第1篇 物業(yè)管理服務(wù)糾正預(yù)防措施控制程序
1.0目的
通過分析不合格產(chǎn)生和潛在的原因,制訂并實施糾正和預(yù)防措施,以消除造成實際或潛在不合格品的原因。
2.0適用范圍
適用于日常服務(wù)過程中發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量不合格、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審和第三方審核機構(gòu)中提出的不合格和處理。
3.0職責(zé)
3.1管理者代表負責(zé)組織對重大服務(wù)質(zhì)量問題和管理評審中提出的糾正和預(yù)防措施的跟蹤和驗證。
3.2各部門負責(zé)人負責(zé)組織對本部門需采取糾正和預(yù)防措施的問題制定和監(jiān)督實施,并對處理結(jié)果進行跟蹤和驗證。
3.3必要進,辦公室對各部門制定和實施的糾正和預(yù)防措施進行監(jiān)督和檢查。
4.0工作程序
4.1糾正和預(yù)防措施的提出
4.1.1針對以下情況應(yīng)考慮采取糾正和預(yù)防措施
a出現(xiàn)重大的服務(wù)不合格;
b日常服務(wù)過程中重復(fù)出現(xiàn)的相似特性和不合格;
c征詢、調(diào)查、檢查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)過程的不合格;
d用戶提出的不合格;
e內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審或第三方機構(gòu)審核中提出的不合格;
f任何不符和質(zhì)量文件的情況;
g發(fā)現(xiàn)的潛在的不合格。
4.1.2各部門人員均可根據(jù)上述原則提出應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施的問題。
4.2糾正和預(yù)防措施
4.2.1對提出的應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施的不合格項,應(yīng)在《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》或《不合格報告》中進行描述。
4.2.2《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》的簽發(fā)
a管理評審中提出的不合格由管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》。
b內(nèi)部質(zhì)量審核中的不合格由內(nèi)審員簽發(fā)《不合格報告》。
c服務(wù)過程中的不合格用戶提出的不合格屬部門行政權(quán)限范圍以內(nèi)能解決內(nèi),由責(zé)任部門經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》,超越責(zé)任部門權(quán)限以外或涉及到其他部門的,應(yīng)提交管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》。
d第三方機構(gòu)審核中提出的不合格由該機構(gòu)審核員簽發(fā)《不合格報告》。
f征詢、調(diào)查和檢查活動中發(fā)現(xiàn)有不合格,由該項活動的負責(zé)人簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》。
4.2.3糾正措施
4.2.3.1實施的責(zé)任部門,對報告中提出質(zhì)量問題進行分析,查明發(fā)生不合格的原因后,提出防止問題再發(fā)生具體措施和完成期限,填寫在《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》的相關(guān)欄目。
4.2.3.2由部門主管提出的糾正措施方案,應(yīng)經(jīng)所在部門負責(zé)人批準(zhǔn)或?qū)嵤?對重大的質(zhì)量問題和管理評審中提出的不合格制定的糾正措施方案應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理審核后實施。
4.2.4預(yù)防措施
4.2.4.1各部門根據(jù)公司內(nèi)部或外部的信息,如對服務(wù)過程有影響的信息及反饋信息(如審核結(jié)果、服務(wù)報告、用戶意見調(diào)查、投訴記錄等)分析潛在不合格的原因,并制定相應(yīng)的預(yù)防措施,組織人員填寫《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》,報公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
4.2.4.2管理者代表負責(zé)組織對預(yù)防措施的監(jiān)督實施和驗證,具體監(jiān)督驗證工作由辦公室實施。如預(yù)防措施實施有效,應(yīng)納入質(zhì)量體系文件。
4.2.5在規(guī)定的時間期限內(nèi),《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》簽發(fā)人負責(zé)對糾正和預(yù)防措施的實施進行驗證,以確定其是否執(zhí)行和有效。當(dāng)有客觀證據(jù)證實糾正或預(yù)防措施已經(jīng)完成并且是有效的,《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》即予完成;若糾正和預(yù)防措施尚未完成或沒有實際效果,簽發(fā)人應(yīng)組織有關(guān)人員進一步深入分析原因,重新制定措施,確定完成日期。
4.3《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》由管理者代表發(fā)出部門和辦公室各保存一份。
4.4當(dāng)糾正和預(yù)防措施引起質(zhì)量體系文件更改時,則由各相關(guān)部門將更改內(nèi)容納入相應(yīng)的體系文件中,按《文件和資料控制程序》要求審批后實施。
5.0相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量手冊》
5.2《不合格品控制程序》
5.3《顧客投訴處理程序》
5.4《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》
第2篇 雅園物業(yè)服務(wù)理念方針內(nèi)容運作機制管理措施
雅園物業(yè)服務(wù)理念、方針、內(nèi)容、運作機制及管理措施
一、服務(wù)理念
堅持'以人為本''專業(yè)服務(wù)、用心管理'的理念,聆聽客戶的需求,提供創(chuàng)新及符合用戶需求的專業(yè)服務(wù)。以'管理職能社會化,管理組織企業(yè)化,管理形式專業(yè)化,管理過程商業(yè)化,管理關(guān)系契約化'為管理目標(biāo)。提供全方位綜合管理和全天候的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為小區(qū)業(yè)戶提供一個'安全、整潔、和諧、文明、優(yōu)雅、舒適'的現(xiàn)代化居住條件和環(huán)境,使所管理的物業(yè)得到保值、增值。
二、方針
實現(xiàn)'有效經(jīng)營、獨立核算、自負盈虧'的方針,開展'服務(wù)為主,多種經(jīng)營',從管理服務(wù)轉(zhuǎn)換經(jīng)營管理機制,求得自身的生存與發(fā)展。
三、內(nèi)容
從'全天候服務(wù)、全過程管理'的物業(yè)管理要求出發(fā),服務(wù)的重點內(nèi)容有:
第一類 前期管理
(一)配合開發(fā)商:做好項目前期的規(guī)劃設(shè)計,從物業(yè)管理的角度對物業(yè)的環(huán)境布局,功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計、材料選用、設(shè)備選型、管線布置、竣工驗收等多方面提供合理化建議。
(二)配合銷售:在銷售過程中對業(yè)主(客戶)進行常規(guī)物業(yè)管理知識、裝修制度的宣傳及解答。向業(yè)主征詢物業(yè)管理的需求。并與業(yè)主簽訂《業(yè)主臨時公約》。
(三)接管驗收:對主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施、道路、場地和環(huán)境綠化。特別重視綜合功能的驗收。
第二類物業(yè)的基礎(chǔ)管理
(一)房屋建筑管理:此項是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作,即對樓宇、附屬建筑的保養(yǎng)、維修,使之保持良好的使用狀態(tài),并使物業(yè)整體保持完好、美觀,延長其使用年限。
(二)房屋設(shè)備維修管理:對供排水、供電、市政公用設(shè)施、安防、消防系統(tǒng)等設(shè)備的運行、保養(yǎng)、維修,使之保持良好的使用狀態(tài)。我們深信設(shè)備、設(shè)施的正常運行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障。對此,我們組建一支專業(yè)化水平高的水電技術(shù)人才,制定一套完善、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、合理的設(shè)備管理、操作流程的規(guī)章制度,運用電腦技術(shù)對設(shè)備進行包括設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)計劃,日常保養(yǎng)安排及出勤事項進行管理,做到設(shè)備故障發(fā)生率控制在1%以下。
第三類物業(yè)的綜合管理
(一)入住裝修管理:「 」是一個新建小區(qū),入住的業(yè)主/業(yè)戶在二次裝修中給物業(yè)管理工作帶來了很大的工作量,為防范違章裝修的情況,管理公司貫通以人性化管理的手段,加強宣傳工作,在業(yè)主/業(yè)戶收樓入住時就對其進行宣傳培訓(xùn),并填寫裝修申請表。提供裝修特別提示,有據(jù)可依。在裝修審批上嚴(yán)格把關(guān),并明確雙方的契約關(guān)系。加強裝修戶的追蹤監(jiān)管,采用管理員、工程人員、保安員三級巡查齊抓共管的方法,對違章裝修的業(yè)戶曉之以理,動之以情耐心做業(yè)戶思想工作,做好人性化的協(xié)調(diào)工作,將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。
(二)
(三)清潔管理:包括對小區(qū)公共部位的清潔,垃圾、廢物、排污管道等的清除和污水、雨水的處理,以保持小區(qū)的干凈整潔。
(四)綠化管理:小區(qū)的綠化日常的養(yǎng)護,提供良好的生態(tài)環(huán)境,并創(chuàng)造條件建立小型花圃,既美化小區(qū)環(huán)境,又可滿足業(yè)戶的需要。
(三)消防管理:包括對業(yè)戶物業(yè)使用人的消防宣傳教育,消防器材、設(shè)施的養(yǎng)護,消防力量的組織和管理。
