物業(yè)管理手冊過程和服務監(jiān)視測量程序（15篇范文）

第1篇 物業(yè)管理手冊過程和服務監(jiān)視測量程序

物業(yè)管理手冊:過程和服務的監(jiān)視和測量程序

1、 目的對質量管理體系的過程及采購產品、服務過程進行監(jiān)視和測量,以確保和驗證服務的符合性。

2、 適用范圍適用于對質量管理體系的過程及采購產品、服務過程監(jiān)視和測量。

3、 職責

3.1 各部門負責對本部門服務過程質量進行監(jiān)視和測量。

3.2 各部門負責對本部門所需采購物品質量進行監(jiān)視和測量。

3.3 品質部負責對服務過程質量的抽查、監(jiān)督和考核。

4、 程序

4.1 過程的監(jiān)視和測量

4.1.1 公司對管理體系全過程進行監(jiān)視和測量,以證實過程是否保持所策劃的結果的能力。包括:

4.1.1 .1通過作業(yè)過程控制監(jiān)測作業(yè)過程的產品(服務)質量是否達到規(guī)定要求;

4.1.1 .2通過內審監(jiān)督檢查管理體系運行情況及其有效性;

4.1.1 .3通過歸口管理部門的日常監(jiān)督檢查確保管理體系過程的有效性;

4.1.2 當過程監(jiān)視和測量未達到策劃的結果時,由各相關責任部門及時采取糾正或糾正措施,以確保過程的有效性和產品的符合性,最終滿足顧客要求。

4.2 產品(服務)的監(jiān)視和測量

4.2.1 本公司通過產品(服務)實現(xiàn)策劃的結果在下列階段進行產品(服務)的監(jiān)視和測量

4.2 .

1.1 采購產品監(jiān)視和測量

4.2 .

1.2 公司內部對服務質量的檢查與考評

4.2 .

1.3 公司外部對服務質量的檢查與考評

4.2.2 對服務所需采購物品的監(jiān)視和測量

4.2 .

2.1 管理部負責編制各類相關的采購物品檢測規(guī)程,明確抽樣方案、檢測項目、檢測方法、判別依據(jù)、使用的檢測設備等。

4.2.2 .2采購物品交庫房后,由倉庫專員對照檢測規(guī)程要求進行檢測,合格后辦理入庫手續(xù)。

4.2.2 .3對于采購產品,對外觀(有無生銹、毛刺、裂痕、砂眼)、品種、數(shù)量、合格證等進行驗證。對綠化承包方按綠化服務控制程序控制,垃圾清運方按照清潔服務控制程序控制。

4.2.2 .4采購物品的合格判定:對采購物品檢測完成后,倉庫專員應將驗證合格后物品填寫在《實物帳本》上并存檔。只有檢測合格的物品方可入庫并用于服務中。對不合格物品,通知采購員,直接退回廠家。

4.2.3 公司內部對服務質量的檢查與考評

4.2.3 .1服務質量的日常檢查與考評各部門按照分工,根據(jù)《各崗位日常考核標準》對本歸口日常的服務質量進行檢查與考評(每周對每人書面考核不少于兩次),填寫相應的《服務過程檢驗單》,對查出的問題及時采取相應的糾正措施,執(zhí)行《不合格控制程序》和《不符合糾正和預防措施控制程序》的有關規(guī)定。

4.2.3 .2品質部每季度對各部門服務質量進行抽查,并填寫《品質部抽檢單》。

4.2.3 .3每月26日各部門將本部門上月的《服務過程檢驗單》上交品質部,由品質部進行綜合分析,編制《月管理目標、指標檢驗匯總分析》,肯定成績、分析問題原因并提出建議,發(fā)放到相關部門。各部門采取相應的糾正、預防或改進措施并落實。

4.2.3 .4各部門根據(jù)《月管理目標、指標檢驗匯總分析》制定《不合格項糾正(預防)措施》(部門同一服務過程本月不合格項超過5項或出現(xiàn)3次以上投訴),每月5日之前上交品質部并實施,品質部跟蹤驗證。

4.2.4 公司外部對服務質量的檢查與考評

4.2.4 .1管理部根據(jù)管轄區(qū)物業(yè)管理實際服務水平和建設部《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)》的標準,申報參加市、省、國家物業(yè)管理示范住宅小區(qū)的評比。

4.2.4 .2申報參評前,管理部應組織各相關部門按照申報的考評標準進行自檢,及時糾正存在的問題,執(zhí)行《內部審核程序》、《不合格控制程序》和《不符合、糾正和預防措施控制程序》的有關規(guī)定,迎接各級文明小區(qū)、優(yōu)秀物業(yè)的評比檢查。

