第1篇 物業(yè)服務公司會議管理規(guī)定2
物業(yè)服務公司會議管理規(guī)定(二)
為進一步加強會議的組織性和紀律性,提高會議質量,制定本規(guī)定。
一、適用范圍:本規(guī)定適用物業(yè)公司例會及專題會議。
二、行政人事部負責本規(guī)定制定、修改、廢止工作。
三、公司例行會議規(guī)定
1、晨會:
(1)、時間為每個工作日8:30召開,地點在部門辦公室,與會人員為各部門主管及部門員工,會議時間控制在30分鐘以內。
(2)、與會人員必須準備好當日工作計劃,前一天工作小結和完成情況,存在問題以及需要說明、協(xié)調事項,發(fā)言必須簡潔明了。
2、例會:
(1)、每周六下午16:00定期召開每周工作例會,例會地點在公司會議室,與會人員為公司領導及各部門主管以上干部,會議主持為公司總經(jīng)理,例會主題為各部門主要負責人匯報上周工作完成情況及本周工作計劃及在日常工作中存在問題,公司領導總結各部門上周工作情況,并對下周工作提出重點要求。
(2)、各部門負責人應準備好本部門有關匯報材料:總結匯報工作完成情況,存在哪些問題,以及下周的工作計劃、重點與難點及需要協(xié)調的問題等。
(3)、行政事務助理準時召集與會人員進入會場,并準備好所有重要發(fā)文及上次會議紀要等會議材料供會議主持人參考,各部門匯報材料于會后及時交行政事務助理匯總,行政事務助理須做好例會紀要的整理、打印工作,例會紀要必須于會后24小時內呈報公司領導并下發(fā)各部門主要負責人。
3、其他會議要求根據(jù)實際需要以行政人事部或會議召集人通知為準。
四、會議紀律
1、會議期間,與會人員一律不得遲到、早退。遲到兩分鐘以內者,給予扣罰10元/次;超過五分鐘者不準進場;被拒絕進場者作曠工一天處理。早退者與被拒進場者處理方法相同。如因故不能如期參加會議者,必須提前向會議主持人說明情況,并經(jīng)批準方可。與會人員確需離場處理緊急情況時,經(jīng)會議主持人同意方可離場。
2、與會人員應提前十分鐘進入會場,做好自備紙筆、認真記錄會議內容等相關準備。
3、會議召集人準備好會議資料,召集與會人員到位后,準時請會議主持人出席會議。
4、會議期間要認真聽講,并做好記錄。
5、開會時精神集中,不得交頭接耳,左顧右盼,分心走神。
6、會議期間不得隨意走動,手機調至無聲或震動,不得接聽、撥打電話(領導除外);違者一次警告,二次令其退場,被令退場者作早退處理。
7、會議期間不得看與會議無關的資料。
8、與會人員必須衣著整潔,佩帶工卡,坐姿端正,儀容儀表規(guī)范,展示良好的精神面貌。
9、公司行政人事部具體監(jiān)督會議紀律的執(zhí)行。
第2篇 物業(yè)服務中心人員管理計劃
物業(yè)服務中心人員的管理計劃
**市科技園物業(yè)管理有限公司堅持'以人為本'的管理服務方針,不僅僅因為管理服務中心的產(chǎn)品就是服務--為業(yè)主服務,而且'以人為本'的方針同樣適用于服務的提供者--公司員工。
一、量才錄用,培養(yǎng)提升
管理服務中心在用人上比較突出的做法是:重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓;強調管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。
在管理人員的選拔上,管理服務中心將嚴格按照既定的招聘標準,擇優(yōu)錄用。不片面強調工作年限和學歷資格,以'適用'為原則,避免'大材小用'的現(xiàn)象。
在管理人員的培訓上,管理服務中心對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求,并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng),不斷提升其綜合素質。
二、默契合作,充分授權
強調分工合作的工作態(tài)度。管理服務中心將采用項目經(jīng)理全權負責制的直線管理方式,各部門本著精干、高效的原則設置崗位,一方面保證管理人員工作負荷的飽滿,另一方面避免個人職責的相互交叉,做到'人人有事做,事事有人做'。同時管理服務中心倡導全員協(xié)調管理,員工應以合作的姿態(tài)開展工作。
倡導合理授權的工作方式。學會授權是管理服務中心對管理人員的基本要求。管理服務中心項目經(jīng)理通過授權,將更多的精力和時間放在把握全局,正確決策上;各部門負責人通過授權從繁瑣的日常事務中脫離出來,確保部門工作目標的實現(xiàn)。同時建立檢查和反饋制度,各級管理人員通過定期檢查,檢驗授權效果。對偏離服務標準的行為及時糾正,避免管理失控。
堅持分級別指揮和逐級反饋的原則。管理服務中心強調一個上級的原則,并在管理服務中心內部建立逐級向上負責的垂直指揮系統(tǒng)。管理服務中心項目經(jīng)理及各部門負責人根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令,并通過現(xiàn)場指導、工作例會、內部電腦網(wǎng)絡等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。無特殊情況下,管理人員不得隨意越級指揮,而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報,不得越級請示。
三、定期考核,績效為本
績效考核,是管理服務中心管理員工的重要手段之一。其根本目的是營造'以效率為導向'的良好工作氣氛。
對于管理人員而言,績效包括本人的績效,下屬員工的績效和其所在部門的績效,考核的重點是部門的整體績效。通過為管理人員設定合理的績效目標(包括質量目標與成本目標)及衡量指標,并嚴格加以考核,考核結果將作為管理人員工資、獎金發(fā)放及職務晉升的直接依據(jù)。
績效考核通常分為每月工作考核、季度計劃考核以及年度業(yè)績考核等?？己说姆绞桨ㄗ晕沂雎殹⒚裰髟u議、上級考核及業(yè)績統(tǒng)計等。
四、獎懲嚴明,優(yōu)勝劣汰