(四)安全管理:包括小區(qū)范圍內(nèi)的治安、保衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控等,并包括排除各種干擾,處理小區(qū)內(nèi)突發(fā)事件,保持小區(qū)良好的生活環(huán)境和秩序。'創(chuàng)一方文明,保一方平安'是我們?nèi)w員工肩負的職責(zé)與義務(wù),我們將24小時的嚴(yán)密保安服務(wù),實施人防、物防與技防的相結(jié)合。人防由監(jiān)控管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,強調(diào)多重結(jié)合,白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合,實行多重巡查;物防上通過封閉式的圍墻、圍欄、內(nèi)置式防盜窗花等手段提高防范能力,在充分強調(diào)人的因素的前提下,以技防為主,運用小區(qū)的智能化保安設(shè)施,如閉路電視、紅外探頭、門禁、巡更點等,結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理,確保治安防范的快速反應(yīng)。
(五)車輛管理:對小區(qū)內(nèi)機動車輛、非機動車輛實施安全管理,疏導(dǎo)與管理車輛進出和停放,維持小區(qū)良好的交通秩序。
(六)社區(qū)文化建設(shè):社區(qū)文化是中國物業(yè)管理行業(yè)的重要特征。進入21世紀(jì)的人們對自身的居住環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物來管理服務(wù),小區(qū)是人們工作八小時以外享受精神文明熏陶的重要場所,所以他們都希望生活在社區(qū)文化氣息濃厚,富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中,從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。因此,對于社區(qū)文化建設(shè),憑借多年以來的管理經(jīng)驗,強調(diào)以社區(qū)成員為中心,尊重業(yè)戶,相信業(yè)戶,依靠業(yè)戶,充分調(diào)動業(yè)戶的積極性,通過富教于樂,循序漸進的社區(qū)文化建設(shè),培育社區(qū)精神,提高居民的文化素質(zhì),整合共享價值觀念,增強社區(qū)凝聚力和向心力,使物業(yè)管理收到事半功倍的功效。我們的目標(biāo)是使「大唐世家」的文化建設(shè)具有代表性、先進性和實用性,使之成為整個文化生活中的一個標(biāo)志性典范。
四、管理運作機制
公司每年與管理處簽訂管理目標(biāo)、經(jīng)濟指標(biāo)責(zé)任書,管理處各級員工與管理處簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書,實行計劃目標(biāo)責(zé)任制管理,同時,還貫以督導(dǎo)管理,全面質(zhì)量管理,協(xié)調(diào)管理及實行值班經(jīng)理日常管理責(zé)任制。
嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證,更使管理運作逐漸走向良性循環(huán),實施物業(yè)管理服務(wù)運作機制如下:
(一)計劃目標(biāo)管理
根據(jù)《福州市物業(yè)管理若干規(guī)定》、《物業(yè)管理條例》的要求,按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)制定各項管理指標(biāo);制定三年內(nèi)將「」創(chuàng)建成福建省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。
(二)督導(dǎo)管理
采取有效的督導(dǎo)管理方式,對各職能部門實施監(jiān)督指導(dǎo)管理,保證工作正常運作,提高工作效率和工作質(zhì)量,具體有以下四種作法:
⑴經(jīng)濟管理 :公司與各級員工簽訂勞動責(zé)任狀,明確員工的權(quán)利與義務(wù),并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調(diào)動員工的工作積極性。
⑵法規(guī)管理 :遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質(zhì)量。
⑶行政管理 :實行每月、每周部門詳細的工作計劃,物業(yè)經(jīng)理每天上班前20分鐘組織管理級召開'早會'布署當(dāng)日工作,下達工作任務(wù),總結(jié)前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開一次辦公會,講評和布置工作,聽取匯報,分析存在問題,提出解決辦法。
⑷激勵、培訓(xùn)管理: 物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè),平凡而樸實無華,為預(yù)防員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中滋生惰性,我們采取通過各種培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責(zé)任意識,讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越,
并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和'與小區(qū)榮辱與共'的使命感,不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。
(三)全面質(zhì)量管理。
根據(jù)國家質(zhì)量評定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),全面推行質(zhì)量管理,成立全面質(zhì)量管理小組,按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn),各級管理人員要認真檢查質(zhì)量情況,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正,使工作質(zhì)量不斷提高。
(四)協(xié)調(diào)管理
運用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業(yè)戶對管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評意見或投訴,增強服務(wù)氣氛和管理的凝聚力,把存在的問題暴露出來,從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生;二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低劣,造成業(yè)戶有不滿情緒的問題時,若說服或協(xié)商無效,可采取行政辦法,運用行政紀(jì)律與指令加以解決。
(五)實行中央值班經(jīng)理日常管理責(zé)任制
管理處設(shè)值班調(diào)度室,由各部門經(jīng)理輪值行使管理日常工作的指揮權(quán),及時處理日常事務(wù)和突發(fā)事件,協(xié)調(diào)各部門的工作,接受業(yè)戶投訴,保證管理機制的高效運轉(zhuǎn)。這樣不但有利于管理,方便業(yè)戶,而且有利于主任集中精力做好各種工作,有時間深入到工作現(xiàn)場抓落實。
(六)導(dǎo)入物業(yè)管理ci系統(tǒng)戰(zhàn)略
在管理運作中全面推行ci視覺識別系統(tǒng),從細處入手,創(chuàng)大品牌效應(yīng),在小區(qū)內(nèi)設(shè)置各種形象指示牌,形成獨有的社區(qū)文化個性和文明建設(shè)特色的住宅小區(qū)。
五、管理措施
在具體操作管理過程中,我們采取如下的十項措施:
1.實施高素質(zhì)人才隊伍,加強培訓(xùn)、動態(tài)管理;
2.全面貫徹'以人為本'服務(wù)理念,主動為業(yè)戶提供動態(tài)的、主動的服務(wù);
3.對整個小區(qū)全面導(dǎo)入ci識別系統(tǒng),規(guī)范管理;
4.實施制度化服務(wù)、人性化管理,執(zhí)行激勵機制和末尾淘汰機制;
5.采取人防與技防相結(jié)合,建立健全各種值班制度,堅持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施,加強各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅持24小時值班巡邏,做到萬無一失;
6.按'預(yù)防為主,宣傳先行,防消結(jié)合'指導(dǎo)思想,做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護保養(yǎng)與檢測,并建立各項消防安全管理制度,組建一支義務(wù)消防隊,實行軍事化管理,提高員工突發(fā)事件的處理能力。
7.清潔保潔是小區(qū)管理的一個重要環(huán)節(jié),我們制定完善的保潔細則及部門崗位責(zé)任制,實行劃分區(qū)域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區(qū)整潔,垃圾日產(chǎn)日清,做到路無樹葉影,過道無煙頭雜物。
8.美化小區(qū)環(huán)境,維護小區(qū)的綠化地帶,定期對小區(qū)內(nèi)的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業(yè)戶創(chuàng)造一個人與自然和諧的環(huán)保小區(qū),做到綠樹成一線,草地綠成片,黃葉看不見。
9.設(shè)備、設(shè)施的正常運行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障,我們在加強設(shè)備、設(shè)施的日常維護、保養(yǎng),對設(shè)備的故障及時維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責(zé)任造成的責(zé)任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設(shè)備、設(shè)施完好率達98%以上。
第3篇 z園物業(yè)財務(wù)管理措施
雅園物業(yè)財務(wù)管理措施
一、費用開支標(biāo)準(zhǔn)及審批權(quán)限
1、費用管理原則
(1)堅持勤儉節(jié)約的原則,努力降低費用水平。交際、應(yīng)酬費應(yīng)根據(jù)需要,本著少花錢多辦事的原則,采取實報實銷的辦法(由經(jīng)辦人事先闡明原因報總經(jīng)理批準(zhǔn))。
(2)執(zhí)行有關(guān)財務(wù)規(guī)定,嚴(yán)格遵守費用開支范圍。
(3)加強各項開支計劃管理,實行財務(wù)監(jiān)督,財務(wù)部要行使好財權(quán)。
(4)嚴(yán)格控制各種費用,杜絕假發(fā)票、空白條,杜絕不合理、不合法的費用支出,一切付款票據(jù),必須是合法的發(fā)票,白條不得作為報銷憑據(jù)。
(5)嚴(yán)格控制費用,嚴(yán)禁在使用中假公濟私。
(6)凡屬費用范圍開支,要按照管理公司報銷程序執(zhí)行。
(7)物業(yè)管理公司發(fā)生的各種費用,應(yīng)根據(jù)當(dāng)月費用使用情況合理進入當(dāng)期費用,按權(quán)責(zé)發(fā)出制的原則對管理公司發(fā)生的各種費用作預(yù)提費用和待攤費用。低值易耗品的攤銷原則是五五攤銷。低值易耗品購入后領(lǐng)用時要填制'低值易耗品領(lǐng)用登記表'。
2、費用開支標(biāo)準(zhǔn)
(1)交際應(yīng)酬費:原則為每月不超過元人民幣,如有特殊情況需超出上述月標(biāo)準(zhǔn)的,必須于事前報總經(jīng)理批準(zhǔn)。