4.3 本公司采購物品只有經檢測合格后才能交付使用或放行。

4.4 本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

5、 相關文件

5.1 《內部審核程序》

5.2 《不合格控制程序》

5.3 《不符合、糾正和預防措施控制程序》

5.4 《各崗位日常量化考核標準》

5.5 《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準》

第2篇 物業(yè)管家服務中心辦公區(qū)管理規(guī)定怎么寫

山莊管家服務中心辦公區(qū)管理規(guī)定

1.0目的規(guī)范辦公區(qū)公共環(huán)境及秩序的管理工作。

2. 0適用范圍適用于山莊管家服務中心辦公區(qū)的日常管理工作。

3. 0職責3.1管家服務中心經理負責管家服務中心辦公區(qū)環(huán)境及秩序的日常管理監(jiān)督工作;3.2各部門主管負責本部門辦公區(qū)環(huán)境及秩序的日常管理工作;3.3辦公區(qū)各崗位工作人員負責本崗位的日常管理工作。

4.0程序要點

4.1物品擺放

4.1.1辦公區(qū)的桌、臺、椅、凳均須按規(guī)定位置放置,不得隨意調整。

4.1.2各崗位員工上班前需檢查所屬物品是否丟失及損壞,發(fā)現(xiàn)丟失或損壞的應及時向部門主管報告,并采取相應的補救措施。

4.1.3上班時應保持桌面整潔、有序,不允許擺放與工作無關的其他物品。

4.1.4下班前應將桌面清理干凈,辦公椅放在辦公桌的恰當位置。

4.1.5遇雨天,管家服務中心應當在辦公區(qū)前顯眼位置放置公益?zhèn)?、防滑設施及標識。

4.2常用辦公設備的使用:常用辦公設備包括電腦、打印機、復印機、傳真機、碎紙機、電話及其他設備。

4.2.1 電腦:a)所有電腦須設置開機密碼,密碼由使用者掌握;

b)所有電腦須安裝防毒軟件避免感染病毒;

c)每臺電腦由電腦管理員進行編號并制作'電腦配置清單'貼于電腦主機上。

d)經公司電腦培訓/考核合格或具有電腦操作證的員工方可單獨使用電腦,否則須在電腦管理員的陪同下使用;

e)電腦應避免頻繁的開關程序,暫時不用時,可將電腦轉換為休眠狀態(tài);

f)正確使用電腦的詳細程序按有關電腦操作工具書的指導進行操作;

g)非工作需要在上班時間不得瀏覽網頁、使用網絡聊天;

h)未經管家服務中心經理同意不私自安裝其他軟件,更不允許安裝游戲軟件,影響電腦的正常使用。

4.2.2 打印機a)聯(lián)機。

一般情況下,打印機與電腦連通后,無須再進行聯(lián)機。

b)打印機應避免頻繁的開關機操作;

c)正確使用打印機的詳細程序按有關打印機操作說明書的指導進行操作;

d)為節(jié)約紙張,一般性內部文件及未校對前文稿,打印時應盡可能使用舊文稿的背面打印;

e)電腦管理員應提前計劃打印墨水、碳粉等耗財?shù)纳曩彙?/p>

4.2.3 復印機a)電腦管理員應在開始上班時接通復印機插座電源,開啟復印機開關,檢查復印紙是否放好;

下班時 復印機開關, 復印機電源插座電源;

b)復印程序:所有復印的文件、資料必須先在'復印記錄本'上登記,然后再復印;

如果復印機出錯,應將報廢紙張數(shù)量予以登記;

c)復印機一般情況下每天開、關機各一次,盡量避免頻繁開關;

d)為節(jié)約紙張,不重要的復印件就使用可以復印的廢紙張背面復印。

4.2.4 傳真機:傳真機一般情況下保持24小時開機、設置在自動接收狀態(tài)。

正確使用傳真機的程序按傳真機有關操作說明書進行操作。

a)接收傳真電腦管理員應注意檢查傳真紙是否用完及傳真機信號是否穩(wěn)定;

收到傳真后,應及時將傳真件取下,并將傳真件及時交給接收人;

b)發(fā)送傳真:發(fā)送傳真需管家服務中心經理批準;

電腦管理員放好傳真件并撥通對方傳真號將傳真發(fā)送過去,3分鐘后致電對方確認是否收到傳真件,直至對方收到為止;

c)傳真機的正確使用程序按傳真機有關操作說明書進行操作;

