物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目提供管理程序（十二篇）

第1篇 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目提供管理程序

物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的提供與管理程序

1、目的

規(guī)范服務(wù)的運(yùn)作程序,及時、高效地為客戶提供服務(wù)

2、范圍

2.1適用于常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目的提供與管理

2.2 特殊服務(wù)項(xiàng)目按《合同評審程序》執(zhí)行后參照本程序?qū)嵤?/p>

3、職責(zé)

3.1 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、協(xié)調(diào)、安排服務(wù)工作

3.2 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)定期回訪、檢查日常服務(wù)工作,及時了解服務(wù)質(zhì)量

3.3 服務(wù)人員負(fù)責(zé)按質(zhì)、按量、按時為客戶提供服務(wù)

4、程序

4.1 服務(wù)分有償服務(wù)和無償服務(wù)

4.1.1 有償服務(wù)項(xiàng)目

4.1.1.1 警衛(wèi)、綠化、保潔、垃圾清運(yùn)、下水管線清污、公用設(shè)備維護(hù)、常規(guī)維修(戶外)

4.1.1.2 代繳電話費(fèi)

4.1.1.3 網(wǎng)球場出租

4.1.1.4 傳真、復(fù)印

4.1.1.5 房屋出租中介

4.1.1.6 幼兒園

4.1.1.7 保修范圍、保修期外的維修

4.1.2無償服務(wù)項(xiàng)目

4.1.2.1 代辦電話裝機(jī)、移機(jī)、開通電話服務(wù)業(yè)務(wù)

4.1.2.2 代收水、電、暖氣、熱水、煤氣、有線電視收費(fèi)

4.1.2.3 代辦暫住證

4.1.2.4 保修范圍、保修期內(nèi)的維修

4.1.2.5 代訂報刊雜志,代送郵件

4.1.2.6 舉辦各種社區(qū)文化活動

5、監(jiān)督執(zhí)行

經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行

第2篇 前期物業(yè)管理服務(wù)合同

20**年前期物業(yè)管理服務(wù)合同范本[1]

根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，甲方將（==物業(yè)）委托乙方實(shí)行物業(yè)管理，訂立本合同。

第二條

物業(yè)基本情況

物業(yè)類型：

坐落位置：

市區(qū)==路（街道）==號；

占地面積：==ｍ；

建筑面積：==ｍ。

第三條

乙方提供服務(wù)的受益人為本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人，本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人均應(yīng)履行本合同，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

第二章

委托管理事項(xiàng)

第四條

甲方就==住宅區(qū)域內(nèi)的下列物業(yè)管理事項(xiàng)委托乙方管理：

1.房屋共用部位、共用設(shè)備的修繕和管理。

2.公共設(shè)施的修繕和管理。

3.社區(qū)服務(wù)配套設(shè)施的經(jīng)營和管理。

4.房屋修繕基金、高層住宅電梯水泵大修更新基金和街坊公共設(shè)施修繕基金的賬務(wù)管理。

5.物業(yè)檔案資料管理。

6.建筑管理。

7.公共環(huán)境衛(wèi)生。

8.保安。

9.高層住宅電梯、水泵運(yùn)行服務(wù)管理。

第三章

委托管理期限

第五條

本合同自*年*月*日至*年*月*日止。

第四章

雙方權(quán)利義務(wù)

第六條

甲方權(quán)利義務(wù)

1.負(fù)責(zé)制定《住宅使用公約》和《住宅使用說明書》并將其作為房屋租賃合同的附件要求業(yè)主和物業(yè)使用人遵守。

2.審定乙方制定的物業(yè)管理方案。

3.檢查監(jiān)督乙方管理工作的實(shí)施及制度的執(zhí)行情況。

4.審議乙方在小區(qū)的年度管理計劃、資金使用計劃及決算報告。

5.保修責(zé)任范圍內(nèi)的房屋、設(shè)施和設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，按以下第==種方式處理：

（1）甲方負(fù)責(zé)返修。

（2）委托乙方返修，支付全部費(fèi)用。

（3）其他。

6.在合同生效之日起==日內(nèi)向乙方提供==平方米建筑面積管理用房（產(chǎn)權(quán)建筑面積管理用房，產(chǎn)權(quán)仍屬甲方），由乙方按下列第==項(xiàng)執(zhí)行：

（1）無償使用。

（2）按建筑面積每月每平方米==元租用，其租金收入用于物業(yè)管理和服務(wù)。

7.負(fù)責(zé)歸集物業(yè)管理所需全部圖紙、檔案、資料，并于合同生效之日起==日內(nèi)向乙方提供。

8.當(dāng)業(yè)主和物業(yè)使用人不按規(guī)定繳納物業(yè)管理費(fèi)時，負(fù)責(zé)催交或以==方式償付。

9.協(xié)調(diào)、處理本合同生效前發(fā)生的管理遺留問題。

10.協(xié)助乙方做好物業(yè)管理工作和宣傳教育、文化活動。

11.其他。

第七條

乙方權(quán)利義務(wù)

1.根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及本合同的約定，制定物業(yè)管理方案。

2.對業(yè)主和物業(yè)使用人違反法規(guī)、規(guī)章的行為，提請有關(guān)部門處理。

3.按本合同相關(guān)的約定，對業(yè)主和物業(yè)使用人違反業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。

4.選聘專營公司承擔(dān)本物業(yè)的專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方。

5.負(fù)責(zé)編制房屋、附屬建筑物、設(shè)施、設(shè)備、綠化的年度維修養(yǎng)護(hù)計劃，經(jīng)雙方議定后由乙方組織實(shí)施。

6.向業(yè)主和物業(yè)使用人書面告知物業(yè)使用的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)業(yè)主和物業(yè)使用人裝修物業(yè)時，書面告知有關(guān)限制條件，并負(fù)責(zé)監(jiān)督。

7.每===個月向全體業(yè)主和物業(yè)使用人公布一次維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用收支使用情況。

8.對本物業(yè)的公共設(shè)施不得擅自占用和改變使用功能，如需擴(kuò)建或完善配套項(xiàng)目，須與甲方協(xié)商后報有關(guān)部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。

9.其他。

第五章

物業(yè)管理服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)

第八條

乙方須按下列約定，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，即業(yè)主和物業(yè)使用人對乙方的管理滿意率達(dá)到==%。

1.房屋外觀：

2.設(shè)備運(yùn)行：

3.房屋及設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)：

4.公共環(huán)境：

5.綠化：

6.交通秩序：

7.保安：

8.急修：

小修：

第六章

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用

第九條

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)（略）。

第十條

住宅區(qū)域的非居住用房管理服務(wù)費(fèi)按居住收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的

倍收取。

第十一條

車位和使用管理費(fèi)用由乙方按下列標(biāo)準(zhǔn)向車位使用人收取：

1.露天車位：

2.車庫車位：

3.其他：

第十二條

乙方對業(yè)戶或物業(yè)使用人的房屋自用部位、自用設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)及其他特約服務(wù)，由業(yè)主或物業(yè)使用人按實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用計劃。

第十三條

乙方向業(yè)主和物業(yè)使用人提供的其他服務(wù)項(xiàng)目的收取標(biāo)準(zhǔn)約定如下：（自定）。

第十四條

房屋共用部位、共用設(shè)備、設(shè)施、公共設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用按以下方式承擔(dān)：

1.保修期內(nèi)屬保修范圍內(nèi)的房屋共用部位、共用設(shè)備、設(shè)施、公共設(shè)施的維修、保養(yǎng)費(fèi)用由甲方承擔(dān)。

2.不屬保修范圍內(nèi)的維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用由業(yè)戶按建筑面積承擔(dān)。

第七章

違約責(zé)任

甲乙雙方應(yīng)嚴(yán)格履行本合同，一方違約，另一方有權(quán)解除本合同，違約方同時應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。違約金按項(xiàng)目總額的20%由違約方承擔(dān)。造成一方損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

第八章

附件

第十五條

雙方約定自本合同成效之日起==天內(nèi)，根據(jù)甲方委托管理事項(xiàng)，辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。

第十六條

雙方可對本合同的條款進(jìn)行補(bǔ)充，以書面形式簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與合同具有同等效力，但不得修改本合同印制條款的本意。

第十七條

本合同的附件均為合同有效組成部分。本合同及其附件內(nèi)，空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。

第十八條

本合同正本連同附件共==頁，一式三份，甲乙雙方及物業(yè)管理行政主管部門（備案）各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

第十九條

因房屋建造質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量或安裝技術(shù)等原因，達(dá)不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承擔(dān)責(zé)任并作善后處理。產(chǎn)生質(zhì)量事故的直接原因，以政府主管部門的堅定為準(zhǔn)。

第二十條

本合同執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使合同無法履行時，雙方應(yīng)按有關(guān)法律規(guī)定及時協(xié)商處理。

第二十一條

本合同在履行中如發(fā)生爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成時，提請仲裁委員會裁決（當(dāng)事人雙方?jīng)]達(dá)成書面仲裁協(xié)議的，可以向人民法院起訴）。

第二十二條

合同期滿，本合同自然終止，雙方如續(xù)訂合同，應(yīng)在該合同期滿==天前向?qū)Ψ教岢鰰嬉庖姟?/p>

第二十三條

本合同自簽訂之日起生效。

甲方簽章：

乙方簽章：

代表人：

代表人：

日期：

日期：

第3篇 z物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)措施

物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)措施

(一)噪音騷擾

1.對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予業(yè)戶公告施工事宜及施工計劃;

2.秩序維護(hù)員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音,如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況,均能直接影響其他客戶;

3.任何業(yè)戶或裝修、維修施工引起噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業(yè)部通報;

4.當(dāng)接到業(yè)戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺,均須調(diào)查噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業(yè)部通報;

5.任何業(yè)戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸,仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量,應(yīng)報請服務(wù)中心并按規(guī)定予以處罰,必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門;

6.對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音,嚴(yán)重影響業(yè)戶的,經(jīng)干預(yù)仍不改正,則應(yīng)報警通知警方處理;

7.記錄一切有關(guān)資料,填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。

(二)不聽從勸阻

1.糾正違章時,首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人;

2.對不聽勸告者,要查清姓名、單位、及時向有關(guān)部門匯報,根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理;

3.發(fā)生糾紛時,注意把握政策,區(qū)別情況,靈活處理,如屬對方蠻橫無理,打罵秩序維護(hù)員人員,應(yīng)視情節(jié)輕重,采取恰當(dāng)?shù)膶Σ呓o予處理,必要時投報110。

(三)酒醉者鬧事

1.對外來人員酒醉闖入鬧事的,必須全力勸阻或阻攔,讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍;

2.如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時,秩序維護(hù)員可果斷采取強(qiáng)制性約束措施,但注意約束不可過當(dāng),同時可報警求助處理;

