重要部位每4小時巡查一次。

3、應(yīng)對小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房、頂層天臺等危險隱患部位,設(shè)置安全警示標(biāo)志。

4、進(jìn)出小區(qū)的車輛指定位置有序停放。

5、保安人員經(jīng)過突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)。

6、每年進(jìn)行消防演習(xí)一次。

(五)保潔服務(wù)

一、小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔 (不少于以下頻次)

1、小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道

(1)公共綠地 1次/天清理

(2)硬化地面 1次/天清掃

(3)主次干道 1次/天清掃

(4)室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品 1次/月擦拭

(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天清理

2、房屋內(nèi)公共部位

(1)多層樓內(nèi)通道、樓梯 1次/天拖掃

(2)高層電梯廳 1次/天拖掃

(3)高層消防通道 1次/月拖擦

(4)共用活動場所 1次/天清掃

(5)樓道玻璃窗 1次/月擦拭

(6)高層大堂、會所石料地面 1次/天全面拖洗 1次/6個月打蠟地板地面 1次/天全面拖洗 1次/6個月打蠟地磚地面 1次/天全面拖洗 1次/6個月清洗地毯地面 1次/天全面吸塵 1次/6個月清洗

(7)室內(nèi)信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設(shè)施 1次/月擦拭

(8)公共衛(wèi)生間 1次/天清潔

(9)電梯內(nèi) 1次/天清潔

(10)及時清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物。

二、垃圾的處理與收集

1、根據(jù)物業(yè)實際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱;

2、垃圾每日收集1次,作到日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;

3、設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的,每日進(jìn)行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實際需要進(jìn)行消殺,有效控制蠅、蟲孳生;

4、圾桶、果殼箱每日清理、定期清洗,保持潔凈。

三、排水、排污管道暢通

1、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道定時疏通

2、雨、污水井定時清掏

3、化糞池定時清掏四、二次供水水箱按國家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求,定期巡查。

四、無飼養(yǎng)家禽、家畜,寵物受到嚴(yán)格管制

1、禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,對違反者及時勸止、報告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。

2、飼養(yǎng)寵物必須符合法律要求;對違反者及時勸止、報告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。

五、根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作,有效控制害蟲孳生;定期對各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制,適時投放消殺藥物。

(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理

1、草坪保持平

整,按規(guī)定進(jìn)行修剪。

2、草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。

3、花草樹木無枯死,養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)的死樹,必須清除,并適時按需要補(bǔ)種。

4、綠籬每年應(yīng)進(jìn)行修剪,及時清除修剪廢棄物。

5、造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種和生長情況,及時修剪整形。

6、根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土。

7、適時組織防凍保暖、防沙,預(yù)防病蟲害。

附:編制說明

1、為規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)行為,提高物業(yè)管理服務(wù)水平,促進(jìn)物業(yè)管理健康有序發(fā)展,根據(jù)《物業(yè)管理條例》及其它有關(guān)規(guī)定,制定本標(biāo)準(zhǔn)。

2、本標(biāo)準(zhǔn)適用于多、高層住宅小區(qū)開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主會對物業(yè)管理公共服務(wù)等級的確定、以及與物業(yè)管理企業(yè)簽定物業(yè)管理服務(wù)合同時甲乙雙方對物業(yè)管理公共服務(wù)要求的約定,同時作為測算服務(wù)價格的依據(jù)。

3、物業(yè)管理公共服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)按照合同約定對房屋共用部位及其共用配套設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場地進(jìn)行專業(yè)化維修、養(yǎng)護(hù)、管理,并對相關(guān)區(qū)域內(nèi)的公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生等公共事項提供協(xié)助管理或者服務(wù)的活動。

4、本標(biāo)準(zhǔn)由高至低劃分為一級、二級、三級三個等級,級別越高,表示物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。各等級標(biāo)準(zhǔn)均由基本要求、房屋管理、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、公共秩序維護(hù)、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理等六大項內(nèi)容組成。

第11篇物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)物業(yè)管理人員規(guī)范用語

物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理人員規(guī)范用語第六節(jié)物業(yè)管理人員規(guī)范用語

一、文明禮貌用語

1.問候語:你好!早晨(早上)好!

2. 祝賀語:節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財!祝您好運!萬事勝意!

3．一路順風(fēng)!

4. 歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)!

5. 見面語:請進(jìn)!請坐!請用茶!

6. 致歉語:對不起!請原諒!請諒解!

7. 祈請語:請關(guān)照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!

8. 致謝語:謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!

9. 辭別語:再見!bye-bye!晚安!