對員工實施準確及時的獎懲,是維持員工長久工作動力的有效手段。管理服務中心將以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù),對管理人員進行相應的激勵和約束。對工作努力,成績優(yōu)異的管理人員,管理服務中心將視情況報公司授予'科技園物業(yè)人獎'、'優(yōu)秀員工獎'及'特殊貢獻獎'等榮譽,并給予一定的物質獎勵。對工作不負責任或違反紀律的管理人員,則給予一至三級的相應處分。管理服務中心規(guī)定:受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。
同時管理服務中心亦全面推行競爭上崗及雙向選擇制度。管理服務中心要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格,作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞'質量成本雙控制'的運作,定期接受考核,對無法完成質量指標或成本指標的個人,不但取消其效益工資和獎金,對其任職(或上崗)資格也必須堅決取消。
第3篇 小區(qū)物業(yè)管理服務各項質量指標承諾目標
小區(qū)物業(yè)管理服務各項質量指標的承諾、目標
一、總體服務承諾和目標
①牢固樹立'物業(yè)服務與管理并重'的理念,為業(yè)主創(chuàng)造'高素質管理、高標準服務、高水平引導,最終滿足高品質健康生活需求'的生活、居住環(huán)境。
②加強服務的主動性和積極性,最大限度地滿足業(yè)主的服務需求,多方面、多途徑征詢和聽取意見,投訴答復率100%,有效投訴更正率100%,業(yè)主對服務滿意率達95%或以上。
③不斷研究、總結專業(yè)化管理的服務方式、方法,逐步形成一整套完善的服務規(guī)范和管理模式,進一步提高對物業(yè)的管理服務標準和服務質量。
④以物業(yè)管理政策法規(guī)為依據(jù),結合***的具體情況,明確服務程序,建立健全實施專業(yè)化管理的服務規(guī)范。
二、分項服務目標
1、保安及車輛管理
①樹立'安全第一'的思想,維護物業(yè)區(qū)域的管理秩序,基本實行封閉式管理,堅持24小時值班和巡邏制度。
②結合***的特點,制定安全防范措施,杜絕重大傷亡事故以及因管理責任引發(fā)的入內盜竊案件、設備設施損壞事故和交通事故,確保物業(yè)本體、人身、財產(chǎn)及設施設備的安全。
③貫徹'預防為主'的方針,做到無火警、無火災、無刑事案件、無惡性打人、傷人事件,在可能危及業(yè)主安全的地方設置明顯標志和建立防范措施。
④充分考慮***的特點,進一步完善各項應急方案(含火警、刑事、破壞、盜竊、集體*等)。確保各類突發(fā)事件得到快速、妥善的處理。
⑤加強小區(qū)周邊及停車場的管理,確保進出小區(qū)內的各種車輛管理有序,排列整齊、出入登記、交通暢順、人車分流、場地整潔、制度完善。
⑥培養(yǎng)和造就一支'思想過硬、紀律嚴明、作風優(yōu)良、訓練有素、服務一流'的保安隊伍。保安人員熟悉小區(qū)環(huán)境,文明值勤、言語規(guī)范、著裝整齊。
2、設備管理
①注重員工專業(yè)技能培訓,不斷提高業(yè)務素質和業(yè)務水平,培養(yǎng)一支'技術精湛、團結協(xié)作、保障有力、作風優(yōu)良、服務一流'的設備管理隊伍。
②進一步完善小區(qū)設備及相關設施的圖紙、檔案和資料的管理工作,確保資料項目齊全、目錄清晰、設備運行臺帳規(guī)范,可隨時查閱。資料完整率達98%以上。
③建立、健全設備設施安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查測試及維修保養(yǎng),運行記錄等管理制度及操作規(guī)程,并嚴格遵守執(zhí)行,執(zhí)行率100%。
④確保設備設施狀態(tài)良好,運行正常,無重大管理責任事故。各種設備設施完好率分別為供水、供電系統(tǒng)98%以上,排水排污系統(tǒng)95%以上,消防監(jiān)控系統(tǒng)100%,零修、急修合格率100%。
⑤確保設備及機房環(huán)境整潔,無雜物、灰塵、鼠害、蟲害等發(fā)生,機房環(huán)境符合設備要求,整潔率98%。
⑥充分利用先進的科學技術和管理手段,摸索總結設備設施運行規(guī)律,適時向業(yè)主提出改進和技術改造的建議,管理服務期內,每年完成技術革新、技術改造或采取有效節(jié)能措施項目不少于3項,以實現(xiàn)'降耗節(jié)能'的目的。
3、環(huán)境衛(wèi)生
①小區(qū)內環(huán)衛(wèi)設施完備,設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站等。
②實行清潔衛(wèi)生責任制,專職清潔人員明確責任范圍,實行標準化清潔保潔。
③垃圾日產(chǎn)日清,定期進行衛(wèi)生消毒、滅殺蟲、鼠害等。
④房屋外墻保持清潔、無污染、無亂貼、亂畫。
⑤公共地方無雜物堆放;樓梯扶欄、公共場地玻璃窗等保持潔凈。
⑥公共場地無紙屑、果皮等廢棄物。
4、綠化養(yǎng)護目標
落實綠化養(yǎng)護責任制度,全面推行標準化、規(guī)范化的綠化養(yǎng)護規(guī)程。制定工作計劃、制度、標準和操作規(guī)程,實施專業(yè)化管理。堅持不間斷巡回養(yǎng)護、計劃養(yǎng)護及周期養(yǎng)護,并視季節(jié)氣候進行綠化植物修剪、施肥、殺蟲,確保植物常青,長勢良好,造型美觀。
綠化養(yǎng)護指標為:植物成活率98%以上;擺設植物完好率98%以上;業(yè)戶對綠化滿意率95%以上。
第4篇 物業(yè)管理服務費用收繳控制程序
物業(yè)管理、服務費用收繳控制程序
1目的
確保公司能按時收繳各項物業(yè)應收費用,確保業(yè)主與住戶滿意。
2適用范圍
適用于各項應收物業(yè)費用的收繳管理。
3職責
3.1公司財務室負責物業(yè)各項應繳費用的統(tǒng)一控制。
3.2管理處相關部門負責各項費用的代收代付。
4程序
4.1物業(yè)管理、服務收費種類
根據(jù)國家的有關規(guī)定,物業(yè)管理、服務收費包括:
a.公共性服務費,指為房屋所有人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公用設施的維修保養(yǎng)和保安、綠化費用;