3.對業(yè)戶酒醉后行為失態(tài)、無法自控時,秩序維護(hù)員應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所房號,設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房,必要時秩序維護(hù)員可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作;

4.對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形,秩序維護(hù)員應(yīng)做好拍照或錄像,取證工作,以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。

(四)精神病人

1.注意精神病人動武傷人,報告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開;

2.如精神病人發(fā)作行兇、毀物時,秩序維護(hù)員人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施,同時可報警求助處理;

3.設(shè)法通知精神病人的家屬,讓他們領(lǐng)回,并做好監(jiān)護(hù)工作;

4.秩序維護(hù)員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害業(yè)戶,領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施,確保人員安全。

(五)陌生人亂竄亂走

1.在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察,后盤問,注意文明用語,如:'先生,您找誰*我可以為您提供幫助。'

2.如陌生人說不清楚尋訪業(yè)戶的姓名(單位)、房號,應(yīng)注意留心其動作、反應(yīng),并帶到服務(wù)中心辦公室進(jìn)一步查詢;

3.監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況,應(yīng)及時通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理;

4.發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上,應(yīng)扣留其胸卡,交由領(lǐng)班、主管處理,可視情況予以處罰;

5.如事件未能配合處理,為避免事態(tài)惡化可報警要求協(xié)助;

6.處理過程中注意對自身安全的保證。

(六)迷途人士

1.觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)車人員協(xié)助,必要時報警求助;

2.查詢并協(xié)助安排返回家中;

3.如無法與其家人聯(lián)絡(luò),報警交警方處理;

4.事后填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。

(七)屋內(nèi)浸水

1.迅速趕往現(xiàn)場;

2.將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源;

3.保潔員清理水浸現(xiàn)場;

4.如水浸可能侵損電梯,應(yīng)在梯口用沙包封閉,并將電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);

5.拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠;

6.填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。

(八)病人

1.報急救120

2.立即代為通知其家屬

3.現(xiàn)場安慰病人

4.事后填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心

注意事項(xiàng):

1.觀察病人是否進(jìn)食禁類藥物,須向救護(hù)人員說明;

2.不可擅自搬動病人以免造成傷害;

3.加強(qiáng)員工醫(yī)療急救知識的培訓(xùn)。

(九)狗咬傷人

1.了解過程后提議傷者到派出所報案;

2.記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點(diǎn)及原因;

3.如屬嚴(yán)重受傷,立即致電110,方便警方現(xiàn)場取證;

4.填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。

注意事項(xiàng):

1.秩序維護(hù)員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶,要求憑證喂養(yǎng)。

(十)惡意損毀

1.了解案情或現(xiàn)場有可疑人員立即向110報警;

2.通知各崗員工協(xié)助;

3.尋找并提供目擊證人;

4.破壞物件保留交警方處理;

5.當(dāng)場索賠;

6.拍照存記錄;

7.填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心;

(十一)意外受傷

1.了解過程后立即致電110報警(告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等);

2.趕赴現(xiàn)場;

3.在救護(hù)人員未到達(dá)前,先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當(dāng),要防止幾種錯誤的方法:

①高枕無憂:舌根堵氣道,造成缺氧;

②齊心協(xié)力:墜落后搖動拍打、翻動;

③雪中送炭:亂吃藥、亂涂藥;

④錦上添花:骨折睡海綿墊。

4.在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬;

5.可能情況下派秩序維護(hù)員護(hù)送醫(yī)院;

6.事后填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。

注意事項(xiàng):

①到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化;

②現(xiàn)場拍照。

(十二)沖閘

1.記錄沖閘車輛的車牌、顏色及型號等

2.留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方?報警110

3.協(xié)助警方查證

4.升起毀壞閘,由人手登記出入車輛

5.拍照存記

6.事后填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。

注意事項(xiàng):

①向警方詳細(xì)供證(取回一份作記錄);

②安全無任何危險方可嘗試攔車,不要站立于車行路線前方;

第4篇 x芙花園前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

雅芙花園前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

前期物業(yè)規(guī)章制度制訂

為了使今后雅芙花園的物業(yè)管理更能有序地對物業(yè)進(jìn)行管理,在物業(yè)正式交付驗(yàn)收前,物業(yè)管理前期介入人員將設(shè)計今后物業(yè)管理模式,制訂相應(yīng)的規(guī)章制度及編制有關(guān)文件,印制各種證件,進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員聘用、人員培訓(xùn)等前期工作。

物業(yè)管理公約(業(yè)主臨時公約);

業(yè)主承諾書;

物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議;

消防安全管理責(zé)任書;

精神文明建設(shè)公約;

入伙須知;

裝飾裝修管理辦法;

裝修管理協(xié)議;

安全責(zé)任書。

裝修承諾責(zé)任書;

房屋及共用設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)定

治安管理規(guī)定;

車輛停放管理規(guī)定;

綠化管理規(guī)定;

環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定;

電梯使用須知;

物業(yè)使用、服務(wù)指南;

客戶基本情況登記表;

客戶領(lǐng)房驗(yàn)收交接表;

裝修申請表;

施工人員登記表;

入伙會簽表;

入伙資料簽收表;

鑰匙簽收表;

關(guān)于確定防火責(zé)任人的通知;

服務(wù)與聯(lián)系

管理處的日常服務(wù)與聯(lián)系是物業(yè)管理服務(wù)最基本的一項(xiàng)日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)主提供服務(wù),物業(yè)公司通過有效的服務(wù)來保證業(yè)主的需求樹立企業(yè)的形象,同時通過服務(wù)獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益。

日常服務(wù)內(nèi)容

a.維修保養(yǎng)服務(wù);

b.綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù);

c.治安消防服務(wù);

d.環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù);

e.停車管理服務(wù);

f.特約服務(wù)。

日常聯(lián)系內(nèi)容

a.每季度發(fā)放業(yè)戶評議表,了解服務(wù)質(zhì)量;

b.設(shè)置業(yè)戶聯(lián)系箱,每天定時開箱;

c.設(shè)立投訴電話接受業(yè)戶的投訴;

d.及時回訪業(yè)戶征詢意見。

日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量控制

a.業(yè)戶服務(wù)部主管應(yīng)多途徑與業(yè)主保持溝通,經(jīng)常走訪業(yè)主聽取意見,及時提供各類服務(wù),滿足合理要求;

b.每半年至少開展一次公益性活動,事先做好可行性調(diào)研,報計劃并做好策劃,事后要分析小結(jié),使該項(xiàng)工作不斷改進(jìn)提高;

c.現(xiàn)場管理員要做好清潔、綠化、安保和停車工作巡檢,保證服務(wù)質(zhì)量。

日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量要求

質(zhì)量要求以《吉林省業(yè)管理?xiàng)l例》為依據(jù),以物業(yè)行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)為依據(jù),嚴(yán)格按各項(xiàng)服務(wù)的管理制度及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作,做到業(yè)主評議滿意率95%以上;業(yè)主有效投訴率0.1%以下;投訴處理率100%。

第5篇 投入使用后物業(yè)管理服務(wù)工作計劃

投入使用后的物業(yè)管理服務(wù)工作計劃

根據(jù)對項(xiàng)目的了解,并參照管理同類項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn),我司特擬定出本項(xiàng)目第一年度的部門工作計劃,待日后實(shí)際管理過程中,我司將對其進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整與細(xì)化。

1)客戶服務(wù)中心年度工作計劃

項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注

1 客戶服務(wù)

1.1 投訴受理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 報修受理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.3 客戶走訪◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.4 監(jiān)控投訴處理結(jié)果◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.5 客戶檔案整理工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2 前臺服務(wù)

2.1前臺接待工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.2 發(fā)放公共通知◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.3 郵件分揀◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.4 報刊雜志收發(fā)、分揀◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3 服務(wù)質(zhì)量管理

3.1 與甲方召開月度例會◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.2 客戶滿意度調(diào)查◆◆◆◆

3.3 滿意度分析整改◆◆◆◆

3.4 部門例會◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆每周一次

3.5 員工培訓(xùn)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2)保安部年度工作計劃

項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注

1 日常工作

1.1 門崗值勤◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 白天外圍巡視◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.3 夜間樓內(nèi)巡視◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.4 停車場管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.5 突發(fā)情況處理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.6 消防巡檢◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.7 消防器材檢測◆◆◆◆◆◆

2 其他

2.1 消防演習(xí)◆◆每年2次

2.2 保安部日常培訓(xùn)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.3 消防知識培訓(xùn)◆◆

3)保潔部年度工作計劃

項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注

1 日常工作

1.1 保潔日常工作實(shí)施◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 消殺滅蟲◆◆◆◆平均每年4次

1.3 石材養(yǎng)護(hù)◆◆◆◆每年4次

1.4 外墻清洗◆◆每年2次

1.5 積雪清除◆◆◆冬季

2 其他工作

2.1 監(jiān)督綠化協(xié)作商工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.2 完成保潔采購與落實(shí)◆◆◆◆◆◆

2.3 保潔工作培訓(xùn)◆◆◆◆

4)工程部年度工作計劃

項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注

1 采暖制冷系統(tǒng)

1.1 維保合同控制◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 設(shè)備檢修◆◆

1.3 設(shè)備巡視檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.4 管道濾網(wǎng)清潔◆◆

1.5 熱交換站維修養(yǎng)護(hù)◆◆

1.6 安全檢查◆◆

2 給排水系統(tǒng)

2.1 水泵、管線巡視維護(hù)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.2 雨、污水泵巡查養(yǎng)護(hù)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.3 雨污水管線疏通清淤◆◆每年2次

2.4 清掏化糞池◆◆◆◆平均每年4次

2.5 檢修管道井、閥門◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.6 水箱清理、檢修◆◆每年2次

2.7 水質(zhì)的化驗(yàn)◆◆每年2次

3 強(qiáng)弱電系統(tǒng)

3.1 避雷接地測試◆

3.2 消防系統(tǒng)檢修◆◆◆◆

3.3 電視、電話系統(tǒng)維?！簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟?/p>

3.4 照明系統(tǒng)維?！簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟?/p>

3.5 節(jié)日裝飾◆◆◆◆

3.6 配電室設(shè)備巡視維?！簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟?/p>

3.7 機(jī)電設(shè)備的巡視維護(hù)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.8 安防系統(tǒng)維護(hù)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.9 電梯巡視檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.10 對電梯外包方監(jiān)督◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.11 中控室巡視檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.12 中控室維護(hù)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.13 弱電設(shè)備維護(hù)合同◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4 土建結(jié)構(gòu)