二、管理人員用語接到電話接待來訪您好!()部門請問有什么事您好!請坐!請用茶!請問你有什么問明事由后迅速判斷解決問題的方法、時間;重要事項作好記載;請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?；卮?“我們將在()時間內(nèi)為您解決(服務(wù))問題”。如遇有解決不了或難以答復(fù)的問題,或請示領(lǐng)導(dǎo)后再回答,或做耐心解釋。請問還有什么事請問還有什么事

三、維修用語接到住戶電話接待住戶來訪謝謝,再見歡迎再來,您慢走,再見!您好!工程部請問有什么要求您好!請問有什么事詢問明白需要維修內(nèi)容及地點,判斷是否有能力、有人手及時維修。有能力、有人手缺能力、缺人手我們立即派人去維修“我們暫時缺人手,是否另給時間”或?qū)Σ黄鹞覀儠翰惶峁┐隧椃?wù)再向住戶確認(rèn)一次維修內(nèi)容、時間、地點之后,再問“您還有什么要求”再見您走好!上門維修“您好!我是工程部的,請問是否您家的……需維修”檢查維修項目情況,若為有償服務(wù),應(yīng)向業(yè)主(住戶)聲明收費標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)主(住戶)意見一致后進(jìn)行維修,完成后清場,征詢意見。“請您驗收,簽意見!”。謝謝再見!

四、安管員用語

1.當(dāng)來訪客人進(jìn)入值班室時,(起立)“請問先生(小姐……):有什么事(您找誰)”

2. 當(dāng)有上級領(lǐng)導(dǎo)(來賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下)來到時,(起立向來客、領(lǐng)導(dǎo)敬禮)“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。

3．在接待業(yè)主(住戶)報案時,“先生(小姐),別急,慢慢講”當(dāng)報案人說準(zhǔn)業(yè)主(住戶)樓座號及姓名后“請您出示證件”,查畢交還證件時,“謝謝合作”;在明確案情后,“請稍候”,立即向值班室報告,并告知業(yè)主(住戶)處理的辦法、時間。

4. 在巡邏中,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理條例的人和事時,主動上前詢問“請問先生(小姐),發(fā)生了什么事”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時,“對不起,請到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。

5. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶)家中有異常情況時,先按門鈴,待主人開門后“請問,您有什么需要幫忙”、“對不起,打擾了?！?/p>

6. 在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時,予以制止,制止違章時均要敬舉手禮(限十歲以上人員違章須敬禮)。

7. 當(dāng)車輛停在道口擋車器前時,上前立正敬舉手禮,“請先生(小姐)用行駛證(或其他有效證件)換取車位牌(卡)”,當(dāng)從司機(jī)手中接過證件時,“謝謝合作”;當(dāng)后面有車輛在排隊等候時,“對不起,久等了!”

8. 當(dāng)發(fā)出有車輛違章停泊時,“先生(小姐),對不起,請您按位泊車(或“請不要停在人行道”、“請不要停在綠化地”、“請不要停在路口”)。

9. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時,“先生(小姐),請關(guān)好車門、窗(請鎖好車)?！?/p>

10. 當(dāng)出場車輛有可疑之處,需詢問時,“請問,先生(小姐)貴姓住哪棟哪座屬何單位”、“請出示證件?！辈⒓皶r向隊長或值班室報告,請示處理辦法,退還證件時,“對不起,謝謝!”

11.當(dāng)司機(jī)(或車主)對停車、放行、收費等問題有疑問時,應(yīng)耐心解釋“對不起,我們按……規(guī)定辦事(收費),請諒解!

第12篇花園物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案

應(yīng)業(yè)委會對服務(wù)品質(zhì)改善的要求,公司決定對服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升,計劃在一個月之內(nèi)將各項品質(zhì)提升到新的狀態(tài),實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn),提高業(yè)主滿意度。為此將開展“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”專項工作,目的在于提高全員服務(wù)意識、強(qiáng)化項目內(nèi)部管理、提升崗位服務(wù)技能,為業(yè)主提供周到便捷的服務(wù),具體實施方案如下:

一、專項工作階段劃分

(一)動員培訓(xùn)階段;(二)自查自糾階段;(三)整改階段;(四)檢查驗收階段;(五)專項總結(jié)階段。

二、各階段工作重點及要求

(一)動員培訓(xùn)階段(6月1-5日)

1.召開專項會議,研究制定品質(zhì)提升方案,布置相關(guān)工作。

2.編制《廣州**物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案》。

3.由z總牽頭,z經(jīng)理組織實施。

4.本次專項工作要求全員參與,所有的會議、培訓(xùn)等工作,都必須留存書面資料,每名員工必須有記錄。

(二)自查自糾階段(6月6-10日)

1.客服部加強(qiáng)物業(yè)助理的巡檢工作,申購固定通訊設(shè)備并將物業(yè)助理聯(lián)系方式在各樓層進(jìn)行公布;

2.前臺及各部門加強(qiáng)禮儀禮貌的培訓(xùn),嚴(yán)抓儀容儀表及前臺接待規(guī)范用語;

3.工程部安排專人分系統(tǒng)進(jìn)行點檢,拿單返單進(jìn)度要及時有效;