b.公眾代辦性質費用,如為房屋所有人、使用人代繳水電費、煤氣費、有線電視費、電話費、房屋自用部位和自用設備的修繕費用;
c.特約服務,如為滿足房屋所有人或使用人需要而提供的個別服務,包括房屋修繕、代購商品、家電維修等;
d.修繕費用,指用于新建住宅保修期滿后,房屋公用部位和公用設備的養(yǎng)護、維修和更新的費用。
4.2物業(yè)管理、服務費用的收繳
4.2.1物業(yè)管理費收費周期按《杭州物業(yè)管理條例》執(zhí)行,每周期末,管理處相關部門業(yè)務員負責將《催交費通知單》發(fā)送給業(yè)主或住戶。
4.2.4對超過限期仍未交付費用者,根據(jù)《杭州物業(yè)管理條例》有關規(guī)定追繳。
4.2.6特約服務費用的收繳
各管理處參照國家規(guī)定,制定《維修服務收費標準》,明碼標價,本著便民、微利的原則,確保服務質量。
4.2.7各項費用由管理處相關部門業(yè)務員按期收取,及時上交公司財務部門統(tǒng)一管理。
4.2.8修繕基金的管理
新建住宅保修期滿后,公司接受產(chǎn)權人委托對房屋公用部位和公用設備進行養(yǎng)護維修和更新,并收取費用。公司對這筆費用必須加強管理、?？顚Ｓ?不得挪用。
4.3公司財務室每半年向業(yè)主和住戶公布費用收人和支出帳目,接受業(yè)主和住戶的監(jiān)督。
5相關文件
《物業(yè)管理合同》
《維修服務收費標準》
6質量記錄
《費用收繳通知單》qr-7510-01
《費用催交通知單》qr-7510-02
第5篇 某物業(yè)管理前期介入服務方案
前期介入服務與接管驗收及入住管理方案
前期介入服務
要使今后的物業(yè)管理順利進行,物業(yè)管理的前期介入將會起到至關重要的作用,若我方中標,將根據(jù)委托方物業(yè)施工進度的實際情況,對'××廣場××號樓項目(---)'制訂科學、成熟、相應的物業(yè)管理前期介入工作計劃,并按計劃和階段開展各項工作,為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎。
1、規(guī)劃設計階段
對于規(guī)劃設計,物業(yè)管理前期顧問人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設計方案的討論,從管理的角度審視規(guī)劃設計方案是否合理,力求使小區(qū)的設計方便日后的物業(yè)管理工作。
監(jiān)控和消控中心的設置;
小區(qū)人車分流的設計;
公共照明開關設置位置;
公共照明開關開閉形式;
物業(yè)管理用房的位置設計;
小區(qū)垃圾房的設置;
公共洗手間的設置;
信報箱的設立;
公共告示欄::的配置;
家用空調穿墻孔和室外機座位置的預留;
……。
2、建設施工階段
建設過程中,物業(yè)管理前期顧問人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進度、施工情況,逐步對物業(yè)的硬件增加了解,對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調、早解決,為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎。
提出設備的設置和服務方面的改善意見及設計遺漏工程項目的建議;
分析物業(yè)建造選料及安裝,改善設備使用效果,減輕后期管理的壓力;
審查有關工程(包括綠化工程)的優(yōu)劣,提供改善意見;
提供機電安裝及能源分配的有關專業(yè)技術管理意見;
提供功能布局或用料更改的有關專業(yè)技術管理意見;
幫助施工人員做好對房屋材質方面的保護,以避免施工對材質造成損傷;
提前熟悉房屋中的各種設備和線路,包括房屋內部結構、管線布置及所用建材的性能;
檢查工程施工進度(根據(jù)需要參與建造期有關工程聯(lián)席會議和建筑師定期碰面會等);
檢查前期工程的施工質量,并就原設計中不合理但又可以更改的部分提出建議;
配合設備安裝、管線布置,進行現(xiàn)場監(jiān)督,確保安裝質量;
提出遺漏工程項目的建議;
對小區(qū)公建配套設施設備的進行探討,能夠使公建配套設施設備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(iso9001、iso14001、ohsas18001等)需要,減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。
3、竣工驗收階段
物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場,參與工程例會,及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質量的專業(yè)意見和建議,協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗收,對各種設備、管線都逐一檢查。
參與委托方的房屋、設備、設施的竣工驗收,并建立驗收檔案;
發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患,并列出遺漏工程;
參與重大設備的調試和驗收;
制訂物業(yè)驗收流程;
指出工程缺陷,就改良方案的可能性及費用提出建議。
4、物業(yè)銷售階段
良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者,同時也有助于貴方樹立企業(yè)品牌形象和知名度。因此,物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實際情況,協(xié)助貴方的物業(yè)銷售和宣傳推廣。
制定合理的物業(yè)管理收費標準,為物業(yè)銷售作好準備;
售樓處及樣板房的保安、保潔指導,規(guī)范服務,建立良好的物業(yè)形象;
委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場解答客戶對小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問;