4.2.5 電話。

電話機的正確使用程序按電話機有關操作說明書進行操作。

a)為有效控制電話費,一般情況下,電話應設定限制呼叫功能;

b)除總經理批準的電話外,其他電話均取消長途直撥功能,所有電話均取消聲訊電話功能;

c)電話費實行限額管理,各電話使用人超出限額的由電話使用人平攤;

d)電話須在三聲以內接聽,具體按電話接聽標準規(guī)定執(zhí)行;

e)上班時間原則上禁止打私人電話,特殊情況須經部門主管審批;

f)私人電話須長話短說,原則上不允許超過三分鐘。

4.3環(huán)境管理

4.3.1 衛(wèi)生:辦公區(qū)衛(wèi)生由客戶服務部負責監(jiān)督外包方完成。

4.3.2 綠化:辦公區(qū)綠化由客戶服務部綠化人員負責,各崗位人員監(jiān)督管理。

4.4安全管理

4.4.1工程維修班負責檢查辦公區(qū)水、電設施運轉是否正常。

4.4.2安全管理部應檢查辦公區(qū)消防設施是否保管妥當,滅火器材擺放是否規(guī)范,有無損壞、丟失現(xiàn)象。

4.4.3各崗位員工應加強安全防患意識,下班時應將重要資料放入安全地點,鎖好抽屜,關好電源、門窗。

4.4.4 管家服務中心實行24小時金管家服務制度,值晚班時應與安全管理部配合注意防火、防盜工作。

4.4.5 辦公區(qū)晚間的安全管理由安全管理部負責,值班安全員應定時巡查以下重要部位,并做好相應的記錄。

a)消防設施、配電房;

b)領導辦公室、電腦室、檔案室、財務室;

c)水源、空凋的 情況;

d)加班情況。

5.0相關支持文件無6.0質量記錄電腦配置清單(無固定格式)復印記錄本(無固定格式)

第3篇 物業(yè)客戶服務部質量管理職責

物業(yè)客戶服務部質量管理職責

1、負責服務實現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務項目的質量計劃的制定、方案可行性的論證。

2、是服務實現(xiàn)提供及過程控制的責任部門。對公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護工作進行監(jiān)管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發(fā)等物業(yè)服務的日常工作。負責物業(yè)服務日常管理服務。

3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確?？蛻粝嚓P工作得到有效控制及提供滿意服務。

4、負責物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務,并對供方提供清潔物品進行監(jiān)管,確保清潔物品質量。

5、為達到服務符合要求所需的基礎設施進行維護。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護;物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產品防護)。

6、負責為達到服務符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務質量。

7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對物業(yè)管理公司的意見與建議,并進行統(tǒng)計分析,以滿足客戶提出的合理要求。

8、負責與客戶溝通, 組織對客戶的回訪,接待客戶報修,負責客戶滿意度調查。

9、負責對物業(yè)管理公司服務的標識制作、安裝及管理。

10、負責服務過程的監(jiān)視測量。

11、根據(jù)客戶需求開展的其他服務工作。

第4篇 物業(yè)管理公司服務控制程序10

物業(yè)管理公司服務控制程序(十)

1.0目的

建立對服務效果顧客評定的意見收集和分析程序,使服務住處能得以及時反饋,確保服務滿足規(guī)定要求。

2.0適用范圍

本公司對用戶提供的服務的控制。

3.0職責

3.1公司組織的用戶意見征徇或調查活動由質管部編制活動的實施計劃,經管理者代表批準后實施。

3.2經營部、管理處根據(jù)需要編制用戶意見征詢或調查活動計劃,經部門經批準后實施。

4.0工作程序

4.1用戶意見征詢或調查活動

4.1.1活動頻次

a質管部第半年以'征詢表'或'調查表'方式組織進行一次;

b經營部、管理處以'征詢表'或'調查表'方式進行的該項活動的頻次,根據(jù)需要確定。

4.1.2活動計劃

4.1.2.1在活動進行前,負責實施的部門應編制相應計劃,內容包括開展本次征詢或調查活動的目的、征詢或調查的對象、'征詢表'或'調查表'發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等。

4.1.2.2計劃的批準

a由質管部編制的活動實施計劃,由公司領導審批;

b經營部、管理處編制的活動實施計劃由部門經理批準。

4.1.3'征詢表'或'調查表'

a設計的'征詢表'或'調查表'應清晰描述物業(yè)管理或租賃管理服務、有償服務等過程中需經用戶評價的項目和內容;

b用戶評價可以設定為'很滿意'、'滿意'、'較滿意'、'不滿意'幾項。

4.1.4'征詢表'或'調查表'由負責實施該項活動的部門人員進行發(fā)放和回收,被調查的各區(qū)域'征詢表'或'調查表'的回收率原則上應不低于發(fā)放數(shù)量的80%。