4.1 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)養(yǎng)護(hù)及巡檢◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.2 公共區(qū)域門窗的養(yǎng)護(hù)及巡檢◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.3 外飾面及公共區(qū)域內(nèi)裝飾◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.4 公共區(qū)域內(nèi)裝飾及粉刷視情況而定

4.5 外圍道路巡視及養(yǎng)護(hù)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.6 建筑物屋面檢查修理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.7 裝修管理及空房巡視◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5 其它

5.1 實(shí)施質(zhì)量體系文件要求◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5.2 完成經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5.3 室內(nèi)維修◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5.4 計量表類,安全用品年檢執(zhí)行國家規(guī)定

5.5 員工培訓(xùn)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5.5 工程資料管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5)會務(wù)部年度工作計劃

項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注

1 會議服務(wù)日常工作

1.1 會議準(zhǔn)備◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 會議接待◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.3 會議服務(wù)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.4 會后整理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.5 會議設(shè)施檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.6 會議物品統(tǒng)計◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2 內(nèi)部管理與培訓(xùn)

2.1部門例會◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆每周一次

2.2 員工培訓(xùn)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

6)綜合部年度工作計劃

項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月

1 人力資源管理

1.1 員工薪酬核算與發(fā)放◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 員工人事工作日常辦理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.3 人事數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)計整理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.4 員工合同到期的續(xù)簽審批工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.5 員工內(nèi)部調(diào)查問卷的發(fā)放與分析◆◆◆◆

1.6 年終內(nèi)部優(yōu)秀員工的評選工作◆

1.7 月度稽查管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.8 員工醫(yī)藥費(fèi)等費(fèi)用報銷工作◆

1.9 年終獎金的核算與發(fā)放◆

1.10 人工成本預(yù)算◆

2 培訓(xùn)管理

2.1 管理人員的培訓(xùn)◆◆◆◆

2.2 專業(yè)人員的技能培訓(xùn)◆◆◆◆

3 財務(wù)管理

3.1 財務(wù)日常報銷及帳目整理工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.2 財務(wù)月度分析◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4 行政后勤工作

4.1 辦公室外聯(lián)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.2 庫房物資◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.3 采購物資供應(yīng)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

第6篇 物業(yè)區(qū)房屋質(zhì)保期售后服務(wù)管理程序

1.0目的

盡快處理顧客在質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量的報修,對售后服務(wù)過程進(jìn)行有效控制,確保為顧客提供滿意的房屋售后服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提出的有關(guān)工程質(zhì)量保修期內(nèi)的工程質(zhì)量問題的處理。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容,并依據(jù)維修工程的大小、難度傳達(dá)到物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部。

3.2物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部指派設(shè)備維護(hù)人員到現(xiàn)場進(jìn)行報修內(nèi)容的確認(rèn),判別是否屬于質(zhì)量保修范圍,并填寫相關(guān)記錄,并將信息反饋到客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部聯(lián)系施工單位,根據(jù)與施工單位所簽定的合同內(nèi)規(guī)定質(zhì)保期的責(zé)任和維修約定,在約定時限進(jìn)行維修。

3.3物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集施工方實(shí)施售后服務(wù)的及時性、維修工程時限性等相關(guān)證據(jù)。

3.4物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部負(fù)責(zé)緊急情況的維修服務(wù)。

3.5物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對緊急維修工程的預(yù)決算編制和維修工程過程的控制和質(zhì)量監(jiān)督。

3.6物業(yè)服務(wù)中心主任確認(rèn)后呈報物業(yè)公司總經(jīng)理審批緊急維修工程的預(yù)決算,經(jīng)批準(zhǔn)后由物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部組織實(shí)施。

4.0方法和過程控制

4.1質(zhì)保期是客戶反映和投訴問題最多的時期,根據(jù)住戶的客觀情況,明確受理主體為物業(yè)公司,依據(jù)客戶服務(wù)體系組成結(jié)構(gòu),客戶對質(zhì)量的投訴可以找公司的任何部門,執(zhí)行《顧客投訴處理程序》。處理質(zhì)量問題主體為設(shè)備維護(hù)部,其它部門協(xié)助處理。保修時間參照與客戶簽定的《質(zhì)量保證書》,處理程序嚴(yán)格按《質(zhì)保期產(chǎn)品維修處理程序》及《客戶投訴處理流程》執(zhí)行。

4.2物業(yè)公司與施工單位所簽定的合同內(nèi)必須明確規(guī)定質(zhì)保期的責(zé)任和維修措施,約定時限進(jìn)行維修。施工單位未在約定的時限內(nèi)上門維修或緊急情況物業(yè)公司客戶服務(wù)部可以先行處理而由施工方支付費(fèi)用。

4.3客戶服務(wù)部工作人員以電話、傳真、工作聯(lián)系函等方式與施工方售后服務(wù)負(fù)責(zé)人聯(lián)系,將業(yè)戶報修的情況反饋給施工方售后服務(wù)負(fù)責(zé)人,施工方須在合同約定的時間內(nèi)需響應(yīng)。若超過合同約定的維修時限,物業(yè)公司將按照4.4質(zhì)保期維修工作的實(shí)施辦法實(shí)施.

4.4質(zhì)保期維修工作的實(shí)施

4.4.1,設(shè)備維護(hù)人員接到《工程返修單》后1小時內(nèi)到維修地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場踏勘,對維修部位進(jìn)行拍照,對重大的維修項(xiàng)目(500元以上)繪制草圖?？蛻舴?wù)部開具《工程返修單》通知施工單位維修,施工單位未在約定的時限內(nèi)上門維修或施工單位表示不來維修的,客戶服務(wù)部將電話、信函通知的時間及情況記錄在《工程返修單》上,由設(shè)備維護(hù)部根據(jù)自身技術(shù)能力決定是否自己維修還是對外聘請專業(yè)維修隊伍。由設(shè)備維護(hù)部編制緊急維修工程的方案與預(yù)決算,物業(yè)服務(wù)中心主任確認(rèn)后呈報物業(yè)公司總經(jīng)理審批緊急維修工程的預(yù)決算,經(jīng)批準(zhǔn)后由物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部組織實(shí)施。

4.4.2緊急情況下,由物業(yè)服務(wù)中心主任電話請示物業(yè)公司總經(jīng)理同意后由設(shè)備維護(hù)部組織實(shí)施,并電話知會施工方售后服務(wù)負(fù)責(zé)人,事后需補(bǔ)簽相關(guān)手續(xù)。

4.4.3具體售后維修服務(wù)工作的實(shí)施由投訴管理單位的物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

各物業(yè)服務(wù)中心工程維修經(jīng)理對客戶服務(wù)部發(fā)出的質(zhì)量保證期內(nèi)的售后維修單進(jìn)行分析確認(rèn)。

合理安排相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行維修,詳細(xì)記錄整改過程的起止時間,整改過程的成品保護(hù)、用材、用料、規(guī)格、品牌、票據(jù)的收集,維修工程檔案的歸檔。

整改后達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

施工整改過程的安全管理,施工過程的衛(wèi)生控制及完工后的現(xiàn)場清理,成品復(fù)原。

收集反饋業(yè)主意見。

因原施工單位突發(fā)性的質(zhì)量問題導(dǎo)致業(yè)主財物受損,能修復(fù)的協(xié)商好進(jìn)行修復(fù),無法修復(fù)的會同相關(guān)部門協(xié)商補(bǔ)償,簽訂協(xié)議書,其費(fèi)用納入整改費(fèi)用簽證單

5.0維修工程款的結(jié)算

5.1維修工程完工后經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理組織工程人員進(jìn)行驗(yàn)收,驗(yàn)收合格后由設(shè)備維護(hù)部經(jīng)理和業(yè)主在驗(yàn)收單上共同簽字。驗(yàn)收單原件存檔,復(fù)印件做為工程結(jié)算單的附件,報物業(yè)公司總經(jīng)理、總公司財務(wù)部、總公司項(xiàng)目工程部經(jīng)理簽字后,由項(xiàng)目工程部在施工方質(zhì)保金中扣除。

5.2維修工程款由物業(yè)公司墊付,維修工程完工后,憑相關(guān)維修單據(jù)到總公司財務(wù)部據(jù)實(shí)報銷。

第7篇 醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)

醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)

一、管理服務(wù)內(nèi)容

(一)日常服務(wù)

1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理及維修、養(yǎng)護(hù)

(1)房屋主體的維修、養(yǎng)護(hù)和管理;

(2)墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護(hù)保養(yǎng);

(3)各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補(bǔ)及小五金的安裝維護(hù);

(4)中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);

(5)高低壓配電室設(shè)備運(yùn)行維護(hù);

(6)鍋爐房系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);

(7)消防系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù);

(8)中央監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù);

(9)弱電系統(tǒng)(電話、電視、廣播)設(shè)備運(yùn)行維護(hù);

(10)真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);

(11)給排水系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);

(12)電梯系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);

(13)污水處理系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);

(14)院內(nèi)路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護(hù);

(15)立體停車設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng);

2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、公共秩序維護(hù);

(1)門崗保衛(wèi);

(2)醫(yī)院重要設(shè)備和庫房區(qū)域的治安巡視;

(3)醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視;

(4)地面及地下車庫的車輛引導(dǎo)、停放管理;

(5)閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控;

(6)報刊、郵件的收發(fā);

(7)醫(yī)院物資出入放行登記管理。

3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)和管理;

(1)綠籬及灌木修剪;

(2)草坪機(jī)剪;

(3)花、樹噴藥殺蟲;

(4)樹木及綠化帶(草坪)澆水;

(5)枯枝、落葉清除;

(6)施肥、松土、拾撿雜物;

(7)花樹租擺。

4、物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔

(1)外圍道路清掃、保潔; (2)樓層清潔、消毒;(3)玻璃刷洗、保潔;

(4)醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒;

(5)生活垃圾收集與清運(yùn);

(6)公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒;

(7)地面、溝渠、窨井等清理消毒;

(8)醫(yī)療科室、手術(shù)室、會議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區(qū)等清潔消毒;

(9)共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、平臺、挑檐及建筑外墻等的清潔。

(10)大堂大理石地面打蠟、消毒;

(11)果皮箱、垃圾站垃圾清運(yùn)保潔;

(12)各類板材墻面、頂棚、標(biāo)識、宣傳廚窗、桌椅的保潔;

(13)不銹鋼制品去污(扶手、電梯門、果皮箱等);

(14)路燈、公共照明燈等清潔;

(15)樓梯踏步、踢腳線、圍護(hù)鐵欄清潔;

(16)化糞池清掏消毒。

5、物業(yè)管理區(qū)域的消防管理

6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛(機(jī)動車和非機(jī)動車)行駛、停放及場所管理;

7、物業(yè)檔案資料的保管及有關(guān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的帳務(wù)管理;