(2)通訊費:物業(yè)管理公司部門經(jīng)理以上人員按每月300元人民幣報銷手機通話費,主管級人員按每月150元人民幣報銷手機通話費,其他員工無論手機費或bp機費一律不予報銷;物業(yè)管理公司的辦公用市話費、長話費可憑電話局的話費收據(jù)列支入賬。
(3)市內(nèi)交通費:原則為每月不超過元人民幣;物業(yè)管理公司員工如因公外出必須事先征得總經(jīng)理的同意后方可乘出租車。
(4)每月一次的員工生日會支出不超過元標(biāo)準(zhǔn)。
3、審批程序及權(quán)限(見附表)
程序執(zhí)行人員負責(zé)內(nèi)容
1項目用款申請人填寫用款申請(如支出證明、采購申請等)并由本部門經(jīng)理簽字確認
2項目財務(wù)審核內(nèi)容簽字確認
3項目經(jīng)理簽字確認(預(yù)算內(nèi)現(xiàn)金支出項目1000元以下款項)
4物業(yè)公司總經(jīng)理簽字確認(采購、借款、合同付款,退各種押金、所有支票付款、限10000元以下支出)
5公司董事長10000元以上的大宗付款、預(yù)算外項目及固定資產(chǎn)的購置
6物業(yè)公司財務(wù)部在支票上加蓋銀行印件,交項目財務(wù)
7物業(yè)管理處出納、會計付款,收回相關(guān)的原始票據(jù)并記錄明細賬
二、物品的入庫、領(lǐng)用、保管及庫房安全、衛(wèi)生制度
1、關(guān)于材料入庫
(1)采購員購置的材料到庫后,應(yīng)放在待檢區(qū)并及時通知各使用部門專業(yè)人員及庫管員共同驗收,同時應(yīng)認真填寫驗收單,經(jīng)驗收合格后方可入庫。入庫時再由采購員和庫房同時作入庫記錄,要做到當(dāng)天到貨當(dāng)天清。
(2)材料入庫后,庫房管理人員應(yīng)及時將所購材料分類上架,并及時粘貼貨號標(biāo)簽,同時填制庫存材料卡。
(3)庫管人員根據(jù)收貨記錄填制四聯(lián)入庫單,并按月逐一編號。入庫單應(yīng)按材料用途分類(電料、空調(diào)水暖料、土建維修料、清潔用品、辦公用品),以便于列明細賬。
(4)入庫單庫房留第一聯(lián)和第三聯(lián)據(jù)其登記庫存材料明細賬和存根。
2、關(guān)于材料領(lǐng)用:
(1)部門領(lǐng)用材料時,必須填寫三聯(lián)式'物品領(lǐng)料單',預(yù)算內(nèi)的由部門經(jīng)理批準(zhǔn),未申報預(yù)算的按批準(zhǔn)的請示報告到庫房領(lǐng)料。
(2)工程部為客戶提供有償維修服務(wù)時,可憑'派工單'先到庫房領(lǐng)料,事后應(yīng)及時補辦領(lǐng)料手續(xù)(遇緊急情況可特殊處理,例如:跑水、停電)。
(3)出庫前應(yīng)認真核對出庫材料的名稱、規(guī)格、數(shù)量、并貼簽銷卡記錄。庫管人員在確認領(lǐng)料手續(xù)無誤后,應(yīng)填制四聯(lián)出庫單,外包工程必須有施工單位人員簽字。出庫單按用途分類填制,類別劃分應(yīng)與入庫時一致。
(4)材料出入庫記錄必須清楚完整,當(dāng)天的賬項一定要在當(dāng)天下班前完成,不得延誤。
(5)庫房發(fā)放材料應(yīng)遵守以舊換新原則。各部門退回的無使用價值的舊料經(jīng)總經(jīng)理/項目經(jīng)理批準(zhǔn)后每月處理一次;經(jīng)各專業(yè)部門主管鑒定,維修后仍能繼續(xù)使用的材料應(yīng)妥善保管,待修理后備用;對已無修理價值,但有變賣價值的廢舊物資應(yīng)集中存放,經(jīng)批準(zhǔn)后由保潔部統(tǒng)一變賣處理,相關(guān)費用交至財務(wù)部。
(6)各部門退回的廢舊材料按公司規(guī)定應(yīng)貼有領(lǐng)料標(biāo)簽(或標(biāo)記),如所退回材料未貼標(biāo)簽(或標(biāo)記),待總經(jīng)理批示后方可退庫。根據(jù)標(biāo)簽的時間記錄,退庫材料在'三包'期內(nèi)的應(yīng)及時通知采購員與供貨商聯(lián)系更換。
(7)對于未使用的材料返庫,庫管人員應(yīng)填制紅字出庫單,以沖減原出庫單內(nèi)容。避免造成重復(fù)入庫或重復(fù)出庫;對于已使用過的仍有使用價值的舊料退庫,庫管人員應(yīng)單獨填制'維修再用明細表',并按用途分類。
(8)庫房應(yīng)于每月20日(原則上)盤點、結(jié)賬。庫管人員應(yīng)將本月出入庫單全部登記入賬,并編制本月庫存材料盤存表(總表及各類物料明細表)及二裝供料明細表。報與總經(jīng)理/項目經(jīng)理。財務(wù)部留存經(jīng)批示后的盤存表作為原始憑證計入成本費用賬中。
(9)施工多余材料需退回廠家的,按正常出庫手續(xù)辦理,由采購員辦理出庫并注明退回原因。
(10)退貨后,將廠家退回支票或現(xiàn)金送還財務(wù)部,并由采購員將財務(wù)收據(jù)送庫房與出庫單一起備案。
(11)庫房分機電話:353
3、關(guān)于庫存材料的保管:
(1)購入的庫存材料應(yīng)分類保管,收發(fā)材料后應(yīng)及時填寫庫存材料卡,以保證庫存資料與實際庫存數(shù)量準(zhǔn)確無誤。對低于最低庫存量的材料及時通知使用部門及采購部。
(2)根據(jù)材料的不同保管要求,做好庫存材料的防火、防潮、防水、防塵、防蟲等保管工作。
(3)如庫存材料發(fā)生合理損耗,應(yīng)及時填寫'庫存材料損耗報告',待總經(jīng)理/項目經(jīng)理批準(zhǔn)后,財務(wù)部做賬處理。
(4)各部門退回的廢舊材料應(yīng)集中保管,同時有關(guān)部門應(yīng)將可再用的零件拆下退庫,做到物盡其用。
(5)庫管人員應(yīng)認真做好本職工作,應(yīng)做到心中有數(shù),熟知庫存材料的存放位置及基本庫存量。
(6)每日將出、入庫單整理編制傳票,登記庫存材料明細賬。
(7)每月20日(原則上)庫房應(yīng)根據(jù)庫存材料明細賬盤點庫存材料,必須做到賬、實物相符、賬卡相符,如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時查賬處理。
(8)庫房盤點后,將盤點結(jié)果匯總編制庫存盤存表,及時交送有關(guān)部門審核。
(9)每月盤點結(jié)束后,庫房在填制庫存材料月補充前,與各部門協(xié)調(diào)各物品庫存量實際使用情況,并根據(jù)月底盤存
結(jié)果,填制庫存材料月補充計劃。
(10)工具的領(lǐng)用設(shè)有專人管理,對工具的收發(fā)應(yīng)及時記錄變更。
4、關(guān)于安全制度:
(1)庫管人員應(yīng)遵守各項安全管理制度,牢記消防中心火警電話(分機:119;直撥:),會使用滅火器。
(2)庫房嚴(yán)禁存放易燃、易爆等危險物品。如確需存放,可暫存放于工程部的油漆庫內(nèi)。
(3)除庫管人員外,他人不能進入庫區(qū)。如因工作需要進入庫房,應(yīng)由庫管人員陪同。
(4)庫管人員每天下班前必須檢查庫房的電源、開關(guān)、門鎖是否關(guān)好。鑰匙一份交由保安部保管。
(5)保持庫房內(nèi)安全通道暢通,入庫后應(yīng)盡快分類上架保管。
(6)對庫房內(nèi)的貴重物品應(yīng)加強管理,單獨保管。
5、關(guān)于衛(wèi)生制度:
(1)庫存材料要經(jīng)常檢查整理,碼放整齊。及時清理庫房內(nèi)的雜物、包裝紙等易燃品,保持庫房清潔衛(wèi)生,防止庫存材料蟲蛀、霉變。做到'五凈'(地面、墻面、門窗、貨架、貨物干凈),'五無'(無灰塵、無鼠害、無蛛網(wǎng)、無積水、無污垢)。
(2)要對庫存材料進行不定期整理,保持庫區(qū)整潔。
(3)對各部門退回的廢舊材料經(jīng)批準(zhǔn)后應(yīng)及時清理,對還有使用價值的舊材料應(yīng)單獨保管,可以變賣的材料應(yīng)單獨存放。
6、關(guān)于個人保管物品
(1)工作崗位必須同時配備的計算器、小型工具等,由本部門負責(zé)人同意,在本部門當(dāng)期限費用中開支,經(jīng)財務(wù)部統(tǒng)一審核后退職可辦理領(lǐng)用手續(xù)。
(2)單位價值較大的物品必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方能配備。
(3)個人保管物品需建立保管檔案,辦公物品的申領(lǐng)及管理由辦公室負責(zé)。
(4)個人保管的物品屬于公司資產(chǎn),保管者有義務(wù)妥善保管、合理使用,不得丟失或損壞,也不得隨意轉(zhuǎn)交他人。
(5)工作變動,不再使用所保管的物品時應(yīng)辦理退庫手續(xù)。
(6)屬于正常磨損或工作中發(fā)生意外造成個人保管物品損壞,由保管者填寫報廢申請單,說明原因和理由。單位價值在200元以下的由項目經(jīng)理簽批,200元以上的由總經(jīng)理簽批后辦理報廢手續(xù),進行賬務(wù)處理。
(7)因為使用者使用不當(dāng)造成物品損壞,由使用人按物品的價值進行賠償。
第4篇 xs項目物業(yè)工程部基礎(chǔ)管理措施
項目物業(yè)工程部基礎(chǔ)管理措施
1、用戶報修及投訴處理
1)報修及投訴渠道
沒有用戶的投訴是最理想的,但是任何物業(yè)管理公司都做不到這一點。我們一方面要減少投訴,另一方面又應(yīng)為用戶提供方便的設(shè)備故障投訴渠道。一般地講,有關(guān)設(shè)備方面的投訴應(yīng)向物業(yè)部提出,但實踐中僅這一條還不夠。有的客人往往會直接打電話到工程部,或是將電話打到經(jīng)營部或別的地方。因此,公司建立報修投訴內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)制度是十分必要的,用戶可以向物業(yè)部提出,也可以向經(jīng)營部、總服務(wù)臺、工程部、項目經(jīng)理辦公室或其他任何一個部門提出。任何一個部門接到報修或投訴,應(yīng)負責(zé)立即將此報修或投訴轉(zhuǎn)告物業(yè)部,由物業(yè)部發(fā)出維修單到工程部,并記錄備案;認為必要時可將情況向項目經(jīng)理報告。要防止推托現(xiàn)象:客人向某部門提出問題,某部門推給另外一個部門,讓用戶轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去解決不了問題,這是服務(wù)質(zhì)量低劣的表現(xiàn)。
工程部當(dāng)班員工在接到故障投訴后應(yīng)該在**分鐘之內(nèi)到達現(xiàn)場,屬一般故障應(yīng)該立即排除,復(fù)雜的故障應(yīng)立即向上司匯報,由上司判斷并組織力量排除。在現(xiàn)實中,許多客人有意見不是因為設(shè)備有了故障,而是因為有了故障不能及時解決。他們也知道,故障總是難免的,但是有了故障無處投訴或投訴多次仍不能解決,這就使他們難以忍受了。
2)處理復(fù)雜故障
所謂復(fù)雜故障是指難于馬上解決的設(shè)備問題。往往有多種情況:第一種是設(shè)備比較復(fù)雜,一次或多次修復(fù)仍達不到原來的狀況;第二種是設(shè)備本身的工作參數(shù)達不到設(shè)計標(biāo)準(zhǔn),一般是產(chǎn)品質(zhì)量問題;第三種是設(shè)備運轉(zhuǎn)正常,達到了設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)卻達不到客人的要求。屬于第一種情況,應(yīng)該下大力氣認真修復(fù),使客人滿意,第二種情況應(yīng)向客人說明真情,表示歉意,并表示將盡快向生產(chǎn)廠聯(lián)系,解決問題。第三種情況最難處理,如空調(diào)運轉(zhuǎn)正常,某位客人卻偏偏說冷或熱,進行投訴,當(dāng)班員工急急忙忙趕到現(xiàn)場卻發(fā)現(xiàn)一切正常,這時候員工往往會帶點情緒,容易造成雙方不愉快。我們應(yīng)教育員工,遇到這種情況應(yīng)保持規(guī)范的禮貌服務(wù),進行友好的解釋,切忌用生硬的口氣回答,如'沒有辦法','就是這樣'等等。