4.1.5統(tǒng)計分析

4.1.5.1各服務部門可采用調查表法或排列圖法分別對收集的用戶意見進行統(tǒng)計分析。

4.1.5.2對用戶評價為'很滿意'、'滿意'、'較滿意'的可確定為合格項。滿意率的計算方法:

'合格項'數(shù)目

'合格項'數(shù)目+'不滿意'項數(shù)目

用戶未作評價的項目(未表態(tài)項)不列入計算范圍

4.1.5.3統(tǒng)計分析結果應形成統(tǒng)計分析報告。

4.1.5.4質管部編撰的統(tǒng)計分析報告,經管理者代表審核后分發(fā)至主管領導、管理者代表和相關部門;

4.2回訪

4.2.1用戶意見征詢或調查活動由組織實施的部門通過回訪的方式對用戶的評價作真實性和可靠性檢驗。

4.2.2管理處向用戶提供的有償服務通過回訪方式(電話、上門拜訪)驗證員工服務過程及安裝或維修質量是否讓用戶滿意、是否符合質量要求。

4.2.3如用戶提出對服務質量嚴重的不滿意,由責任部門經理安排進行單獨回訪。

4.2.4對確定的不滿意項,按《不合格品的控制程序》處理。

4.3聯(lián)絡

為方便與用戶進行溝通和聯(lián)絡,管理公司設24小時投訴電話或與適當位置設投訴信箱,以便及時收集用戶信息。

4.4信息服務

管理處專門收集和整理了與用戶日常生活有關的信息資料,內容涉及:

a各類電氣、生活、消防設施的使用及注意事項;

b生活區(qū)內及周圍設施、網點的分布及聯(lián)系辦法。

用戶可到管理處索閱,也可通過宣傳欄、發(fā)放的宣傳資料上獲得需了解的各類信息。

5.0相關文件

5.1《質量手冊》

5.2《用戶意見調查和征詢工作規(guī)程》

5.3《回訪工作規(guī)程》

5.4《管理處內部運作管理規(guī)程》

5.5《回訪記錄》

5.6《不合格品的控制程序》

第5篇 科技學院后勤物業(yè)中心服務承諾：公用設備設施管理

科技學院后勤物業(yè)服務中心服務承諾:公用設備設施管理

二、公用設備設施管理

1.服務范圍內的照明燈、水龍頭、電扇、開關、插座、配電箱、供電線路、門窗、玻璃、鎖、家具、衛(wèi)生潔具等小修項目,接到報修立即處理,各項完好率達到95%以上。

2.做好管理服務范圍內的室外路燈、射燈、景觀燈的維護工作,保證正常使用,照明完好率95%以上。

3.保證衛(wèi)生設備、排水管道及配件完備,破損的應維修;修繕后應做到給排水暢通,各部位零件齊全、靈活、有效,無跑、冒、漏、滴現(xiàn)象,能正常使用。保證清潔衛(wèi)生,設備完好,運行正常,并做好記錄建檔工作。

4.做好各建筑物內的配電房、電梯、消防、安防設備的維護工作,保證元器件齊全,能夠正常運行。

5.做好設備設施維護和維修,保證公用設備設施的清潔、正常和運行。對非正常的損壞,及時提出解決方案上報主管。

6.定期做好各項公用設備設施的檢查工作,及時排除安全隱患,做好維修保養(yǎng)。

7.堅持做好維修回訪制度。在維修結束后,中心主任或有關人員對用戶進行回訪,了解維修質量及用戶的各種反映并認真做好記錄,作為對工作人員的考核依據(jù)。

第6篇 新城項目物業(yè)管理相關服務計劃

新城國際項目物業(yè)管理相關服務計劃

一、協(xié)助業(yè)主委員會的籌建工作計劃

當【**新城國際】達到具備園區(qū)業(yè)主委員會成立條件時,將按照國務院《物業(yè)管理條例》規(guī)定,協(xié)助房管部門、街道、社區(qū)及開發(fā)商,籌建園區(qū)業(yè)主委員會。

籌建程序:

1、在房管部門、街道、社區(qū)及開發(fā)商召集下,組建業(yè)主大會籌備組;