8、投標(biāo)項(xiàng)目以外的院內(nèi)勤雜事物。

(二)專項(xiàng)服務(wù)

1、陪護(hù)服務(wù)

2、運(yùn)送服務(wù);

二、物業(yè)管理服務(wù)要求

1、按專業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員;

2、物業(yè)管理房屋與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)價相符;

3、制訂管理服務(wù)人員獎罰條理等管理制度。

三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

按物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對物業(yè)相關(guān)共用部位進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理;

在主入口設(shè)平面分布圖、院內(nèi)各種標(biāo)識齊全、規(guī)范美觀;

物業(yè)外觀完好、整潔,公用樓梯間、墻面、地面無破損,外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛,室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置,整齊有序;

2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

健全制度、責(zé)任明確、定期巡檢,并做好記錄;

設(shè)備用房整潔、主要設(shè)備標(biāo)識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。

3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)及雨污水管道的疏通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

共用部位和相關(guān)場所每天清掃2次,保持干凈整潔,室內(nèi)外標(biāo)識、宣傳欄每周擦拭2次;

公共樓道每日清掃1次,保持干凈整潔;

垃圾日產(chǎn)日清,封閉式清運(yùn),無垃圾桶蔓溢現(xiàn)象;

化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次,定期對雨污水管道進(jìn)行疏通,保持通暢無堵塞現(xiàn)象。

4、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理

掌握花草樹木的特性,做好特種植物的檔案;

花草樹木生長正常、綠化效果好,有良好的觀賞效果,無樹木枯死和歪斜,發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在三日內(nèi)清除并適時補(bǔ)種;

草坪及時清除雜草,有效控制雜草滋生,無垃圾,無煙頭紙屑;

根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好,適時修剪;

適時組織防凍保暖、預(yù)防病蟲害,無明顯病蟲害跡象;

綠化地設(shè)有提示人們愛護(hù)綠化的宣傳牌。

5、車輛停放管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

外來車輛嚴(yán)格檢查,出入登記;

所有車輛一律停放在地下停車場,地上嚴(yán)禁停車;

道路、停車場平整暢通,交通標(biāo)識齊全規(guī)范。

6、消防管理標(biāo)準(zhǔn)

定期檢查消防設(shè)施設(shè)備、保證完好,隨時能夠啟用;

加強(qiáng)對消防管理人員的培訓(xùn),保證消防通道的暢通。

7、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

門崗、監(jiān)控室美觀整潔,人員統(tǒng)一著裝,專人24小時值勤,實(shí)行定崗與巡邏相結(jié)合;

實(shí)施24小時安全監(jiān)控并記錄及時;

設(shè)置安全警示標(biāo)志;

巡邏中對可疑人員進(jìn)行詢問,發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時報告有關(guān)部門;

定期對安防服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),提高管理服務(wù)質(zhì)量。

四、管理目標(biāo)及指標(biāo)承諾

我們將根據(jù)《北京市優(yōu)秀大廈評比標(biāo)準(zhǔn)》和國家醫(yī)院管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)以及《恒瑞物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》,緊密配合醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃,并承諾達(dá)到招標(biāo)文件中提出的物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與要求:

1、合同階段

在合同期內(nèi)全身心為用戶服務(wù),成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。

正式接管在條件具備時一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工作達(dá)到恒瑞物業(yè)承諾的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo);

正式接管在條件具備時兩年內(nèi)通過'北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目'的考評;

2、總體目標(biāo)

創(chuàng)建一個'安全、整潔、優(yōu)美、舒適'的環(huán)境為目標(biāo);

客戶滿意度指數(shù)達(dá)到市優(yōu)95%以上;

管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%;

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故,

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故;

全面提升項(xiàng)目知名度,創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。

3、分類指標(biāo)

管理中心設(shè)專線24小時受理客戶服務(wù)需求;

客戶接待時間:365天8:30-20:00;

各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%;

檔案歸檔率達(dá)到100%,檔案完整率達(dá)到100%;

維修及時率達(dá)到100%;維修質(zhì)量合格率達(dá)到100%;

實(shí)行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達(dá)到100%;

有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;

公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98%以上;

房屋建筑完好率達(dá)到98%以上;

綠化存活率達(dá)到98%以上;

保潔率98%,清潔管理無盲點(diǎn),

管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔,生活垃圾日產(chǎn)日清;

道路、停車場完好率達(dá)到98%以上;

管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護(hù)衛(wèi)固定崗實(shí)行24小時安全護(hù)衛(wèi)立崗服務(wù)。

五、物業(yè)管理承諾指標(biāo)及措施一覽表

表1-1

序號管理指標(biāo)國家及市指標(biāo)承諾

指

標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)測定方法采取的措施

1房屋及配套設(shè)施完好 率98%98%樓宇公共部位、設(shè)備及公用設(shè)施功能良好,外觀無潛在影響使用的損壞,每年進(jìn)行一次房屋普查。(完好面積+基本完好面積)/總面積×100%≥98%制定切實(shí)可行的維修計劃

2房屋零修急修及時率100%100%住戶報修后10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,急修項(xiàng)目要求5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場;12小時內(nèi)完成任務(wù)。及時維修次數(shù)/應(yīng)計報的維修次數(shù)×100%返修次數(shù)/保修總數(shù)(1)配備合格技工24小時隨時待發(fā)(2)維修材料、工具準(zhǔn)備齊全(3)嚴(yán)格要求技工準(zhǔn)時完成任務(wù)返修率2%

3維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修工程質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),不可出現(xiàn)因操作技術(shù)問題造成的二次返工。維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)×100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據(jù),檢查返工原因。

回訪率100%100%依公司規(guī)定按時回訪?；卦L次數(shù)/維修服務(wù)次數(shù)×100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。

4消防設(shè)施;完好率100%消防設(shè)施完好無損,時刻滿足使用需求完好消防設(shè)施/消防設(shè)施總數(shù)量×100%≥100%堅持定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)和保持清潔,實(shí)行設(shè)備責(zé)任人員負(fù)責(zé)制。

5設(shè)備運(yùn)行完好率98%設(shè)備運(yùn)行完好,沒有隱患,要求有記錄,嚴(yán)格遵守操作規(guī)章與保養(yǎng)規(guī)范。完好設(shè)備/設(shè)備總數(shù)×100%≥98%1、制定設(shè)備維修保養(yǎng)計劃;2、有定期保養(yǎng)、維修、巡視、運(yùn)行、操作檢查、設(shè)備安全檢查記錄。

6管理范圍內(nèi)治安案件發(fā)生率0積極配合公安部門搞好治安管理,發(fā)生治安案件迅速到場協(xié)助破案工作。以每千人次為基數(shù),治發(fā)案件發(fā)生率為01、保安員加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)治安問題早解決,防止釀成案件;2、積極配合民警工作。

7保潔率98%98%垃圾日產(chǎn)日清,環(huán)境清潔,消殺及時。依公司制定的保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)測定100天每日清潔達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),專人巡視、檢查。

8綠化完好率95%98%綠化狀況符合設(shè)施、施工效果。完好綠地、花木/總綠化面積×100%≥95%加強(qiáng)綠化工作,監(jiān)督檢查。

表1-2

9火災(zāi)發(fā)生率0無因管理不善而引起的火災(zāi)。發(fā)生火災(zāi)次數(shù)/管理面積總數(shù)×100%=01、建立消防制度,宣傳消防知識;2、配備消防器材。

10有效投訴率0.2%為廣大用戶提供專業(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化、人性化服務(wù)。投訴次數(shù)/使用人數(shù)×100%<0.2%加強(qiáng)日常管理,減少用戶不滿意,增加滿意,加強(qiáng)對管理、服務(wù)人員的培訓(xùn),提高素質(zhì),協(xié)調(diào)好管理服務(wù)人員與用戶的關(guān)系,對用戶的疑慮有問必答,有難必解。

處理率100%處理次數(shù)/投訴次數(shù)×100%=100

11物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查率80%95%定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理工作征求意見單,對合理的意見及時整改滿意使用人數(shù)/使用總?cè)藬?shù)×100%≥90%1、定期檢查;2、指定整改措施;3、及時糾正偏差;4、做好整改措施記錄。

12管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%達(dá)標(biāo)上崗,各專業(yè)上崗證齊全達(dá)標(biāo)合格人數(shù)/參加培訓(xùn)人員總數(shù)×100%=100加強(qiáng)管理人員考核制度,實(shí)行獎懲制度。

13停車場、自行車棚設(shè)施完好率98%完好使用/設(shè)施總數(shù)×100%≥98%健全管理制度,加強(qiáng)日常管理,定期檢查巡視。保證停車有序,以免隱患。

六、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證措施

(一)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),保證員工技能與素質(zhì)達(dá)標(biāo):

1、員工實(shí)行崗前培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)上崗制,所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關(guān)崗位,專業(yè)性入職鑒別考試和恒瑞物業(yè)員工培訓(xùn)后的考評。合格者,準(zhǔn)予錄用。不合格者,不予錄用。

2、重要崗位的員工(如:設(shè)備維護(hù)人員、保安人員、保潔人員、運(yùn)送人員、陪護(hù)人員)必須經(jīng)過相關(guān)保密培訓(xùn)。

3、員工錄用后實(shí)行試工期3天和試用期1-3個月不等的試用制度,在試工和試用期間,經(jīng)實(shí)踐考評不合格者,予以辭退。

4、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關(guān)工種,杜絕無證上崗,證件必須經(jīng)驗(yàn)證合格后方可錄用。

(二)嚴(yán)格執(zhí)行《恒瑞物業(yè)管理制度》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn),保證各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作規(guī)范達(dá)標(biāo)。

(三) 建立具有恒瑞物業(yè)服務(wù)特色的服務(wù)受理監(jiān)控中心,實(shí)行24小時全天候運(yùn)作的一站式服務(wù)模式。

(四)考慮醫(yī)院特點(diǎn)和國家相關(guān)法規(guī)、各專業(yè)部門實(shí)行不同制式的工作制度。

1、一般保潔服務(wù)實(shí)行全天候8小時,特殊服務(wù)部位實(shí)行全天候24小時工作制;

2、陪護(hù)、運(yùn)送等服務(wù)工作按醫(yī)院要求雙方議定;

3、各專業(yè)部門的具體工作起始時間本著質(zhì)量達(dá)標(biāo),無干擾服務(wù)又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。

(五)配備先進(jìn)有效的辦公設(shè)施、通訊設(shè)備和保潔等專業(yè)工具,保證工作效率。

(六)由院方提供服務(wù)管理中心辦公用房、服務(wù)受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應(yīng)的清潔工具房若干間,以保障物業(yè)服務(wù)管理用房和工作用房。

第8篇 x廣場第二年物業(yè)管理顧問服務(wù)