對物業(yè)人員和銷售人員進行物業(yè)管理基礎培訓工作;
提供有關售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。
5、項目的接管驗收
1)物業(yè)的接管驗收是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。
2)依據(jù)國家建設部頒布的《房屋接管驗收標準
》對已物業(yè)進行以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗,它是直接關系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。
3)物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設備、配套設施,而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等,應特別重視對綜合功能的驗收。
a.公司選派素質好、業(yè)務精,對工作認真負責的工程技術人員參加驗收工作;
b.既應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度驗收,也應站在業(yè)戶::的立場上,對物業(yè)進行嚴格的驗收,以維護業(yè)戶的合法權益;
c.接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題,要明確記錄在案,約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決,直到完全合格;
d.落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關規(guī)定,由開發(fā)主體負責保修,向物業(yè)管理公司交付保修保證金,或由物業(yè)管理公司負責保修,開發(fā)主體一次性撥付保修費用;
6)接管驗收的作用
a.明確交接雙方的責、權、利關系
b.確保物業(yè)具備正常的使用功能,充分維護業(yè)戶的利益
第6篇 物業(yè)管理公司服務承諾范本
____物業(yè)管理公司受____房地產(chǎn)公司委托全權負責管理本小區(qū)。物業(yè)管理公司下設____小區(qū)管理處,對本小區(qū)依法實施保安、清潔、綠化、設施設備維護、公共事務全方位的物業(yè)管理服務。
物業(yè)管理本著“________”的工作原則,將物業(yè)管理服務經(jīng)驗融合于日常管理活動中,“想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急”,力求將管理服務工作的每一個細節(jié)做到盡善盡美。在工作中,物業(yè)管理公司將嚴格推行服務工作時效制、回訪制和服務承諾制,通過全體員工的辛勤工作使您的生活無憂無慮,開心每一天。
特別服務承諾與服務紀律:
一、歡迎您對我們的物業(yè)管理服務工作提出批評和投訴,我們保證認真傾聽您的意見,認真解決每一個合理的投訴和問題。
二、對您的任何一項服務工作我們都將實行時效工作制,使您的困難在最短的時間內得到解決。
三、物業(yè)管理公司禁止員工對住戶進行私人性的服務的交易,禁止員工接受住戶的經(jīng)濟賞賜和其他利益。
四、歡迎您撥打我們的熱線服務電話:________
第7篇 物業(yè)服務公司采購管理辦法3
物業(yè)服務公司采購管理辦法(三)
1目的
為了控制公司支出成本,維持物資耗用低水平,提高資源利用,同時保證物資及時供給,特制訂本辦法。
2范圍
全公司范圍。
3采購分類
3.1關鍵物品:直接為客戶提供服務且對服務質量有重要影響的物品;單件物品價格昂貴的物品。
3.2一般物品:對服務質量影響較小的輔助材料或低值易耗品。
3.3服務供方:非我司直接管理,但其人員或物品直接為我司提供相關服務方。
4采購供方的選擇
4.1關鍵物品及服務供方的選擇應填寫《供方合同履行能力評審表》,附營業(yè)執(zhí)照、相關產(chǎn)品合格證書及其他證明其具備履行能力的證明資料,提交評審小組,經(jīng)評價符合即可列入《合格供方一覽表》。
- 關鍵物品進入實際采購階段應填寫《申購單》。
- 服務供方進入實際采購階段應填寫《印章及付款申請表》。
4.2一般物品,經(jīng)采購驗收合格后即可列入《合格供方一覽表》。實施一般物品采購時需填寫《申購單》,審批流程見后。
4.3管理中心組織每年11月份對《合格供方一覽表》進行一次重新評價,并制定新的《合格供方一覽表》,報總經(jīng)理室審批。
每年9月份對供方進行一次跟蹤重新評價,填寫《供方合同履行能力評審表》,不符合的應直接從合格供方表中取消,如因特殊情況留用,應由評審小組提交說明報總經(jīng)理室批準。
5采購審批
5.1采購計劃
月度采購應在每月12日進行庫存盤點后,附《庫存物品盤點表》及當月《物品消耗單》,在三個工作日內將下一個月度的《物資采購計劃表》提交至總公司審批。
5.2分類采購復核
工程類:項目工程部填報-總公司工程部經(jīng)理復核;
運營類:客服/秩序維護部填報-物業(yè)項目經(jīng)理復核;
行政類:行政助理填報-總公司行政人事經(jīng)理復核。
分類采購經(jīng)相關職能經(jīng)理級崗位復核后,正式進入采購審批及實施流程。
5.3采購審批流程圖
5.3.1總公司采購流程圖
5.3.2分公司采購流程圖
6相關文件
采購過程中,應嚴格審核可能所涉及到的相關文件:
l采購合同
l產(chǎn)品圖樣/樣板
l產(chǎn)品規(guī)格、標準
l技術服務協(xié)議/合同等(如有)
7附錄
l物資采購計劃表;
l申購單
l合格供方一覽表
l供方合同履行能力評審表
l物資物品分類表
l付款及印章使用申請表
第8篇 某物業(yè)管理顧客服務控制程序格式怎樣的
1.0目的
1.1本程序規(guī)范顧客服務提供,確保顧客需求得到滿足。
2. 0適用范圍2.1本程序適用于公司對住戶/業(yè)主的服務提供。
3. 0職責3.1公司質量控制小組是顧客服務質量的監(jiān)督檢查部門,對服務質量負監(jiān)督責任。