3)進戶維修服務(wù)規(guī)范
用戶的每間房間都有設(shè)備,有設(shè)備就有檢查、保養(yǎng)和維修工作。員工如何按照服務(wù)規(guī)范進戶工作,這不僅是一個技術(shù)問題,而且有禮儀禮貌、勞動紀(jì)律等多方面問題,弄不好會引起用戶的反感,造成不好的影響。因此凡進戶工作的員工必須有較強的服務(wù)意識,要將進戶工作的全過程作為體現(xiàn)自己技術(shù)水平和服務(wù)水準(zhǔn)的過程。
4)工作單的流程
a.各種請修單均應(yīng)統(tǒng)一送達工程部特設(shè)的調(diào)度員,由調(diào)度員統(tǒng)一接單。請修單上內(nèi)容必須填寫清楚調(diào)度員記錄接單時間。
b.調(diào)度員根據(jù)輕重緩急和工種不同,將請修單派往各專業(yè)工程師,由各專業(yè)工程師或領(lǐng)班安排實施。
c.維修人員接單后準(zhǔn)備相應(yīng)工具進行修理。完成后注明維修時間和所消耗材料,并請客戶簽字認可后帶回交給專業(yè)主管。
d.工程師審核后交還調(diào)度員備案,并向有關(guān)部門返單。
e.工程部一般情況不接受電話請修,如有特殊情況,事后應(yīng)補工作單。
f.所有正常的維修保養(yǎng)計劃,應(yīng)根據(jù)工程經(jīng)理的指示填寫工作單后方可進行。
g.工作單按如下順序分列優(yōu)先安排:
a)人身安全、消防安全。
b)與客戶有關(guān)。
c)設(shè)備故障影響到客人。
d)一般維修。
e)正常計劃維修保養(yǎng)。
h.工程師和工程部經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常檢查或抽查工作單的執(zhí)行情況。
i.工程資料員每周應(yīng)匯總一次工作單,向工程經(jīng)理匯報。
5)設(shè)備日常報修制度
設(shè)備的日常報修是工程部進行維修工作的依據(jù)。報修單由使用部門負責(zé)填寫。報修單一式三聯(lián),第一聯(lián)由報修部門留存?zhèn)洳?。值班主管在接到各部門的報修單后,將第二聯(lián)留存?zhèn)洳?并將第三聯(lián)分配給維修班組。各維修班組在接到報修單后,應(yīng)根據(jù)報修內(nèi)容和重要性,填寫開工日期和估計工時,分派檢修工人檢修。檢修工人在檢修完工后,需經(jīng)報修部門簽字認可。班組在收到檢修工人送回的報修單后,核實耗用材料和實用工時,并將報修單匯總后交工程部。工程部在接到各班組交回的第三聯(lián)報修單后,應(yīng)和第二聯(lián)核銷,存入員工完工檔案,作為每月評獎的依據(jù)。在核銷報修單時,如發(fā)現(xiàn)缺漏時,應(yīng)追查原因;凡因各種原因一時完不成的項目,應(yīng)通知使用部門預(yù)計完成時間。當(dāng)情況復(fù)雜,報請項目經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。在發(fā)生使用部門對工程部的投訴時,可以報修單為據(jù)。
工程部應(yīng)該安排一名主管和若干檢修工人負責(zé)夜間緊急檢修值班。在接到報修電話后,對一般故障,應(yīng)及時修理,對一時難以修復(fù)的,應(yīng)在值班日記上記錄報修時間及修理內(nèi)容,第二天由總調(diào)度安排班組檢修;在必需夜間緊急檢修而人力不足時,可向工程經(jīng)理匯報,采取應(yīng)急措施,組織人力進行搶修。
工作單流程示意圖
第5篇 新接管小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理措施規(guī)范
新接管小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理措施
在具體操作管理過程中,我們采取如下的十項措施:
1.實施高素質(zhì)人才隊伍,加強培訓(xùn)、動態(tài)管理;
2.全面貫徹'以人為本'服務(wù)理念,主動為業(yè)戶提供動態(tài)的、主動的服務(wù);
3.對整個小區(qū)全面導(dǎo)入ci識別系統(tǒng),規(guī)范管理;
4.實施制度化服務(wù)、人性化管理,執(zhí)行激勵機制和末尾淘汰機制;
5.采取人防與技防相結(jié)合,建立健全各種值班制度,堅持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施,加強各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅持24小時值班巡邏,做到萬無一失;
6.按'預(yù)防為主,宣傳先行,防消結(jié)合'指導(dǎo)思想,做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護保養(yǎng)與檢測,并建立各項消防安全管理制度,組建一支義務(wù)消防隊,實行軍事化管理,提高員工突發(fā)事件的處理能力。
7.清潔保潔是小區(qū)管理的一個重要環(huán)節(jié),我們制定完善的保潔細則及部門崗位責(zé)任制,實行劃分區(qū)域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區(qū)整潔,垃圾日產(chǎn)日清,做到路無樹葉影,過道無煙頭雜物。
8.美化小區(qū)環(huán)境,維護小區(qū)的綠化地帶,定期對小區(qū)內(nèi)的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業(yè)戶創(chuàng)造一個人與自然和諧的環(huán)保小區(qū),做到綠樹成一線,草地綠成片,黃葉看不見。
9.設(shè)備、設(shè)施的正常運行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障,我們在加強設(shè)備、設(shè)施的日常維護、保養(yǎng),對設(shè)備的故障及時維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責(zé)任造成的責(zé)任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設(shè)備、設(shè)施完好率達98%以上。
10.為方便小區(qū)業(yè)戶,滿足其要求,我們擬在小區(qū)內(nèi)設(shè)置服務(wù)中心,配置相應(yīng)的各種有償服務(wù)和無償服務(wù),使小區(qū)內(nèi)的業(yè)戶于區(qū)內(nèi)就能解決生活中的各種需求。
第6篇 雅園物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)措施
北埠雅園物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)、措施
我公司介入'北埠雅園'物業(yè)管理工作后,按下列指標(biāo)進行管理:
一、環(huán)境衛(wèi)生管理
1.1園內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)桶;
1.2隨時保證園區(qū)公共區(qū)域清潔,無亂堆亂放雜物;
二、交通秩序管理
我公司將用專業(yè)停車場管理經(jīng)驗對園區(qū)車輛進行管理 ,有效使用現(xiàn)有車位,合理安排車輛的停放。車輛進出實行發(fā)牌登記制度。
三、安全管理
3.1在維護園區(qū)公共秩序方面,主要是加強護衛(wèi)隊伍的建設(shè)和安全防范工作。對護衛(wèi)隊伍,實行嚴(yán)格的軍事化管理,著重加強報安的思想品德、工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)方面的教育。護衛(wèi)人員要有明顯標(biāo)志、工作規(guī)范,危及業(yè)主單位和物業(yè)受益人人身財產(chǎn)安全處有明顯標(biāo)志和防范措施;對大門實行嚴(yán)格的物品、人員出入登記管理。
3.2我公司介入'北埠雅園'物管工作后,將利用小區(qū)內(nèi)現(xiàn)代化的安全監(jiān)控系統(tǒng),有效的對小區(qū)內(nèi)進行管理和預(yù)防罪案發(fā)生。監(jiān)控中心將實行24小時值班制,設(shè)立專門的登記本,要求監(jiān)控中心值班人員發(fā)現(xiàn)任何可疑情況都要進行登記并通知巡邏人員處理。管理處主任不定期對所錄資料參照登記本所列明情況進行檢查。當(dāng)監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障時,應(yīng)及時通知相關(guān)部門進行維修。監(jiān)控中心值班人員做好交接班登記工作。
3.3園區(qū)安全監(jiān)督巡視方面,實行不定期、不間斷的安全監(jiān)督巡邏服務(wù),加強對園區(qū)內(nèi)治安死角的巡邏盤查,搞好治安聯(lián)防,群防群治,對防火、防盜、防搶的三防工作常抓不懈。
我公司承諾:
我公司的護衛(wèi)員將努力維護小區(qū)內(nèi)公共財物及業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的人身安全,敢于同損毀或盜竊財物的壞人壞事作斗爭。若我方人員工作出現(xiàn)失職或過失行為,造成業(yè)主財物損毀或丟失,經(jīng)國家相關(guān)部門核實后,我方承擔(dān)賠償責(zé)任。
3.4消防設(shè)施設(shè)備管理方面,我們深知'火患猛于虎',消防系統(tǒng)的運行是小區(qū)消防管理的主要環(huán)節(jié),根據(jù)小區(qū)實際情況,應(yīng)保證自動消防報警噴淋系統(tǒng)24小時有人值班,由監(jiān)控中心負責(zé)自動消防噴淋系統(tǒng)的運行、報警、系統(tǒng)安全運行測試工作,建立嚴(yán)格交接班制度,認真填寫《消防設(shè)備運行記錄》,嚴(yán)格按操作規(guī)范使用各系統(tǒng)設(shè)備,如發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行有故障,及時和維保單位聯(lián)系;護衛(wèi)員和工程維修人員負責(zé)定期對消防栓、滅火器等設(shè)備設(shè)施進行檢查,認真填寫《消防設(shè)備檢查記錄》,發(fā)現(xiàn)手提滅火器壓力不足,消防栓出現(xiàn)滲水、漏水時,及時向相關(guān)單位報告,確保設(shè)備設(shè)施的正常使用。
四、商鋪管理
對小區(qū)內(nèi)的商業(yè)鋪面實行統(tǒng)一管理。如統(tǒng)一店招制作的規(guī)格、統(tǒng)籌考慮經(jīng)營區(qū)域的劃分,加強安全管理和約束,訂立商家手冊,使商家經(jīng)營得到健康有序的開展。
五、在房屋住宅維修及公共設(shè)施、設(shè)備管理方面 ,我們將按下列標(biāo)準(zhǔn)完成工作:
5.1 制定嚴(yán)格的管理制度和作業(yè)指導(dǎo)書,嚴(yán)格按制度開展日常巡查工作。
5.2 房屋外觀完好、整潔;
5.3 小區(qū)內(nèi)樓宇有明顯標(biāo)志及引路方向平面圖;
5.4無違反規(guī)劃私搭、亂建現(xiàn)象;
5.5封閉陽臺統(tǒng)一有序;
5.6房屋水電氣等費用實行代收代繳;
5.7房屋檔案資料齊全;
5.8設(shè)備良好、運行正常、無事故隱患,保養(yǎng)、檢修制度完備;
六、市政設(shè)施管理
6.1小區(qū)內(nèi)公用配套服務(wù)設(shè)施完好,無隨意改變用途現(xiàn)象;