名軒廣場第二年物業(yè)管理顧問服務(wù)

工作內(nèi)容

1、品質(zhì)管理:

逐步引進(jìn)is09000為基礎(chǔ)之管理模式,協(xié)助甲方完善該項(xiàng)目之管理運(yùn)作制度

2、形象定位;

向甲方建議管理處的形象包裝方案,確立國際化商業(yè)物業(yè)管理形象。

協(xié)助甲方參加全國、省、市示范大廈(在該項(xiàng)目與及甲方提供的峰件允許的前提下),若該項(xiàng)目被評定為全國省、市示范大廈,甲方同意獎勵乙方港幣330,000元(全國),港幣220,000元(省),港幣110,000元(市),并且在接獲評定通知之曰起7天內(nèi)向乙方一次支付。

3、操作檢討

3.1 定期與物業(yè)管理公司人員召開例會,為日常管理運(yùn)作包括財力、保安、人事、維修保養(yǎng)、清潔綠化、客戶服各等各方面提供意見與指志,或進(jìn)行現(xiàn)場巡視,檢查該項(xiàng)目的整體物業(yè)管理水平,包括以下操作檢討:

每季一次檢討該項(xiàng)目機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作、維護(hù)與保養(yǎng)工作,并在檢討后提出指導(dǎo)。

每季一次檢討該項(xiàng)目的保安運(yùn)作、并在檢討后提出指導(dǎo)。

每季一次檢討該項(xiàng)目的客戶服力工作,并在檢后提出指導(dǎo)。

每月一次檢討該項(xiàng)目的清潔綠化水平,并在檢討后提出指導(dǎo)。

每月一次檢討該項(xiàng)目日常重大突發(fā)事件的處理情況,并在檢討后提出指導(dǎo)。

在主要節(jié)日慶典前指導(dǎo)管理處進(jìn)行策劃與布置。

3.2 每季一次審閱該項(xiàng)目的管理費(fèi)收入狀況、及整體財務(wù)狀況。

3.3 每年年底時指導(dǎo)物業(yè)管理公司處草擬下一年度的工作計劃進(jìn)行審意閱,并在審閱后一個月內(nèi)提出書面意見。

4員工培訓(xùn):

每年指導(dǎo)管理處制定該項(xiàng)目的培訓(xùn)計劃,并派員在主要培訓(xùn)課程擔(dān)任導(dǎo)師。所計劃的培訓(xùn)提綱包括:

客戶服務(wù)

能耗管理

保安監(jiān)控

清潔綠化

督導(dǎo)管理

危機(jī)應(yīng)變管理

預(yù)防性維修保養(yǎng)

環(huán)境保護(hù)

財務(wù)管理

語言應(yīng)對

溝通技巧

先進(jìn)物業(yè)管理知識

5、管理審核:

5.1 每年派員檢視主要機(jī)電設(shè)備設(shè)施運(yùn)作情況一次,并在檢視后2個月內(nèi)向甲方提交審查報告。

5.2 每年派員檢視該項(xiàng)目的安全管理狀況一次,并在檢視后2個月內(nèi)向甲方提交審查報告.

3.3 指導(dǎo)管理處每年進(jìn)行用戶意見調(diào)查一次,在管理處統(tǒng)計結(jié)果后進(jìn)行分析,分析后八星期內(nèi)向甲方提交報告。

6、工作方式:

甲方顧問人員名單及負(fù)責(zé)范圍詳列在本合同附件(四)。在本合同第二年商業(yè)物業(yè)管理顧問服務(wù)階段,甲乙雙方約定每月三次(約每十天)在甲方的辦公室或在該項(xiàng)目舉行工作會議一次或進(jìn)行現(xiàn)場巡視一次,每次為期一天,將乙方的顧問工作體現(xiàn)及完成。為更有效地完成工作,甲乙雙方同意工作會議或現(xiàn)場巡視日期因故需要更改(包括顧問人員休假、生病等等),應(yīng)事先通知對方及另訂日期,但每月應(yīng)不少于三次工作會議或現(xiàn)場巡視。乙方通過書面報告或會議紀(jì)錄,將意見和建議呈送甲方,完成有關(guān)工作。

乙方必須在本合同開始時向甲方提供工作方案,并接受甲方監(jiān)管,使顧問工作時間和運(yùn)作落到實(shí)處。

第9篇 物業(yè)管理服務(wù)合同協(xié)議

物業(yè)管理服務(wù)合同

第一章 總 則

第一條本合同當(dāng)事人

委托方(以下簡稱甲方)：

組織名稱：______________________________________________

代表人：_______________________________________________

地址;________________________________________________

聯(lián)系電話：______________________________________________

受委托方(以下簡稱乙方)：

企業(yè)名稱：______________________________________________

法定代表人：_____________________________________________

注冊地址：______________________________________________

聯(lián)系電話：______________________________________________

根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、在自愿、平等、協(xié)商一玫的基礎(chǔ)上，甲方將_______(牧業(yè)名稱)委托乙方實(shí)和行物業(yè)管理，訂立本合同。

第二條物業(yè)基本情況

物業(yè)類型：______________________________________________

座落位置：____市____區(qū)____路(街道)____號四至：____________

占地面積：____平方米

建筑面積：____平方米

(委托管理的物業(yè)構(gòu)成細(xì)目見附件)

第三條乙方提供服務(wù)的受益人為本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人，本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人均應(yīng)履行本合同，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

第二章委托管理事項(xiàng)

第四條房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括：樓蓋、屋頂、外墻面、承重墻體、樓梯間、走廊通道、門廳、庭院__。

第五條共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理，包括：共用的上下水管道、落水管、污水管、共用照明、中央空調(diào)、供暖鍋爐房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯、____、____、____。

第六條公共設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理、包括道路、室外上下水管道、化糞池、泵房、自持車棚、停車場、____、____、____、____。

第七條公共綠地的養(yǎng)護(hù)與管理。

第八條附屬配套建筑和設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化體育場所____、____、____。

第九條公共環(huán)境衛(wèi)生，包括房屋共用部位的清潔衛(wèi)生，公共場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、____、____、____。

第十條交通與車輛停放秩序的管理。

第十一條維持公共秩序，包括安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤、____、____、___。

第十二條管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料。

第十三條負(fù)責(zé)向業(yè)主和物業(yè)使用人收取下列費(fèi)用：

1.物業(yè)管理費(fèi)：________

2.保潔費(fèi)：________

3.保安費(fèi)：________

4.房屋設(shè)備運(yùn)行費(fèi)：________

5.維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)：________

第十四條業(yè)主和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設(shè)備及設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)，在當(dāng)事人提出委托時，乙方須接受委托并合理收費(fèi)。

第十五條對業(yè)主牧業(yè)使用人違反《業(yè)主公約》的行為，針對具體行為并根據(jù)情節(jié)輕重，采取批評、規(guī)勸、警告、制止、____等措施。

第十六條其他委托事項(xiàng)

第三章委托管理期限

第十七條 委托管理期限為____年。自____年____月____日____時起至____年____月____日____時止。

第四章雙方權(quán)利義務(wù)

第十八條甲方權(quán)利義務(wù)

1、代表和維護(hù)產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益;

2、制定《業(yè)主公約》并監(jiān)督業(yè)主和物業(yè)使用人遵守公約;

3、審定乙方制定的物業(yè)管理方案;

4、檢查監(jiān)督乙方管理工作的執(zhí)行情況;

5、審議乙方年度管理計劃、資金使用計劃及決算報告;

6、在合同生效之日起___日內(nèi)向乙方提供__平方米建筑面積管理用房(產(chǎn)權(quán)仍屬甲方)，由乙方按下列第__項(xiàng)執(zhí)行;

(1)無償使用;

(2)按建筑面積每月每平方米____元租用，其租金收入用于____。

7.負(fù)責(zé)歸集物業(yè)管理所需全部圖紙、檔案、資料，并于合同生效之日起____日內(nèi)向乙方提供;

8.當(dāng)業(yè)主和物業(yè)使用人不按規(guī)定交納牧業(yè)管理費(fèi)時，負(fù)責(zé)催交或以____方式償付;

9.協(xié)調(diào)、處理本合同生效前發(fā)生的管理遺留問題;

(1)________

(2)________

10.協(xié)助乙方做好牧業(yè)管理工作和宣傳教育、文化生活;

第十九條乙方權(quán)利義務(wù)

1.根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及本合同的約定，制定牧業(yè)管理方安;

2.對業(yè)主和物業(yè)使用人違反法規(guī)、規(guī)章的行為，提請有關(guān)部門處理;

3.按本合同第十五條的約定，對業(yè)主和物主使用人違反業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理;

4.選聘專營公司承擔(dān)本物業(yè)的專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方;

5.負(fù)責(zé)編制房屋、附屬建筑物、設(shè)施、設(shè)備、綠化的年度維修養(yǎng)護(hù)計劃，經(jīng)雙方議定后由乙方組織實(shí)施;

6.向業(yè)主和物業(yè)使用人書面告知物業(yè)的使用的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)業(yè)主和物業(yè)使用人裝修物業(yè)時，書面告知有關(guān)限制條件，并負(fù)責(zé)監(jiān)督;

7.每___個月向全體業(yè)主和物業(yè)使用人公布一次維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用收支使用情況;

8.對本物業(yè)的公共設(shè)施不得擅自占用和改變使用功能，如需擴(kuò)建或完善配套項(xiàng)目，須與甲方協(xié)商后報有關(guān)部門批準(zhǔn)方可實(shí)施;

9.本合同終止時，乙方必須向甲方移交全部管理用房及物業(yè)管理的全部檔案資料;

第五章物業(yè)管理服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)

第二十條乙方須按下列約定，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，即業(yè)主和物業(yè)使用人對乙方的管理滿意率達(dá)到___%

1.房屋外觀：______

2.設(shè)備運(yùn)行：______

3.房屋及設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)：______

4.公共環(huán)境：_________

5.綠化：_________

6.交通秩序：_________

7.保安：_________

8.急修：_________

小修：_________

第六章物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用

第二十一條物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)

1.管理費(fèi)由乙方按建筑面積每平方米___元或按套每戶___元向業(yè)主收取;

2.保潔費(fèi)由乙方按建筑面積每平方米___元或按套每戶___元向業(yè)主或物業(yè)使用人收取;

3.保安費(fèi)由乙方按建筑面積生平方米___元或按套每戶___元向業(yè)主或物業(yè)使用人收取;

4.高層住宅電梯、水泵、___運(yùn)行費(fèi)按實(shí)結(jié)算，由乙方向業(yè)主收取;5.管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整，按___調(diào)整;