3. 2公司各職能部門負責各職能范圍內的服務質量的技術支持和監(jiān)督、檢查。
對職能范圍內的服務質量負有領導責任。
3. 3管理處的服務中心是顧客服務的窗口部門,負責管理處顧客服務的接待及調度工作。
3. 4管理處是顧客服務的直接部門,為服務質量的第一責任部門。
4.0程序
4.1服務接待
4.1.1服務接待的原則為“禮貌、熱誠、耐心、細致、周到”。
4.1.2管理處應制定報修、投訴、回訪、規(guī)范用語等服務作業(yè)規(guī)程,規(guī)范對客服務提供。
4.1.3公司應確保對客服務人員受到相應、合適的專業(yè)培訓,以滿足服務需求的提供。
4.2公司應特別關注顧客(業(yè)主/住戶)的服務投訴和管理處提供的投訴處理服務。
管理處應制定投訴處理作業(yè)規(guī)程。
4.3管理處應針對住戶/業(yè)主的需求,提供多層次的特別服務,特別服務可以是收費性質的,但要確保所有特別服務處于受控狀態(tài)。
4.4管理處應加強與業(yè)主/住戶的溝通渠道建設,定期或不定期地開展社區(qū)文化活動。
社區(qū)文化活動應是以群眾深入性、趣味性為標準。
4.5對于因外委服務而影響顧客服務提供質量的事件,公司應予以特別關注,并按相關程序予以評審、改進。
4.6公司應特別關注行業(yè)發(fā)展趨勢及顧客需求的潛在延伸。
作好顧客服務的前提性規(guī)劃,并提交年度的管理評審。
4.7所有顧客服務記錄按相關規(guī)定保保存,并保持可追溯性。
5.0引用文件和記錄表格
5.1 《管理評審控制程序》
5.2 《投訴處理規(guī)程》
5.3 《報修工作規(guī)程》
5.4 《回訪工作規(guī)程》
5.5 《服務檢驗規(guī)程》
5.6 《服務文明禮貌用語及專業(yè)服務語言規(guī)范》
第9篇 x地產(chǎn)公司對物業(yè)服務人員的管理規(guī)定
隨著一期業(yè)主的入住,小區(qū)物業(yè)公司的各項管理工作已有序展開。近段時間我公司接到部分業(yè)主對物業(yè)公司的投訴,我公司了解落實相關情況后,與物業(yè)公司做了有效溝通,要求物業(yè)公司對工作人員進行條例化的管理,主要包括以下幾個方面:
1、對所有的物業(yè)工作人員要求統(tǒng)一著裝、掛牌上崗,接受小區(qū)業(yè)主的監(jiān)督。
2、端正工作態(tài)度,正確對待業(yè)主的批評與建議,避免與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)。
3、對員工實行獎懲制度,被業(yè)主投訴的員工,視情節(jié)輕重給予處理,情節(jié)嚴重的要予以解聘。
3、對業(yè)主反映的小區(qū)衛(wèi)生清理、管理等方面的問題應于2個工作日內提出相應的解決方案,并盡快處理解決。
為了小區(qū)業(yè)主的利益,讓大家有一個舒適滿意的生活環(huán)境,請業(yè)主行使自己的權力監(jiān)督物業(yè)公司的各項服務,如果您對物業(yè)公司有什么意見或對小區(qū)的物業(yè)管理有什么建議,可以到售樓處辦公室反映情況或登錄公司網(wǎng)站留言。
zz房地產(chǎn)開發(fā)公司
第10篇 市物業(yè)服務收費管理實施辦法
南陽市物業(yè)服務收費管理實施辦法
第一條為規(guī)范物業(yè)服務收費行為，維護業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的合法權益，根據(jù)《中華人民共和國物權法》、《物業(yè)管理條例》和河南省發(fā)展計劃委員會、河南省建設廳《轉發(fā)國家發(fā)展改革委、建設部關于印發(fā)物業(yè)服務收費管理辦法的通知》(豫計收費[2003]2265號)的精神，結合我市實際，制定本辦法。
第二條本辦法適用于在我市提供市場化、專業(yè)化物業(yè)服務且具有獨立法人資格，并取得物業(yè)管理資質的物業(yè)服務企業(yè)。
第三條物業(yè)服務收費是指物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，向業(yè)主所收取的費用。
第四條政府提倡業(yè)主通過公開、公正、公平的競爭機制選擇物業(yè)服務企業(yè)；鼓勵物業(yè)服務企業(yè)開展正當?shù)膬r格競爭，禁止價格欺詐，積極促進物業(yè)服務收費通過市場競爭形成。
第五條物業(yè)服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務標準相一致的原則。
第六條物業(yè)服務收費實行分級管理。市價格主管部門會同市房產(chǎn)行政主管部門負責我市中心城區(qū)（包括南陽油田）物業(yè)服務收費標準的制定和監(jiān)督管理工作；各縣（市）價格主管部門會同同級房地產(chǎn)行政主管部門負責各縣（市）區(qū)域內的物業(yè)服務收費標準的制定和監(jiān)督管理工作。
第七條我市物業(yè)服務收費實行政府指導價和市場調節(jié)價兩種形式。
普通住宅區(qū)（建筑面積在一萬平方米以上）物業(yè)服務收費實行政府指導價。普通住宅以外的住宅、各類非住宅及業(yè)主大會成立后，業(yè)主大會與其選聘的物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同的普通住宅區(qū)的物業(yè)服務收費實行市場調節(jié)價。
第八條實行政府指導價的物業(yè)服務收費，由市、縣（市）價格主管部門會同房地產(chǎn)行政主管部門根據(jù)物業(yè)服務等級標準，制定相應等級的指導價和浮動幅度，并定期公布。實行招投標的普通住宅區(qū)，前期物業(yè)服務收費按招標價格確定。經(jīng)半數(shù)以上業(yè)主同意，由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)按規(guī)定的指導價和浮動幅度在物業(yè)服務合同中約定具體收費標準。無法約定的由物業(yè)服務收費等級考評小組進行等級評定。