6.2供水、供電、通訊、照明設(shè)備設(shè)施工作正常;
6.3道路暢通、路面平坦;
七、社區(qū)文化建設(shè)管理
7.1機構(gòu)設(shè)置
為使社區(qū)文化活動能更好開展,成立社區(qū)文化活動小組。組長為管理處主任兼任,組員中應(yīng)有三名業(yè)主和三名物業(yè)管理人員組成,顧問為物業(yè)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和特邀社會有關(guān)人士。
7.2活動場所
管理處撥出一間辦公室為日常辦公地點,同時管理處將在公共場所設(shè)報欄、宣傳欄,設(shè)活動室,添加桌椅、書籍、棋牌類,利用園內(nèi)兒童娛樂器械為兒童服務(wù)。
7.3 活動設(shè)計
7.3.1小區(qū)文化活動計劃安排
項目
時間
人員
目的
注意事項
牌類活動
每天
管理處職員與部分熱心住戶
將無序自發(fā)變?yōu)橛行蚪M織
老年健身活動
每天
離退休人員
同上
提供音響電源等設(shè)施,專人組織
開放式活動室
每天
管理處人員與住戶
吸引大家以活動室為家,讀書、看報、飲茶、聊天
1、可適當(dāng)提供茶水
2、愛惜公共設(shè)施
處理住戶信件
每周一次
管理處
有則改之,無則加勉
應(yīng)讓住戶都知道溝通投訴信箱
公告欄宣傳欄
每月一次
管理處與住戶
宣傳安全知識、物業(yè)法規(guī)、見義勇為等
要做到對住戶有所啟迪
迎新年安全活動
春節(jié)前
管理處
讓居民過一個安全年
應(yīng)有消防專職人員檢查整改
春天踏青活動
3或4月
管理處與住戶
回歸自然,拉近業(yè)主之間的距離
1、注意安全
2、有專門的安全保衛(wèi)人員
慶“六一”少兒游園活動
六月
少兒為主
安全第一
重陽敬老
十月
管理處與住戶
與辦事處、居委會步調(diào)一致
要有實際行動
圣誕文藝晚會
十二月
管理處與住戶
溝通、了解、娛樂
將青少年發(fā)動起來
全家卡拉ok賽、趣味賽
不定期
吸引家庭參與社區(qū)文化建設(shè)
盛夏清風(fēng)座談會
不定期
管理處及部分住戶
加強溝通
7.3.2利用現(xiàn)代人精神,結(jié)合中國傳統(tǒng)統(tǒng)美德,積極策劃和組織各種公益事業(yè)和公益活動。
7.3.3根據(jù)業(yè)主的不同層面、愛好、興趣和文化需求,以家庭為單位,以精神文明和科技文化為主線,組織內(nèi)容豐富的公益活動,例如組織一些'世界環(huán)保日'、'地球日'和'世界禁煙日'等為主題的活動。
7.3.4培養(yǎng)成熟、現(xiàn)代的業(yè)主意識,使之在自覺承擔(dān)業(yè)主義務(wù)和分享業(yè)主權(quán)利的基礎(chǔ)上,積極參加小組織的具有凝聚力的各種活動。例如,'創(chuàng)立社區(qū)節(jié)日'、'成立社區(qū)智囊團'、'建立社區(qū)文化中心'等。
7.3.5 組織形式多樣的業(yè)主集體活動,打破'圍墻'意識,增強業(yè)主之間的凝聚力,共創(chuàng)'大家庭'社區(qū)。
八、為管理服務(wù)好'北埠雅園',參照《全國城市物業(yè)管理小區(qū)評分標(biāo)準(zhǔn)》制訂如下管理指標(biāo)及措施:
序號
指標(biāo)名稱
國家
指標(biāo)
達到
指標(biāo)
管理指標(biāo)實施措施
1
房屋完好率
98%
100%
落實責(zé)任人,實行巡視制度,建檔記錄,確保房屋完好,無違章搭建及損壞公共設(shè)施。
2
房屋零修、急修及時率
98%
98%
以上
接到維修通知5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,及時完成并建立回訪檔案記錄。
3
維修工程質(zhì)量返修率
2‰以下
1‰以下
分項檢查,一步到位,并進行回訪制度,以確保維修工程合格,滿足客戶需要。
4
管理費收繳率
98%
98%
以上
按照規(guī)定收取,不擅自提高收費,使管理取之于民、用之于民。
5
綠化完好率
95%
99%
落實責(zé)任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保小區(qū)公共綠化綠地?zé)o破壞、無踐踏,無黃土裸露現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問題立即恢復(fù)。
6
清潔、保潔率
95%
99%
落實責(zé)任人進行24小時保法工作,實行巡查制度,建檔記錄,并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,空氣清新,設(shè)施完好。
7
道路完好率
90%
99%
落實責(zé)任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,以確保道路完好、暢通。
8
化糞池、雨水井、污水井完好率
100%
落實責(zé)任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,以確保溝、渠、井完好,并定期疏通、清理。
9
排水管、明暗溝完好率
100%
落實責(zé)任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,以確保排水管暢通無阻、無塌陷。
10
路燈完好率
100%
落實責(zé)任人,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,以確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養(yǎng)護。
11
停車場、單車棚完好率
100%
落實責(zé)任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,以確保設(shè)施完好,方便使用。
12
公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及小區(qū)雕塑完好率
100%
落實責(zé)任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,以確保設(shè)施完好,美觀清潔。
13
小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率
1‰以下
0
護衛(wèi)員經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗,并每周訓(xùn)練三次,每次兩小時,以保障護衛(wèi)隊伍的素質(zhì)和狀態(tài);落實護衛(wèi)崗位職責(zé),明確責(zé)任,實行24小時巡視制度,以確保小工的安全。
14
消防設(shè)施設(shè)備完好率
95%
98%
落實責(zé)任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,并定期維護和檢修以確保消防設(shè)施完好無損,正常使用。
15
火災(zāi)發(fā)生率
1‰以下
0
管理處全員義務(wù)消防員制,并定期進行培訓(xùn)和演習(xí),加強宣傳,設(shè)置專人負責(zé)日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患,及時處理通知管理處,以確保小區(qū)消防安全。
16
違章發(fā)生率與處理率
發(fā)生率
10%
處理率95%
1‰100%
建立巡視制度,跟蹤管理,及時發(fā)現(xiàn)、及時處理,并加強宣傳工作,取得居民的理解,杜絕違章事情發(fā)生,并進行回訪檔案記錄。
17
住戶有效投拆率及處理率
投訴率1%
處理率95%
1%
100%
按照政策規(guī)定,做好各項工作,同時加強與住戶的溝通,定期舉行業(yè)主懇談會,了解客戶的愿望和要求,滿足客戶的需要,發(fā)生投訴用時處理并記錄,同時建立檔案跟蹤處理結(jié)果。
18
管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率
80%
100%
員工分別進行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn),并予以考核,不合格者予以淘汰;對于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工,實行外送有關(guān)部門培訓(xùn)、考核,并就有關(guān)技術(shù)、技能進行定期培訓(xùn),并予以考核,確保培訓(xùn)合格率100%,以確保維修服務(wù)滿足客戶的需要。
19
維修服務(wù)回訪率
100%
對于進行維修的項目,實行回訪制度,建檔記錄,以確保維修服務(wù)滿足客戶的需要。
20
居民對物業(yè)管理滿意率
90%
95%
以上
在日常工作中及時收集客戶的需求信息,盡可能的滿足客戶的需要,加強雙方的溝通,以確保居民對物業(yè)管理工作的滿意。
第7篇 某物業(yè)項目物品采購及管理措施
物業(yè)項目物品采購及管理措施
為確保采購產(chǎn)品質(zhì)量滿足服務(wù)要求,以恰當(dāng)?shù)姆绞皆u價供方,特將采購產(chǎn)品分兩大類。第一類為重要產(chǎn)品,由采購部門制定采購計劃,經(jīng)綜合管理部審核并報公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施采購;第二類為一般產(chǎn)品,由使用部門負責(zé)人批準(zhǔn)后實施采購。
一、重要產(chǎn)品,指價值量大,對服務(wù)質(zhì)量有重大影響的產(chǎn)品,包括:電梯維保、外墻清洗等服務(wù);電動機、水泵等機電設(shè)備;健身器、大型娛樂設(shè)施;滅火器、消防水帶等消防器材;報警設(shè)施、檢測器具、對講機及其它重要物品。
二、一般產(chǎn)品指低值易耗、對服務(wù)質(zhì)量影響不太大的產(chǎn)品。包括:維修用工具、維修用材料及零配件、一般保潔、綠化用工具、材料等。
(1)要求標(biāo)準(zhǔn)
1)重要產(chǎn)品制定《采購計劃》,一般產(chǎn)品填寫《申購單》。
2)控制成本。
3)進行合格供方評價。
4)倉管員對采購的物品進行驗證并入庫。
5)倉管員應(yīng)做好對倉庫進行管理,做到物品有序堆放、分類存放,每月定期盤存,填寫《存放物品月檢表》。
6)物品領(lǐng)用須填寫《領(lǐng)用單》,偶爾或臨時性服務(wù)用物品及不宜設(shè)庫存的其他物品可不設(shè)庫存,即買即領(lǐng);對有有效期規(guī)定的物品、且領(lǐng)用后一次性消耗不完的(如農(nóng)藥),應(yīng)貼上醒目標(biāo)簽,注明有效期。
7)二級財務(wù)兼固定資產(chǎn)管理員。
8)每年年中、年末對固定資產(chǎn)進行清點、核賬,并及時報送綜合管理部。
(2)管理內(nèi)容
1)各類物品的申購。
2)管理中心所有資產(chǎn)的管理。
3)各類物品的入存和領(lǐng)用管理。
4)倉庫的管理。
第8篇 xx家園物業(yè)物業(yè)管理配合銷售的措施
盛世家園物業(yè)管理配合銷售的措施
十四年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷,使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認識和把握。為了配合e盛世家園的銷售工作,我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù):
一、提供物業(yè)管理咨詢