6.對業(yè)務(wù)和物業(yè)使用人逾期交納物業(yè)管理費(fèi)的，乙方可以從逾期之日起按應(yīng)繳費(fèi)用千分之三加收滯納金。

第二十二條 住宅區(qū)域的非居住用房管理服務(wù)費(fèi)按居住收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的___倍收取。

第二十三條 車位和使用管理費(fèi)用由乙方按下列標(biāo)準(zhǔn)向車位使用人收取;

1、露天車位：______

2、車庫車位：______

第二十四條乙方對業(yè)主或物業(yè)使用人的房屋自用部位、自用設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)及其他特約服務(wù)，由業(yè)主或物業(yè)使用人按實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用計付。

第二十五條 乙方向業(yè)主和物業(yè)使用人提供的其他服務(wù)項(xiàng)目的收取標(biāo)準(zhǔn)約定如下：

1.______

2.______

第二十六條房屋共用部位、共用設(shè)備、設(shè)施、公共設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主按照各自擁有的住宅區(qū)建筑面積比例共同承擔(dān)，在物業(yè)維修基金中列支或直接向業(yè)主收取。

第七章違約責(zé)任

第二十七條甲方違反本合同第十八條第___款的約定，使乙方未完成規(guī)定管理目標(biāo)，乙方有權(quán)要求甲方在一不定期限內(nèi)解決，逾期未解決的乙方有權(quán)終止合同;造成乙方經(jīng)濟(jì)損失的，甲方應(yīng)給予乙方經(jīng)濟(jì)賠償。

第二十八條 乙方違反本合同第五章的約定，不能完成管理目標(biāo)，甲方有權(quán)要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有權(quán)終止合同;造成甲方經(jīng)濟(jì)損失，乙方應(yīng)給予甲方有權(quán)終止合同;造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的，乙方應(yīng)給予甲方經(jīng)濟(jì)賠償。

第二十九條 乙方違反本合同第六章的約定，擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，甲方有權(quán)要求乙方清退;造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的，乙方應(yīng)給予甲方經(jīng)濟(jì)賠償。

第三十條甲乙雙方任何一方無法律依據(jù)提前終止保同的違約方應(yīng)賠償對方___元的違約金;造成對方經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)給予經(jīng)濟(jì)賠償。

第八章附則

第三十一條雙方約定自本合同生效之日起___天內(nèi)，根據(jù)甲方委托管理事項(xiàng)，辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。

第三十二條雙方可對本合同的條款進(jìn)行補(bǔ)充，以書面形式簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與合同具有相同等效力。

第三十三條本合同之附件均為合同有效組成部分。在合同及其附件內(nèi)，空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力，但不得修改本合同印制條款的本意。

本合同及其附件和補(bǔ)充協(xié)議中未規(guī)定的事宜，均遵照中華人民共和國有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行。

第三十四條本合同正本連同附件____頁，一式三份，甲乙雙方及物業(yè)管理行政主管部門(備案)各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

第三十五條因房屋建造質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量或安裝技術(shù)等原因，達(dá)不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承擔(dān)責(zé)任并作善后處理。產(chǎn)生質(zhì)量右故的直接原因，以政府主管部門的鑒定為準(zhǔn)。

第三十六條本合同執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使合同無法履行時，雙方應(yīng)按有關(guān)法律規(guī)定及時協(xié)商處理。

第三十七條本合同在履行中如發(fā)生爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成時，提請____市仲裁委員會裁決(當(dāng)事人雙方?jīng)]有達(dá)成書面仲裁協(xié)議的，可以向人民法院起訴)。

第三十八條合同期滿，本合同自然終止，雙方如續(xù)訂合同，應(yīng)在該事同期滿____天前向?qū)Ψ教岢鰰嬉庖姟?/p>

第三十九條本合同自簽訂之日起生效。

甲方簽章： 乙方簽章：

代表人： 代表人：

附：業(yè)主公約

為加強(qiáng)____(以下簡稱"本物業(yè)")和管理，維護(hù)全體業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權(quán)益，維護(hù)公共環(huán)境和秩序，保障物業(yè)的安全與合理使用，根據(jù)國家有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)政策制訂本公約。全體業(yè)主和物業(yè)使用人均須自覺遵守。

一、在使用、經(jīng)營、轉(zhuǎn)讓所擁有物業(yè)時，應(yīng)遵守物業(yè)管理法規(guī)政策的規(guī)定。

二、執(zhí)行業(yè)主委員會或業(yè)主大會的決議、決定。

三、委托物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生，公共秩序、保安、綠化等管理，全體業(yè)主和物業(yè)使用人應(yīng)遵守物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)政策和業(yè)主委員會委托制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。

四、全體業(yè)主和物業(yè)使用人應(yīng)積極配合物業(yè)管理企業(yè)的各項(xiàng)管理工作。

五、業(yè)主或物業(yè)使用人對物業(yè)管理企業(yè)和管理工作如有意見或建議，可直接向物業(yè)管理企業(yè)提出，發(fā)生爭議時可通過業(yè)主委員會直轄市解決。

六、加強(qiáng)安全防范意識，自覺遵守有關(guān)安全防范的規(guī)章制度，做好防火防盜工作，確保家庭人身財產(chǎn)安全。

七、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修房屋，應(yīng)遵守有關(guān)物業(yè)裝修的制度，并事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)對裝修房屋活動進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，并將注意事項(xiàng)和禁止行為告知業(yè)主和物業(yè)使用人。業(yè)主或物業(yè)使用人違規(guī)、違章裝修房屋或妨礙他人正常使用物來的現(xiàn)象(如滲、漏、堵、冒等)，應(yīng)當(dāng)及時糾正，造成他人物業(yè)損失的應(yīng)承擔(dān)賠償損失，對拒不改正的，物業(yè)管理公司可采取相應(yīng)措施制止其行為，并及時告知業(yè)主委員并報有關(guān)行政管理部門貪污處理。

八、業(yè)主發(fā)委托物業(yè)管理企業(yè)對其自用部位和毗連部位的有關(guān)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)，應(yīng)支付相應(yīng)費(fèi)用。

九、凡房屋建筑及附恬設(shè)施設(shè)備已經(jīng)或可能妨礙、危害毗連房屋的他人利益、安全、或有礙外觀統(tǒng)一、市容觀瞻的，按規(guī)定應(yīng)有由業(yè)主單獨(dú)或聯(lián)合維修、養(yǎng)護(hù)的，業(yè)主及時進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，拒不進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)的，由業(yè)主委員會委托物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，其費(fèi)用由當(dāng)事業(yè)主按規(guī)定分?jǐn)偂?/p>

十、與其他非業(yè)主使用人建立僉租賃關(guān)系時，應(yīng)告知并要求對方遵守本業(yè)主公約和物業(yè)管理規(guī)定，并承擔(dān)連帶責(zé)任。

十一、在本物業(yè)范圍內(nèi)，不得有下列行為：

(1)擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、外貌(含外墻、外門窗、陽臺等部位的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計用途、功能和布局等;

(2)對房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、板、陽臺進(jìn)行違章鑿、拆、搭、建;

(3)占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房(棚)等公用設(shè)施及場地;

(4)損壞、排除或改造供電、供水、供氣、供暖、通訊、有線電視、排水、排污、消防等公用設(shè)施;

(5)隨意堆放雜物、丟棄垃圾、高空拋物;

(6)違反規(guī)定存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危險物質(zhì)等;

(7)踐踏、占用綠化用地;損壞、涂畫園林建筑小品;

(8)在公共場所、道路兩側(cè)亂設(shè)攤點(diǎn);

(9)影響市容光煥發(fā)觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛、設(shè)立廣告牌;

(10)隨意停放車輛;

(11)聚從喧鬧、噪聲擾民等危害公共利益或其他不道德的行為;

(12)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物;

(13)法律、法規(guī)及政府規(guī)定禁止的共他行為。

十二、人為造成公共設(shè)施設(shè)備或其他業(yè)主設(shè)施設(shè)備損壞，由造成損壞責(zé)任人負(fù)責(zé)修復(fù)或賠償經(jīng)濟(jì)損失。

十三、按規(guī)定交納物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)收取的各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用。

十四、業(yè)主使用本物業(yè)內(nèi)有償使用的文化娛樂體育設(shè)施和停車場等公用設(shè)施、場地時，應(yīng)按規(guī)定交納費(fèi)用。

十五、自覺維護(hù)公共場所的整潔、美觀、暢通及公用設(shè)施的完好。

十六、加強(qiáng)精神文明建設(shè)，弘揚(yáng)社會主義道德風(fēng)尚，互助友愛，和睦相處，共同創(chuàng)造良好的工作和生活環(huán)境。

第10篇 高層住宅物業(yè)管理服務(wù)理念

高層住宅項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)理念

**院作為高層住宅項(xiàng)目,在規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備以及智能化等方面的定位均很高。結(jié)合**院業(yè)戶的特征,針對諸多層面,我們確立了**院物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。

我們目標(biāo)定位是:使**院環(huán)境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)等方面形成高層住宅物業(yè)的典范,樹立起名牌物業(yè)形象,并通過高效、規(guī)范、專業(yè)的顧問指導(dǎo)提升深圳**物業(yè)有限公司的物業(yè)管理品牌形象,使物業(yè)管理成為**院租售的核心賣點(diǎn)之一。我們對管理服務(wù)的整體設(shè)想可概括為:

打造**物業(yè)管理品牌

建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊伍

實(shí)施酒店物業(yè)服務(wù)管理

提升管理服務(wù)重要措施

(一)打造**物業(yè)管理品牌

**院雖然地處深圳市的非繁華地帶,但具備規(guī)模和配套俱全、先進(jìn)的優(yōu)勢,具有創(chuàng)立品牌的先天優(yōu)勢。我司與深圳金地公司合作,利用其雄厚的管理實(shí)力,在金地高級顧問管理人員的指導(dǎo)下,并擬在管理、理念、機(jī)制上大膽創(chuàng)新,建立**的企業(yè)文化,創(chuàng)立具有自身特色的物業(yè)管理品牌。

(二)建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊伍

在實(shí)施**院物業(yè)管理的過程中,我們將建設(shè)一支能夠?qū)崿F(xiàn)開發(fā)公司要求的具有專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍,建立理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的人才培養(yǎng)機(jī)制。因此,我們有信心培育一支既有物業(yè)管理理論知識、又有物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。

(三)實(shí)施酒店物業(yè)服務(wù)管理

1、全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理

在**院將全面導(dǎo)入'以業(yè)戶為中心'的酒店式商務(wù)物業(yè)管理,倡導(dǎo)'以人為本'全方位個性化的業(yè)戶服務(wù)?，F(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求為:

(1)酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn):

smile(微笑):每一位員工必須對所有服務(wù)對象(業(yè)戶)保持真誠的微笑;

e*cellent(杰出):要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善,做得出色。

ready(準(zhǔn)備):主動,要求能隨時準(zhǔn)備好為服務(wù)對象(業(yè)戶)提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù);

viewing(看待):要把每一位服務(wù)對象(業(yè)戶)都看作需要特殊照顧的貴賓。

inviting & creating(創(chuàng)造):要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象(業(yè)戶)能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù);

eye(關(guān)注):始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象(業(yè)戶),關(guān)注業(yè)戶服務(wù)需求,及時提供服務(wù),使之時刻有令人重視的感受;

國際酒店業(yè)認(rèn)為,service(服務(wù))的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解,這也是我們對酒店式物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。

(2)酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn):

要滿足服務(wù)對象的個性服務(wù)需求,具體要注意下列兩點(diǎn):

'要事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求:

不同類型的業(yè)戶具有不同的個性服務(wù)需求。一般而言,業(yè)戶追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中,在滿足業(yè)戶歸屬需要方面,應(yīng)特別注重業(yè)戶對管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受,滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求;這樣,必須事前了解各種類型業(yè)戶的'個性',歸類集中,擬定服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施計劃。

'按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象(業(yè)戶)的需要:

物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品(物業(yè)管理職能實(shí)施效果)的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的,但對產(chǎn)品的形式和表象(即物業(yè)管理職能的實(shí)施過程)有不同的要求。

在提供服務(wù)時,不僅對物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求,特別應(yīng)注重實(shí)施過程中的業(yè)戶的感受差異,在物業(yè)管理范疇中,盡所能滿足其差異服務(wù)。由此,應(yīng)憑'以物業(yè)管理為依托、以業(yè)戶服務(wù)為中心'的理念,推行充分體現(xiàn)酒店式的'隱性管理'管理模式。

(3)服務(wù)工作的指導(dǎo)方針(服務(wù)誡條):

'微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。

'溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。

'快捷。根據(jù)業(yè)戶的服務(wù)要求和投訴問題,及時采取行動,時刻關(guān)注業(yè)戶。

'職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌,主動問侯和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。

'職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌,以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲;注意個人衛(wèi)生;時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。

'團(tuán)體合作?；ブ献?良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為,而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。

'工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn),始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。

(4)業(yè)戶服務(wù)感受描述:

'安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射'紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素'的安全防范行為。

'大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛,主動熱情的大堂助理的真誠微笑、禮貌問侯,讓業(yè)戶體現(xiàn)星級酒店服務(wù)的感受。

'整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員,24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外,如有需要,上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。

'任何時侯需要,通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞,隨即配送所需要的商務(wù)用品;且常備'紅十字'應(yīng)急醫(yī)藥,以備不時之需。

通過定期組織有主題的社區(qū)文化娛樂和體育活動,注重客戶感受、使客戶常保身心開朗并真正體會**院家園感。

2、實(shí)施多層面?zhèn)€性化服務(wù)

我們在物業(yè)管理基本職能方面(包括:安全管理、環(huán)境管理、機(jī)電工程維護(hù)管理、行政事務(wù)管理等),借鑒金地公司的經(jīng)驗(yàn),全面導(dǎo)入iso9001(2000版)質(zhì)量管理體系'職能管理標(biāo)準(zhǔn)化',并結(jié)合**院實(shí)際和溶入我司特色,落實(shí)'國優(yōu)'物業(yè)量化管理標(biāo)準(zhǔn);同時推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務(wù)模式,主動了解業(yè)戶的服務(wù)需求(包括潛在的、特別的),在物業(yè)管理范疇內(nèi)實(shí)施我司倡導(dǎo)的'以人為本'全方位個性化的業(yè)戶服務(wù),并維護(hù)良好的溝通,共同營造全新的居住型物業(yè)的文化氛圍。

(四)提升管理服務(wù)重要措施

1、塑造個性鮮明的物業(yè)文化

我司根據(jù)**院的客戶定位,就是**院環(huán)境要富有個性風(fēng)格,**院規(guī)范要高度一致,**院業(yè)戶行為具有高品位的文化意義。努力創(chuàng)造出獨(dú)具特色的物業(yè)文化,物業(yè)管理的水準(zhǔn)達(dá)到國際上公認(rèn)的酒店服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn),在**院綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務(wù)管理方面,都能達(dá)到國內(nèi)同等物業(yè)水平,樹立獨(dú)樹一幟的名牌物業(yè)形象。

2、全面推行'人性化物業(yè)管理模式'

'人性化物業(yè)管理模式'可以表述為:

(1)關(guān)注員工和業(yè)戶不同層次的需求;

(2)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入;

(3)對業(yè)戶'深度關(guān)懷';

(4)現(xiàn)代物業(yè)人文精神的塑造。

簡而言之,就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬,又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍,使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。未來**院的人文環(huán)境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)管理模式。

3、實(shí)踐'即時服務(wù)和隱性管理'相結(jié)合的管理設(shè)想

我司將在**院的管理中引入'即時服務(wù)'和'隱性管理'的先進(jìn)物業(yè)管理概念。

'即時服務(wù)':就是我們將對業(yè)戶的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解,保證在業(yè)戶需要幫助時會即時出現(xiàn),為業(yè)戶提供及時滿意的服務(wù)。

'隱性管理':就是做到在業(yè)戶需要時即時出現(xiàn),業(yè)戶沒有服務(wù)需要時則看不到有人在管理,比如治安管理,我們只讓固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服,其它保安員一律穿西裝;**院清潔管理,我們將清潔工作時間進(jìn)行合理劃分,在確保環(huán)境整潔的前提下又使**院住戶上下班高峰期看不到保潔員,充分尊重業(yè)戶的私密空間。

4、全面實(shí)施mis、cis系統(tǒng)及cs系統(tǒng)工程

物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時處理十分重要,為了保證信息反饋渠道通暢,確保所有信息都能得到及時處理,將在中央調(diào)度中心設(shè)置信息控制及處理職能,對**院所有信息進(jìn)行接收和處理,并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤。

我司將對**院進(jìn)行形象設(shè)計。該設(shè)計內(nèi)容包括**院標(biāo)識導(dǎo)視系統(tǒng)等,這些設(shè)計完成并實(shí)施以后,**院將有一個獨(dú)立完整的形象系統(tǒng),形成獨(dú)特的物業(yè)形象。

我司將對**院實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略,一切從業(yè)戶需要出發(fā),以業(yè)戶滿意為服務(wù)目標(biāo),業(yè)戶普遍需要的,我們一定要做好,業(yè)戶不接受的,我們堅決不做。

5、施行計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理

現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的物業(yè)管理,施行計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。我們擬將充分利用現(xiàn)代計算機(jī)信息管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),提高**院的物業(yè)管理水平。

5、

全面實(shí)施iso9001(2000版)質(zhì)量保證體系

實(shí)施iso9001(2000版)質(zhì)量保證體系是進(jìn)行**院規(guī)范化管理的保證。

6、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)

安全防范是物業(yè)管理第一要義,治安工作由中央調(diào)度中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的'治安快速反應(yīng)系統(tǒng)',該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷,又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,迅速快捷,即是要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,其它崗位人員也會相繼趨前援助;多重結(jié)合即是**院治安工作要做到流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范、智能技防與專業(yè)人防相結(jié)合,確保**院治安防范萬無一失。

第二章 **院物業(yè)管理運(yùn)作模式設(shè)想

**院物業(yè)管理的運(yùn)作模式包括:管理架構(gòu)、管理運(yùn)行機(jī)制、考評考績體系等。以下分別簡要闡述:

(一)管理架構(gòu)

針對**院的特點(diǎn)及管理要求,結(jié)合現(xiàn)代物業(yè)先進(jìn)管理念和現(xiàn)代經(jīng)營模式,確定了**物業(yè)公司(暫名)管理運(yùn)營的管理架構(gòu)。

1. **院物業(yè)管理外部組織架構(gòu)

指導(dǎo)

外部組織架構(gòu)說明:

1、由深圳金地物業(yè)公司對**院實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問服務(wù)。

2、物業(yè)管理行政主管部門對花園的物業(yè)管理工作進(jìn)行行業(yè)管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

3、深圳市**物業(yè)公司(暫命名)對**院實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。

2. **院物業(yè)首年內(nèi)部管理架構(gòu)(初步設(shè)想)

考慮到**院首年管理的實(shí)際情況以及成本控制的需要,**物業(yè)公司(暫命名)首年內(nèi)部管理框架設(shè)想初步如下:

內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置思路:

1、設(shè)置原則:精干高效、目標(biāo)管理

有利于**物業(yè)管理有限公司對**院管理處物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行計劃目標(biāo)管理;實(shí)施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。

2、設(shè)置形式:垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)

垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式,目的是減少管理環(huán)節(jié),提高各部門的工作效率;部門業(yè)務(wù)獨(dú)立操作的同時兼顧相互協(xié)調(diào)管理便利,旨在達(dá)成整體有機(jī)運(yùn)作。

3、成本控制

在確保滿足規(guī)范化、專業(yè)化物管服務(wù)需求的同時提倡員工'一專多能'身兼多職,充分發(fā)揮員工主觀能動性以節(jié)約不必要的人力資源成本。

日常管理的人員編制:

崗位/職務(wù) 人數(shù)

管理處經(jīng)理1

財務(wù)內(nèi)勤(出納) 1

會計1

工程主管 1

綜合服務(wù)主管 1

安管主管(隊長)1

客服助理5

維修員 8

行政人事管理員 1

后勤管理員1

安管員 34

廚工1

合計 56

(二)運(yùn)行機(jī)制

為保障物業(yè)管理機(jī)構(gòu)高效運(yùn)作,必須建立一個有效的管理運(yùn)行機(jī)制。

指標(biāo) 反饋 命令 督導(dǎo) 重大突發(fā)事件

管理運(yùn)作機(jī)制圖

1.質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制

質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制是旨在建立一整套有**物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上,根據(jù)iso9001(2000版)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求,全面推行質(zhì)量管理,把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人,并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查,使工作質(zhì)量不斷提高,達(dá)到業(yè)戶滿意的效果。

按**物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo),**物業(yè)公司各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求,明確責(zé)任,授予權(quán)利,在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制,并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制,進(jìn)行目標(biāo)成果評價,確定成果和考績,并與個人利益待遇相結(jié)合。同時,物業(yè)公司還會通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神,職業(yè)道德,加強(qiáng)員工培訓(xùn),不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平,進(jìn)而提高工作質(zhì)量和工作效率。

2.協(xié)調(diào)機(jī)制

協(xié)調(diào)機(jī)制是指運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法,解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。

(1)行政促動力,以行政職務(wù)權(quán)利為依托,以行政命令為基本形式,以獎罰為后盾的強(qiáng)制性促動力。

(2)競爭促動力,運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào),如通過競爭,以先進(jìn)帶動后進(jìn),共同完成任務(wù)。