第九條實行政府指導價的物業(yè)服務收費實行等級管理，按級收費，動態(tài)管理。物業(yè)服務收費等級的評定由物業(yè)服務收費等級考評小組負責。物業(yè)服務收費等級考評小組由房地產(chǎn)行政主管部門、價格主管部門及有關專業(yè)人員組成。
物業(yè)服務收費等級考評實行百分制?？荚u在90分以上者執(zhí)行一級收費標準；在80—89分之間執(zhí)行二級收費標準；在70—79分之間執(zhí)行三級收費標準；在60—69分之間執(zhí)行四級收費標準。
第十條實行政府指導價的物業(yè)服務收費審批程序。物業(yè)服務企業(yè)提出書面申請，說明物業(yè)服務企業(yè)及所服務小區(qū)基本情況、申請等級和標準，同時交驗工商營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、物業(yè)管理資質證、法人代碼證、小區(qū)平面圖（復印件加蓋公章）各一份。價格主管部門根據(jù)物業(yè)服務合同約定或等級評定的收費標準核發(fā)《收費許可證》。
第十一條物業(yè)服務費用的構成包括物業(yè)服務成本、法定稅費和物業(yè)服務企業(yè)的利潤。物業(yè)服務成本構成一般包括以下部分：
1、服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費用；
2、物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常維護費用；
3、物業(yè)服務區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；
4、物業(yè)服務區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；
5、物業(yè)服務區(qū)域秩序維護費用；
6、辦公費用；
7、物業(yè)服務企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；
8、物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；
9、經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。
物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修、更新和改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業(yè)服務成本。
第十二條物業(yè)服務收費按業(yè)主房屋產(chǎn)權面積收取。已辦理所有權證的，以房屋所有權證登記建筑面積為準。未辦理房屋所有權證的，以物業(yè)買賣合同中約定的建筑面積為準。
第十三條物業(yè)服務費用由物業(yè)產(chǎn)權人自辦理入住手續(xù)之日起按月繳納，經(jīng)雙方協(xié)商同意可預收物業(yè)服務費。
第十四條物業(yè)服務企業(yè)應當遵守國家價格法律、法規(guī)和規(guī)定，嚴格按照物業(yè)服務合同中約定的服務內容、標準和收費項目、收費標準執(zhí)行，為業(yè)主提供質價相符的服務。
第十五條業(yè)主或物業(yè)使用人應當按照物業(yè)服務合同的約定按時足額繳納物業(yè)服務費用。業(yè)主或物業(yè)使用人逾期不繳納物業(yè)服務費的，業(yè)主委員會應當督促其限期繳納；逾期仍不繳納的，物業(yè)服務企業(yè)可依法追繳。物業(yè)產(chǎn)權發(fā)生轉移時，業(yè)主或物業(yè)使用人應結清物業(yè)服務費用。
第十六條因開發(fā)建設單位未按時交給物業(yè)買售人或已竣工但尚未出售的物業(yè)，物業(yè)服務費用由開發(fā)建設單位交納。
第十七條小區(qū)內公用設施、設備、公共照明用電及綠化用水，應單獨裝表計量，物業(yè)服務企業(yè)應每月公示其共用水、電的數(shù)量、單價、金額及分攤方法，其費用由業(yè)主共同負擔。物業(yè)服務企業(yè)自用水、電費用由物業(yè)企業(yè)負擔。
第十八條在全體業(yè)主共有道路或其他場地停放機動車輛的，是否交納車位占用費，由業(yè)主大會決定，經(jīng)營收入按照業(yè)主大會的決定使用。停放在小區(qū)內的車輛按規(guī)定交納車輛停放服務費，車主對車輛有特殊保管要求的，由車主和物業(yè)服務企業(yè)另行簽訂合同。
第十九條業(yè)主或使用人房屋裝修期間，已按約定繳納物業(yè)服務費的，物業(yè)服務企業(yè)不得再向業(yè)主或使用人、裝修人收取正常物業(yè)服務費以外的其它任何費用。
裝修期間產(chǎn)生的建筑垃圾由業(yè)主或使用人自行按規(guī)定處理的，物業(yè)服務企業(yè)不得收費；委托物業(yè)服務企業(yè)處理的，清運收費由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)協(xié)商確定。
第二十條物業(yè)服務區(qū)域內供水、供電、供氣、供暖、通訊、有線電視等有關費用應當向最終用戶收取。物業(yè)服務企業(yè)接受委托代收上述費用的，可向委托單位收取手續(xù)費，手續(xù)費標準應按規(guī)定收取，無規(guī)定的由雙方協(xié)商確定，但不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用。
第二十一條物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)業(yè)主委托提供物業(yè)服務合同以外服務的，收費標準由雙方協(xié)商確定。
第二十二條物業(yè)服務企業(yè)應按價格主管部門的規(guī)定實行明碼標價。在物業(yè)服務區(qū)域內顯著位置，將物業(yè)服務企業(yè)名稱、收費對象、服務內容、服務標準、計費方式、計費起始時間、收費項目、收費標準、收費依據(jù)等內容進行公示。接受業(yè)主及社會的監(jiān)督。