e盛世家園公開發(fā)售后,我們將派遣物業(yè)管理服務(wù)人員進駐銷售現(xiàn)場,負責(zé)物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢服務(wù),同時開通熱線電話,就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答。
二、提供物業(yè)管理培訓(xùn)
為銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識培訓(xùn),以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛,并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案,增強業(yè)主信心。
三、提供護衛(wèi)及保潔服務(wù)
在e盛世家園正式開盤后,為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù),維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境,同時亦讓購房著對未來的物業(yè)管理服務(wù)有初步的感受。對于銷售中心的服務(wù)人員,我們建議將其納入銷售員的考核激勵體系,保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán),具體辦法可在銷售中心物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中明確。
四、提供有形展示
在銷售現(xiàn)場,我們將提供e物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識等,同時根據(jù)銷售部門的要求,在適當(dāng)時候舉行物業(yè)管理公司形象展示或護衛(wèi)員會操表演等,增加銷售現(xiàn)場的氣氛。
五、協(xié)助舉辦展銷活動
協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶祝或促銷話動。
六、開展業(yè)主意見征詢
在銷售過程中,我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2-3次業(yè)主意見征詢,就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理服務(wù)、會所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計,及時修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)方案,確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。
七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1.在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等,以便購房者不時之需。同時配置一定量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時尚雜志等,讓購房者(尤其是家庭購房者)在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂;
2.提供門童服務(wù),負責(zé)業(yè)主的迎送工作;
3.在銷售中心提供代客泊車、幼童看護、贈送雨傘等各項服務(wù)。
第9篇 辦公住宅樓項目物業(yè)管理措施規(guī)范
辦公和住宅樓項目物業(yè)管理六項措施
措施一:派遣精銳骨干,組建管理團隊
1、精銳骨干。實踐證明,委派項目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項目管理成功的關(guān)鍵本物業(yè)管理公司高度重視廣州**研究所辦公和住宅樓項目,擬在物業(yè)交接期間委派多名管理、技術(shù)骨干深入現(xiàn)場,全力配合,掌握基本情況。在正式接管后,公司全面負責(zé)項目策劃,根據(jù)管理處主任目標(biāo)責(zé)任制具體組織實施。另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財務(wù)管理等專業(yè)人員級成富有效率的管理團隊。
2、核心競爭力。本物業(yè)管理公司承接小區(qū)項目的核心競爭力就體現(xiàn)在管理團隊上。敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神;業(yè)主滿意為最高服務(wù)原則的經(jīng)營理念;創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。正是這套企業(yè)文化體系,形成了管理團隊共同的價值觀、信念追求和行為準(zhǔn)則,這批進取型的業(yè)務(wù)骨干善于運用最新科技,經(jīng)驗豐富、熱愛物業(yè)管理工作,是做好項目物業(yè)管理工作的根本保證。
措施二:樹立中高檔次、人性化的整體形象
本物業(yè)管理公司從小區(qū)角度分析,確定了小區(qū)中高檔次、人性化的整體形象定位。如何樹立和維護這種整體形象,從物業(yè)管理工作方面,我們不僅要在觀念上高度重視,組織環(huán)節(jié)上明確安排,還要著重做好以下四方面的工作:
1、對小區(qū)主體建筑的管理。從樓內(nèi)到樓外,從天臺到地下,確保樓宇完好率達到98%;杜絕亂張?zhí)?、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為;車輛疏導(dǎo)和停放有序;小區(qū)泛光照明和公共照明系統(tǒng)無故障。
2、設(shè)備管理形象規(guī)范。建立設(shè)備標(biāo)識系統(tǒng),完善機電設(shè)備檔案,所有設(shè)備無油污、無銹跡、無帶故障運行,各項設(shè)備有責(zé)任人。
3、突出環(huán)境工程管理。首先,在原有綠化廣場基礎(chǔ)上,增加小區(qū)立體綠化和樓內(nèi)盆栽植物布置,使小區(qū)本體綠化與廣場綠化融合為一體,形成花園式居住環(huán)境;其次,整合區(qū)域環(huán)境形象,統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理方案,包括中英文環(huán)境導(dǎo)示和多媒體信息系統(tǒng)。編制專用環(huán)境手冊,加強區(qū)域環(huán)保意識的宣傳、灌輸,啟發(fā)區(qū)域成員對愛護環(huán)境的自律意識;再次,實施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測和管制,樓宇清潔無盲區(qū)、死角,實施垃圾分類處理并加強排污系統(tǒng)環(huán)保措施。
4、管理人員形象。所有管理服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范,全面貫徹iso9002質(zhì)保體系,并根據(jù)實際情況采用隱性化服務(wù)概念,即在優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下,最大限度地減少對小區(qū)業(yè)主(住戶)的影響。需要提供物業(yè)管理服務(wù)時,有關(guān)人員迅速到位,無需求時,管理服務(wù)人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。
措施三:提高樓宇設(shè)備運行管理保障能力
1、在前期交接期間,本物業(yè)管理公司將委派最優(yōu)秀的機電工程技術(shù)人員,參與交接驗收,除熟悉各類設(shè)備情況外,重點幫助業(yè)主把好驗收關(guān)。
2、本物業(yè)管理公司進駐一個月內(nèi),完成機電設(shè)備檔案,安排富有操作性的樓宇設(shè)備管理方
案,確保水電供應(yīng)、消防等正常運行。
措施四:引入iso9000及iso14000環(huán)境質(zhì)量保證體系
iso9000質(zhì)保體系是保證物業(yè)管理質(zhì)量不可缺少的大綱。該體系引入小區(qū)項目后,結(jié)合項目特點,確立適合的質(zhì)量目標(biāo)。我們高度重視各業(yè)主(租戶)的意見和建議,通過意見征詢,改善服務(wù)質(zhì)量。在管理處員工培訓(xùn)過程中,要增強質(zhì)保體系實操能力,使廣大員工熟悉體系內(nèi)容,增強質(zhì)量意識和規(guī)范意識,使質(zhì)保體系正常運作,并力爭在接管半年內(nèi),全面導(dǎo)入iso9000質(zhì)保體系。本物業(yè)管理公司還將廣州**研究所辦公和住宅樓物業(yè)管理中積極引進iso14000環(huán)境控制體系。
措施五:有效的成本控制
物業(yè)管理是微利行業(yè),主要靠內(nèi)部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。相信:專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預(yù)算及執(zhí)行能力,成本控制是評價物業(yè)管理項目成功與否的重要指標(biāo)。
如何充分利用這有限的管理費用提供更全面的物業(yè)管理服務(wù)是重要且實際的問題,我們物業(yè)管理公司的做法是:
1、采用模擬成本倒算原則,制定切實可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案。
2、執(zhí)行預(yù)算過程中實行成本否決制,即預(yù)算案中未列項目堅決控制或從簡。同時,采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛等有效手段,使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。
3、劃小核算單位,費用控制上采用'內(nèi)部購糧本',保證資金正常運作并保持物業(yè)管理發(fā)展后勁。
4、通過節(jié)能降耗措施,降低物業(yè)能源費用,減少行政支出。
本物業(yè)管理公司掌握了中高檔小區(qū)財務(wù)收支各項細節(jié),特別是對費用支出各項常規(guī)比例以及如何控制各項管理成本富有經(jīng)驗。接管小區(qū)后,我們將發(fā)揮成本控制優(yōu)勢,體現(xiàn)專業(yè)管理的效果。
措施六:注重業(yè)主導(dǎo)向,倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新
1、服務(wù)創(chuàng)新概念。由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展,業(yè)主導(dǎo)向正在逐步取代市場導(dǎo)向的觀念,影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場,更在于業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)潛在和未來的需求。小區(qū)對物業(yè)管理服務(wù)的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量。現(xiàn)代物業(yè)已不僅僅滿足于管理服務(wù)人員隨叫隨到、愛崗敬業(yè),而且還要求服務(wù)上品位、重科學(xué)、講環(huán)保、有文化內(nèi)涵和新穎感。因此,物業(yè)管理服務(wù)需要一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和創(chuàng)造。物業(yè)管理服務(wù)工作有其特殊性,程序、制度不可能約束管理中每個細節(jié),管理人員需要借助行為科學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)籌學(xué)等知識,創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作。