(3)輿論促動力,因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。

(4)管理者的凝聚力,具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或管理人員塑造吸引力、影響力,這是今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。

3.激勵機(jī)制

激勵機(jī)制是激勵活動要素在進(jìn)行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能,其作用旨在提高'內(nèi)聚力'。

(1)管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強(qiáng)管理層的工作主動性,按'國優(yōu)'標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo),嚴(yán)格作好各項(xiàng)工作、明確獎罰。

(2)實(shí)施獎金破格晉級制度,調(diào)動員工工作熱情。管理處員工實(shí)施獎罰制度,獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤,并可根據(jù)情況,對先進(jìn)給予破格晉升,以形成競爭激勵機(jī)制,提高員工積極性。

(3)依據(jù)管理、管教結(jié)合,融情于管。物業(yè)公司依法與員工簽定勞務(wù)合同,關(guān)心員工生活,幫助其解決家庭困難,使其無后顧之憂,保持良好的工作情緒,給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.監(jiān)督機(jī)制

監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作開展的必要外在約束條件,防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。

(1)管理者對機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。

(2)業(yè)戶對管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督,形成綜合監(jiān)督體系。

(3)通過信息反饋監(jiān)督,以各種手段來實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制,保證**院管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)施。

5.自我約束機(jī)制

(1)經(jīng)濟(jì)利益促動自我約束機(jī)制,充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對象的利益敏感動機(jī),然后由這類動機(jī)去引導(dǎo)對行為自我約束。

(2)目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相互聯(lián)系而造成的促進(jìn)機(jī)制。

(3)權(quán)利鏈條相關(guān)制約機(jī)制,建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條,促成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工之間的自我約束機(jī)制。

(三)具有**特色的考評考績體系

考評考績是一種普遍應(yīng)用于管理過程中的手段,即對工作進(jìn)行成效評價,對擔(dān)負(fù)工作的人進(jìn)行業(yè)績衡量,從而不斷地改進(jìn)工作方案、提高工作質(zhì)量、促進(jìn)員工進(jìn)步和公司發(fā)展,**特色的考評考績體系亦將在今后的**院物業(yè)管理顧問服務(wù)過程中得到指導(dǎo)和應(yīng)用。

1.考評考績的基本思想

(1)考評考績的目的

保證高質(zhì)量的完成工作,使分配機(jī)制更趨合理,使人事任用更趨客觀;增強(qiáng)溝通、充分調(diào)動員工的積極性;建立一支高素質(zhì)的員工隊伍。

(2)考評考績的原則

實(shí)事求是,公正合理,提出建議,共同提高。

(3)考評考績的內(nèi)容

員工品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績。

(4)考評考績的標(biāo)準(zhǔn)

公司規(guī)章制度、崗位指導(dǎo)書是對員工品行、工作態(tài)度的衡量標(biāo)準(zhǔn);

月(年)度工作計劃、臨時任務(wù)及目標(biāo)是對員工工作能力、工作業(yè)績的考核標(biāo)準(zhǔn)。

2.**考評考績的特點(diǎn)

(1)目標(biāo)考核與過程考核的結(jié)合

'業(yè)績?yōu)橹?量化考核'是考評的原則。'業(yè)績?yōu)橹?體現(xiàn)了工作成果的重要性。'量化'則體現(xiàn)了過程控制管理和細(xì)節(jié)把握的重要性。

(2)制度化、規(guī)范化,具有很強(qiáng)的操作性

在長期的運(yùn)作過程中,我司已形成一整套考評考績辦法,并由專門的機(jī)構(gòu)--考評小組來具體負(fù)責(zé)考核。從考評考績辦法本身來看,標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、充分量化的測評分?jǐn)?shù)經(jīng)過多次測算、模擬,已達(dá)到了共識,同時考核辦法程序清晰,操作性強(qiáng)。整套辦法具有完整的體系和堅實(shí)的組織保證。

(3)充滿人性,亦考亦評

我司對于員工的考核不是追究責(zé)任,而是找出問題,共同提高,既考核業(yè)績,同時也評價擔(dān)負(fù)工作的人的品行、職業(yè)道德、潛能等。

提倡民主,不是一言堂?？荚u小組成員依據(jù)工作的內(nèi)容的不同,以不同的標(biāo)準(zhǔn)對各部門進(jìn)行考核。

第11篇 物業(yè)服務(wù)公司管理例會規(guī)定

一、公司例會規(guī)定:

公司工作例會主要是對公司各部、區(qū)域的每月、每周運(yùn)作情況進(jìn)行匯報檢查、組織協(xié)調(diào)、落實(shí)進(jìn)度、布置任務(wù)。會議所做出的決定對各部門有約束力。各項(xiàng)任務(wù)的落實(shí)執(zhí)行情況是各部門績效考核的重要依據(jù)。

(一)會議時間:每月第一周星期二上午九時正。

(二)會議地點(diǎn):公司會議室。

(三)參加人員:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理以上人員。

(四)會議主持:總經(jīng)理

(五)會議記錄:資源部

(六)會議議程:

1、由資源部通報各部門對上期例會布置任務(wù)的落實(shí)情況。

2、工作匯報:

①由需要補(bǔ)充說明的與會人員扼要發(fā)言;

②由各部門經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理匯報本月提交例會協(xié)調(diào)的事宜;

3、工作協(xié)調(diào)和對策:總經(jīng)理就各部門反映問題作出協(xié)調(diào)意見和要求。

4、會議總結(jié):交辦各部門任務(wù)及完成時間。

會后各項(xiàng)任務(wù)跟進(jìn)落實(shí)情況由資源部負(fù)責(zé)匯總。會議紀(jì)要須在會議后兩天內(nèi)整理完畢,經(jīng)主持人簽發(fā),印發(fā)到與會人員,并抄報公司董事長。

二、部門會議規(guī)定:

部門工作例會主要是對本部門各職能人員每月、周工作情況進(jìn)行匯報、檢查、小結(jié),貫徹落實(shí)公司制度、各階段布置的任務(wù)。例會所作出的決定對本部門人員有約束力,必須落實(shí)執(zhí)行并要求做好跟進(jìn)工作。落實(shí)各項(xiàng)任務(wù)的執(zhí)行情況將是各人績效考核的重要依據(jù)。

(一)會議時間:每月召開一次以上例會

(二)會議地點(diǎn):公司辦公室或部門辦公室

(三)參加人員:部門全體人員

(四)會議主持:部門經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理

(五)會議紀(jì)要:各部門指定專人負(fù)責(zé)

(六)會議議程:

1、工作匯報:

①各職能人員分別匯報對例會布置任務(wù)的執(zhí)行情況和本職工作完成情況;

②各人提交會上解決的特別問題及建議。

2、工作協(xié)調(diào)處理:部門經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理就會上提出的問題作協(xié)調(diào)決定。

3、會議小結(jié):確定本部門本次安排的各項(xiàng)任務(wù)及完成時間。

會議紀(jì)要須在會后兩天內(nèi)整理完畢,經(jīng)本部門經(jīng)理審閱后,送與會人員傳閱,并抄報公司領(lǐng)導(dǎo)。

第12篇 物業(yè)管理手冊日常物業(yè)服務(wù)

物業(yè)管理手冊:日常物業(yè)服務(wù)

1總則

1.1各地物業(yè)分公司應(yīng)牢記ee集團(tuán)'服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)'的基本理念,在日常物業(yè)服務(wù)過程中,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),加強(qiáng)顧客溝通和交流,全面規(guī)范內(nèi)部運(yùn)作流程,嚴(yán)格控制與顧客接觸面上的服務(wù)活動,持續(xù)提高顧客滿意程度,并力爭超越顧客期望。

1.2日常物業(yè)服務(wù)的主要目的包括(不限于):

a)通過規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)主創(chuàng)造和提供一個安全、方便、舒適、優(yōu)美、溫馨的生活場所;

b)通過良好的管理、維護(hù)和經(jīng)營,保證業(yè)主的物業(yè)安全完整,延長其使用壽命,提升樓宇附加值,使物業(yè)達(dá)到保值、增值;

c)為物業(yè)分公司自身發(fā)展創(chuàng)造收益。

1.3日常物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)繁雜、細(xì)致和長期的工作任務(wù),各地物業(yè)分公司應(yīng)逐步建立和完善內(nèi)部服務(wù)運(yùn)行體系,重視服務(wù)策劃、執(zhí)行指導(dǎo)和監(jiān)督,堅持耐心、細(xì)致,并創(chuàng)造性地做好各項(xiàng)服務(wù)工作。

2日常物業(yè)服務(wù)范圍

日常物業(yè)服務(wù)是指在物業(yè)項(xiàng)目正式接管后,依據(jù)(前期)物業(yè)服務(wù)合同約定針對特定物業(yè)項(xiàng)目提供的管理和服務(wù)活動,包括(但不限于):

a)清潔保潔及消殺;

b)綠化養(yǎng)護(hù);

c)公共安全與秩序管理;

d)停車場及小區(qū)車輛管理;

e)公共設(shè)施設(shè)備管理;

f)社區(qū)文化;

g)上門維修服務(wù)及其他顧客特約服務(wù)等。

3日常物業(yè)服務(wù)控制

3.1為全面規(guī)范各物業(yè)分公司日常服務(wù)運(yùn)作,管理公司對各項(xiàng)服務(wù)的管理和控制提

出了總體要求,各物業(yè)分公司根據(jù)管理公司的總體要求(本手冊規(guī)定),結(jié)合本公司

實(shí)際情況系統(tǒng)制訂日常服務(wù)運(yùn)作程序及操作規(guī)程,并按本手冊第4章節(jié)5.4規(guī)定審批執(zhí)行。

3.2物業(yè)分公司日常服務(wù)運(yùn)作體系的建立應(yīng)切實(shí)體現(xiàn)pdca循環(huán)的管理思路,從提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)作效率的角度出發(fā),針對每一項(xiàng)服務(wù)任務(wù),具體明確服務(wù)規(guī)范(標(biāo)準(zhǔn))、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范。

3.3各項(xiàng)目的日常物業(yè)服務(wù)策劃必須按本手冊第4.1節(jié)的規(guī)定執(zhí)行,確保滿足(前期)物業(yè)服務(wù)合同、國家物業(yè)管理?xiàng)l例,以及地方法規(guī)和政府主管部門要求,并從執(zhí)行物業(yè)管理方案的實(shí)際需要出發(fā)制訂有針對性的服務(wù)運(yùn)作程序和操作規(guī)程。

3.4物業(yè)分公司應(yīng)定期(每年)評審日常服務(wù)運(yùn)作文件的適宜性,并及時修訂和完善。