第二十三條政府價格主管部門和房地產(chǎn)行政主管部門應當加強對物業(yè)服務企業(yè)的服務內容、收費項目和收費標準進行監(jiān)督檢查。對物業(yè)服務企業(yè)違反價格法律、法規(guī)和規(guī)定的，由政府價格主管部門依據(jù)《中華人民共和國價格法》和《價格違法行為處罰規(guī)定》予以處罰。
第二十四條本辦法由南陽市物價局和南陽市房產(chǎn)管理局按各自職責負責解釋。
第二十五條本辦法自二0一0年一月一日起執(zhí)行。（原南陽市物價局、南陽市房產(chǎn)管理局《關于印發(fā)〈南陽市物業(yè)服務收費管理實施辦法〉的通知》（宛價房[2005]2號）同時作廢。本辦法實施前頒發(fā)收費許可證的小區(qū)仍按收費許可證核定標準執(zhí)行，待許可證期滿后按本辦法重新核定標準）。
第11篇 g園物業(yè)管理人員服務準則
佳園物業(yè)管理有限公司
管理人員服務準則
為了創(chuàng)建一個'安全、整潔、優(yōu)美、便利'的文明小區(qū)為目標,以達到'管理無盲區(qū)、服務無缺陷、工作無差錯、住戶無怨言'的標準,特制訂以下文明服務準則:
一、 熱愛本職工作,努力學習管理技術,提高管理水平,樹立'住戶至上,服務第一'的宗旨和全心全意為住戶服務的思想。
二、 上班時間穿戴整潔,配帶工作卡,保持儀表端莊、精神飽滿,不得在上班時間穿拖鞋,穿短褲或赤身赤腳,以及做不雅觀的舉動。
三、 主動向來訪客人問好,待人彬彬有禮,舉止文雅,講話清楚,用詞準確,不含糊其詞,不用不雅之詞。
四、 在工作中堅持原則、秉公辦事、不拘私情,自覺汰制不正之風,嚴守法紀,不以權謀私。
五、 遵守管理規(guī)章制度和崗位責任制度,精簡辦事程序,明確分工,各司其職、團結協(xié)作、互相配合,互相監(jiān)督,保質保量完成本職工作,保證職責范圍內的工作達標。
六、 住戶有無理言行時,應盡量容忍,耐心說服,曉之以理,動之以情,不以惡相待,更不允許與住戶發(fā)生打斗行為。
七、 認真熱情地處理住戶來信、來訪。積極為他們排憂解難,對住戶的投訴、批評、建議要及時進行調查處理或向上匯報,做到事事有著落,件件有回音。不能推諉、扯皮、推拖。
第12篇 物業(yè)管理知識--保安服務篇
物業(yè)管理知識學習-保安服務篇
001治安管理主要是:必須通過現(xiàn)行的科學技術手段與管理手段,依靠各種先進設備與工具,防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產(chǎn)與身心健康的行為與因素,比如電線短路、煤氣泄露、電梯關人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等,還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防與阻止,確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活秩序正常。
002治安管理的主要內容是:防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故。
003治安管理的目的是人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活秩序正常。
004物業(yè)公司的治安管理隊伍可采用委托保安公司實施安保服務和自建保安隊伍實施安保服務。
005保安人員入職的基本條件是身高1.70米以上;20歲至28歲;高中以上文化程度;身體健康;思想品德好(當?shù)乜h以上公安機關出具的無犯罪前科的證明材料);符合計劃生育規(guī)定;具備一定的軍訓基本功;有深圳戶口的成年人擔保。退伍軍人、黨員優(yōu)先考慮。
006保安人員崗前培訓的主要內容包括:公司簡介;物業(yè)管理法規(guī)學習;企業(yè)內部的有關管理制度:員工守則,工作紀律等;安全防火教育;iso9002質量體系有關安保方面文件的學習;普法學習;職業(yè)道德教育;軍訓。
007保安人員在崗培訓的主要內容包括:安保操作規(guī)程;隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練等。
008保安人員單兵隊列考核標準是:軍人軍姿;停止間轉法;齊步走與立定;正步走與立定;跑步走與立定;敬禮。
009保安人員擒拿技術動作的基本內容是:基本功:直打、側打、勾打;彈踢、側踹、勾踢;綜合練習。擒敵拳等。
010保安人員軍事體能測試標準是:百米跑14秒以內;俯臥撐50個以上;爬樓20層60秒以內。
011保安守護工作的涵義是指保安人員根據(jù)有關特別服務的協(xié)議(委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議),采取各種有效措施,對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛(wèi)活動。從宏觀的涵義來看,對一個住宅小區(qū)、對一棟或一組大廈以及對一個工業(yè)區(qū)等物業(yè)的保安工作實際上就是保安守護工作,只不過物業(yè)管理單位不承擔生命及財產(chǎn)的保險責任。
012保安守護工作主要有:保護人身安全;保護財產(chǎn)安全;維護客戶單位內部正常的秩序。
013在守護過程中可能遇到的主要問題是:火災;盜竊;破壞;擾亂秩序;業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。
014巡邏保安服務的主要任務是:維護巡邏區(qū)域內和保護目標周圍的正常治安秩序;預防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為;及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況,抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子;警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故現(xiàn)場;檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞;平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。
015遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是:及時予以制止,并盡量將其抓獲;迅速報告公安機關;疏散無辜群眾。
016遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩(wěn)住領頭者;疏散圍觀者;迅速報告有關部門及公安機關,平息事件;協(xié)助客戶單位處理問題;防止事態(tài)擴大。
017遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是:將其勸出守護目標范圍,無效時,通知其家屬、單位及公安機關實施控制、監(jiān)護。
018守護目標范圍內發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機關報案;保護好現(xiàn)場;安撫受害者;注意守護目標范圍內可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人,應迅速移交公安機關,防止其逃跑。遇闖卡車輛,應記下車牌號及車輛特征,必要時報告公安機關。
019發(fā)現(xiàn)守護范圍內有形跡可疑人時的主要處理方法是:留心觀察,注意其行為發(fā)展,并及時向有關領導報告,做好控制工作。
020遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅,特別加強門衛(wèi)和要害部位的守護,在照明恢復前,嚴格控制人員進出。
021遇有業(yè)主或住戶當面或電話向保安人員反映情況時的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號、單位,詳細記錄報告的內容;對當面報告者要記清其相貌、衣著特征;對報告內容及時向有關領導匯報。
022保安巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結合的巡邏線路;采取點與線結合的方法。
023保安巡邏工作應注意的事項是:在時空控制上應注重系統(tǒng)管理;經(jīng)常結合治安方面的情況,及時調整力量和巡邏方法;經(jīng)常教育巡邏人員增強危險觀念,要求每個巡邏人員在巡邏中,要全神貫注,細心觀察,不忽視一點可疑跡象,不放過任何應該解決處理的問題,夜間巡邏要更加注意行人、車輛表
現(xiàn)出來的可疑點,以及不正常的煙、光等。
024違反治安管理行為的主要內容是:擾亂公共秩序的行為;妨害公共安全行為;侵犯他人人身權利行為;侵犯公共財產(chǎn)的行為;妨害社會管理秩序行為;違反消防管理行為;違反交通管理行為;違反戶口或居民身份證管理行為。
025違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是:情節(jié)輕重和對社會危害大小不同;觸犯的法律不同;應當受到的處罰不同。
026正當防衛(wèi)的條件是:1.正當防衛(wèi)的不法侵害條件:必須有真實存在的不法侵害行為,才能進行正當防衛(wèi);必須針對正在進行的不法侵害行為,才能實行正當防衛(wèi)。
2.正當防衛(wèi)的防衛(wèi)條件:正當防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人實行;正當防衛(wèi)不能超過必要限度,造成不應有的損害。
027真實存在的不法侵害行為:指客觀上發(fā)生了危害社會的行為。
028正當防衛(wèi)的必要限度:要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害;要把防衛(wèi)行為與侵害行為進行比較,凡是經(jīng)綜合分析認為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質、強度、手段等方面大體相當,即可認定是制止不法侵害所必須的限度。
029非正當防衛(wèi)的性質:屬于不法行為。
030常見的非正當防衛(wèi)有:假想防衛(wèi);防衛(wèi)挑撥;不適時防衛(wèi);局外防衛(wèi);抗拒防衛(wèi);互毆行為;防衛(wèi)過當。
031防衛(wèi)過當:指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度,給對方造成了不應有的損害的行為。
032緊急避險的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權利免受正在發(fā)生的危險,不得已采取的損害另一合法利益的行為。
033緊急避險的構成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險的威脅;危險必須是正在發(fā)生的;避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施;避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險,在迫不得已的情況下實施的;緊急避險必須是實際存在的,不能是假想的或推斷的;避險行為不能超過必要的限度。
034保安員處理問題應遵循的原則:保安員在履行自己的職責時,會遇到許多問題需要處理,在維護業(yè)主(租戶)的安全和利益的同時,依法辦事,依法執(zhí)行政策,不徇私情,以理服人。
035保安員處理問題應遵循的方法:對不同性質的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題,如民事糾紛,可通過說服教育的方法解決,主要是分清是非,耐心勸導,對一時解決不了又有擴大趨勢的問題,應采取“可散不可聚,可解不可結,可緩不可急,可順不可逆”的處理原則,盡力勸解,把問題引向緩和,千萬不要將矛盾激化,因為這樣不利于解決問題。對處理問題上,堅持教育與處罰相結合的原則,如違反情節(jié)輕微,不需處罰的,可當場教育,或協(xié)助所在單位、家屬進行教育,如需要治安處罰的,交公安機關處理。違反其他行政規(guī)定的,交行政機關處理。對于犯罪行為,應及時制止,并把犯罪分子扭送公安。