2、服務(wù)創(chuàng)新措施。本物業(yè)管理公司在策劃小區(qū)物業(yè)管理方案中,特別倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。對整體形象的定位和工作重點分析本物業(yè)管理公司[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式的應(yīng)用、隱性化服務(wù)、綜合配套服務(wù)、管理處體制的變革、業(yè)主服務(wù)中心的設(shè)立以及貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導(dǎo)節(jié)能降耗、提供信息服務(wù)、融合區(qū)域文化等,都是服務(wù)創(chuàng)新的具體體現(xiàn),創(chuàng)造性服務(wù)是一項永無止境的工作。
第10篇 北城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
北城春色小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
結(jié)合北城春色小區(qū)物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給:
(-)實施'質(zhì)量、成本雙否決'運作機制
我們公司每年通過與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo),且兩者是'或'與'否'的關(guān)系。通過近三年的'質(zhì)量、成本雙否決'的運作,我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個百分點的良好成果。我們將進一步結(jié)合北城春色小區(qū)的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該小區(qū)的管理實踐中,力求在'服務(wù)質(zhì)量'和'成本控制'之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點,以提供'質(zhì)優(yōu)價廉'的服務(wù)產(chǎn)品。
(二)建立'加油站式'的員工培訓(xùn)機制
由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種'準(zhǔn)則',而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,其中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中,我們推出了'加油站式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級員工均有明確的培訓(xùn)達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化'管理者就是培訓(xùn)者'、'培訓(xùn)是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
(三)實現(xiàn)與城市商業(yè)住宅區(qū)的資源共享
北城春色小區(qū)是政府開發(fā)的較大型微利房社區(qū),這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)與城市商業(yè)余額住宅物業(yè)管理資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。北城春色小區(qū)雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面與商業(yè)住宅小區(qū)存在一些差異,但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的,雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。
(四)建立'物業(yè)管理信息島'
伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。我們著力在北城春色小區(qū)的物業(yè)管理中,實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的'物業(yè)管理信息島',從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立北城春色小區(qū)網(wǎng)站(在二期施工結(jié)束后一并落實),并將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽管理處的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時對管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導(dǎo),實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。
(五)倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)
物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在北城春色小區(qū)我們倡導(dǎo)和強調(diào)開放式的管理服務(wù),明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責(zé)自治自律管理、居委會承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。
對于管理處,我們通過要求其按時公布財務(wù)帳目、定期提交'管理報告'、組織'管理處開放日'活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會,我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā),不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力,使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會,我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作,同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā),三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。
(六)提供個性化的裝修套餐服務(wù)
國人生活品質(zhì)的不斷改進,使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。但是,現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。一方面,普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制,對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤,導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠,'游擊隊'四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會化的進程中,我們認為:物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此,在北城春色小區(qū)的裝修管理上,我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入3-4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時,根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務(wù),以解業(yè)主的后顧之憂。
(七)構(gòu)建服務(wù)平臺--客戶服務(wù)中心
強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在北城春色小區(qū)的服務(wù)形式上,我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運作體系。即將管理處的內(nèi)部管理處對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻粑飿I(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心,由中心負責(zé)分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過管理服務(wù)中心的有效運作,第一,可保證管理處對外信息傳播的□徑統(tǒng)一化;第二,建立首問責(zé)任制,所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為止;第三,中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。
(八)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈--虛擬倉庫
物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實現(xiàn)物料消耗的最小化,從而保證服務(wù)提供的及時迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。在此方面,我們主要遇過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈--虛擬倉庫來實現(xiàn)。
物業(yè)管理公司的物料配送部通過基于局域網(wǎng)平臺的物料管理系統(tǒng),對管理處物料的年度采購計劃、價格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫存量等實施遠程監(jiān)控。而同時,管理處所有物料的訂單、入庫、出庫以及結(jié)算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡(luò)來完成的,物料的供應(yīng)主要通過供應(yīng)商送貨上門。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時交互和更新。一旦管理處物料的采購或使用超標(biāo),該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正,從而保證物料的消耗得到有效控制,成本有效降低。
(九)致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進
小區(qū)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。共用設(shè)
施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對高層樓宇多年的管理經(jīng)驗,我們將北城春色小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修:以消除各種運行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(包括大、中修):以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(改造)。
第11篇 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件：糾正和預(yù)防措施控制程序
物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件:糾正和預(yù)防措施控制程序
1.0目的
通過分析不合格產(chǎn)生和潛在的原因,制訂并實施糾正和預(yù)防措施,以消除造成實際或潛在不合格的原因。
2.0適用范圍
適用于日常服務(wù)過程中發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量不合格、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審和第三方審核機構(gòu)中提出的不合格的處理。
3.0職責(zé)
3.1管理者代表負責(zé)組織對重大服務(wù)質(zhì)量問題和管理評審中提出的糾正和預(yù)防措施的跟蹤和驗證。
3.2各部門負責(zé)人負責(zé)組織本部門對需采取糾正和預(yù)防措施的問題制定方案并監(jiān)督實施,對處理結(jié)果進行跟蹤和驗證。行政部對各部門制定和實施的糾正和預(yù)防措施要進行監(jiān)督和檢查。
4.0工作程序
4.1 糾正和預(yù)防措施的提出
4.1.1針對以下情況應(yīng)考慮采取糾正和預(yù)防措施
4.1.1.1出現(xiàn)重大的服務(wù)不合格見《不合格品/服務(wù)控制程序》;
4.1.1.2日常服務(wù)過程中重復(fù)出現(xiàn)的相似特性的不合格;
4.1.1.3征詢、調(diào)查、檢查中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)出現(xiàn)或影響惡劣的服務(wù)過程的不合格;
4.1.1.4用戶提出的不合格見《處理客戶投訴的工作流程》;
4.1.1.5內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審或第三方機構(gòu)審核中提出的不合格;
4.1.1.6任何不符和質(zhì)量文件或gb/t19001-2000:iso9001-2000標(biāo)準(zhǔn)的情況;
4.1.1.7發(fā)現(xiàn)的潛在不合格。
4.1.2各部門人員均可根據(jù)上述情況提出應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施的問題。
4.2糾正和預(yù)防措施的應(yīng)用
4.2.1各部門之間依據(jù)4.1.1條款的內(nèi)容隨時都可以書面形式簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》對提出的不合格項,應(yīng)在報告中進行描述。
4.2.2《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》的簽發(fā)
4.2.2.1管理評審中提出的不合格由管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》。
4.2.2.2內(nèi)部質(zhì)量審核中的不合格由內(nèi)審員簽發(fā)《內(nèi)審不合格報告》。
4.2.2.3服務(wù)過程中的不合格或用戶提出的不合格屬部門行政權(quán)限范圍以內(nèi)能解決的,由責(zé)任部門主管或分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》,超越責(zé)任部門權(quán)限以外或涉及到其他部門的,應(yīng)提交管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》。
4.2.2.4第三方機構(gòu)審核中提出的不合格由該機構(gòu)審核員簽發(fā)《不合格報告》。
4.2.2.5征詢、調(diào)查和檢查活動中發(fā)現(xiàn)的不合格,由該項活動的負責(zé)人簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》。
4.2.3糾正措施
4.2.3.1實施的責(zé)任部門,應(yīng)對報告中提出質(zhì)量問題進行分析,查明發(fā)生不合格的原因,提出防止問題再發(fā)生具體措施和完成期限,填寫在《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》的相關(guān)欄目。
4.2.3.2由部門主管提出的糾正措施方案或重大的質(zhì)量問題和管理評審中提出的不合格制定的糾正措施方案應(yīng)報經(jīng)理審批后實施。
4.2.4預(yù)防措施
4.2.4.1各部門根據(jù)公司內(nèi)部或外部的消息,如對服務(wù)過程有影響的信息及反饋信息(如審核結(jié)果、服務(wù)報告、用戶意見調(diào)查、投訴記錄等)分析潛在不合格的原因,并制定相應(yīng)的預(yù)防措施,組織人員填寫《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》,報公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
4.2.4.2管理者代表負責(zé)組織對預(yù)防措施的監(jiān)督實施和驗證,具體監(jiān)督驗證工作由行政部實施。如預(yù)防措施實施有效,應(yīng)納入質(zhì)量體系文件。
4.2.5在規(guī)定的時間期限內(nèi),《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》簽發(fā)人負責(zé)對糾正和預(yù)防措施的實施進行驗證,以確定其是否執(zhí)行和有效。當(dāng)有客觀證據(jù)證實糾正或預(yù)防措施已經(jīng)完成并且是有效的,《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》即予以關(guān)閉;若糾正和預(yù)防措施尚未完成或沒有實際效果,簽發(fā)人應(yīng)組織有關(guān)人員進一步深入分析原因,重新制定措施,確定完成日期。
4.3《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》由發(fā)出部門和行政部各保存一份。必要時管理者代表可保留一份。
4.4當(dāng)糾正和預(yù)防措施引起質(zhì)量體系文件更改時,則由各相關(guān)部門將更改內(nèi)容納入相應(yīng)的體系文件中,按《文件和資料控制程序》要求審批后實施。
5.0相關(guān)文件
5.1 《不合格品/服務(wù)控制程序》
5.2 《文件和資料的控制程序》
5.3 《處理客戶投訴的工作流程》
6.0相關(guān)記錄
6.1 《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》
6.2 《內(nèi)審不合格報告》
編寫:審批:
第12篇 z城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
名城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
結(jié)合名城物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及精品服務(wù)的供給:
一、導(dǎo)入iso9001質(zhì)量管理體系
在名城物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行iso9001,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。
二、結(jié)合自身優(yōu)勢,提升服務(wù)質(zhì)量
名城物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運用現(xiàn)代物業(yè)經(jīng)營的管理模式以及行業(yè)成功運作的經(jīng)驗,有針對性地開展工作,了解客戶需求,提供個性化服務(wù)和精品服務(wù),對可能發(fā)生的問題進行前期預(yù)防,使管理處推出的各項管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)。
三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍
要實現(xiàn)管理方案中的各項承諾,最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì),人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證物業(yè)用人機制的有效推行,通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力,通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。
四、建立'全方位式'的員工培訓(xùn)機制
在實踐中,推出 '全方位式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級員工均有明確的培訓(xùn)達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。
五、提供個性化的裝修套餐服務(wù)
隨著人們生活品質(zhì)的不斷改進,使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。在名城的裝修管理上,竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。擬通過公開招標(biāo)的方式引入3-4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進駐并向業(yè)主推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主;同時,根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務(wù),以解業(yè)主的后顧之憂。
六、構(gòu)建'一站式'服務(wù)平臺--客戶服務(wù)中心
強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在名城的服務(wù)形式上,擬建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負責(zé)分類處理;而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務(wù)中心的有效運作,第一,可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化,第二,建立首問責(zé)任制,所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主;第三,客戶服務(wù)中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。