2、籌備組根據(jù)《業(yè)主大會》規(guī)程進行業(yè)主代表推選;

3、籌備組將擬定《業(yè)主公約》、《業(yè)主大會議事規(guī)則》草案在園區(qū)內征詢業(yè)主意見;

4、業(yè)主代表收集其所在區(qū)域業(yè)主意見和相關選票,經籌備組統(tǒng)計匯總,公布表決結果;

5、召開業(yè)主大會,成立業(yè)主委員會。

二、便民服務方案

(一)服務宗旨

dd物業(yè)倡導以人為本的物業(yè)管理與服務,接觸的業(yè)主由于文化修養(yǎng)、社會背景、工作職位、家庭環(huán)境等因素,層次必然參差不齊,對服務的要求也不同。dd物業(yè)提出【**新城國際】業(yè)主服務的核心是'使每一位業(yè)主享受個性化的服務'。個性化服務宗旨:提供種類齊全的服務項目,內容涵蓋業(yè)主日常的衣、食、住、行、用等方面。首先追求社會效益,其次是經濟效益;開展盡可能多的無償服務,堅持以保本原則,提供力所能及的有償服務;聯(lián)系專業(yè)服務企業(yè),盡可能多的提供各種類型的服務;明確責任,保證服務項目落實。

(二)公共服務項目(費用已納入物業(yè)管理服務費)

1、協(xié)助公安部門維護小區(qū)內的公共秩序,實行24小時保安值勤、義務消防和小區(qū)交通道路管理;

2、24小時保安電視監(jiān)控;

3、緊急呼救服務;

4、消防、報警系統(tǒng)維護服務;

5、公共場所保潔,生活垃圾收集和清運;

6、公共綠地園藝的培植和保養(yǎng);

7、檔案資料管理;

8、房屋共用部位和共用設施設備的維修和養(yǎng)護,確保公共設備設施的正常運行。

(三)免費代辦及便利服務項目

1、受理業(yè)主投訴并為業(yè)主提供以下服務:

(1)留言轉達

(2)常用電話號碼查詢

(3)飛機航班查詢

(4)火車、汽車時刻查詢

(5)周邊公交線路查詢

(6)叫醒、提醒服務

(7)失物招領

(8)電話及訪客留言轉告

(9)臨時代為保管小件物品

(10)臨時借用雨傘

2、代叫出租車

3、代收代繳水、電費,有線電視收視費

4、代辦報刊訂閱和收發(fā)、郵件收發(fā)

5、代訂生日蛋糕和花籃

6、代訂牛奶

7、代辦預訂客房

8、代辦訂餐

9、代辦保險

10、代聘司機

11、代聘私人保健醫(yī)生

12、介紹保姆、代請鐘點工

13、代聘攝像、攝影

14、代訂車、船、機票

15、代聘裝璜設計、施工單位

16、物業(yè)咨詢服務

17、組織業(yè)主聯(lián)誼、文化、體育活動

18、組織社會公益活動

19、安全用電常識宣傳

(三)有償服務項目

專項有償服務

1、商務服務:

(1)復印

(2)傳真

(3)電話

(4)打字、打印

(5)收發(fā)電子郵件

(6)設立電子信箱

2、園區(qū)內物品搬運;

3、機動車輛(轎車)清洗;

4、四季花卉供應及代為養(yǎng)護、代租花卉;

5、代訂代送飲用水;

6、代辦行李托運;

7、代理房屋租賃、轉讓;

8、業(yè)主自用部位的各項維修服務。

三、社區(qū)活動的設想和計劃

(一)社區(qū)活動的設想

文化是人類居住的內在驅動力和凝聚力,能增加樓盤的附加值。在【**新城國際】,我們將充分利用小區(qū)資源,開展多層次的社區(qū)文化活動,如鬧元宵、中秋活動、元旦晚會、署期學習班等,創(chuàng)造'dd大家庭'的人文氛圍,營造鄰里和睦、團結、互助、溫馨、和諧的居住文化。

(二)社區(qū)活動的組織

1、確立主體對象

從'dd大家庭'的主題定位出發(fā),社區(qū)文化活動的參與主體應考慮以家庭為主,尤其以老人和少兒為宜。其他年齡的業(yè)主多半忙于工作或其他,只有老人與少兒才是社區(qū)文化的最堅定的參與者和追捧者。據(jù)統(tǒng)計,25-45歲之間年齡段的人是最強有力的購房者,他們多半上有老,下有小。組織老人與少兒感興趣的社區(qū)文化活動,活動的組織安撫了老人與少兒,解決了主力購房者的后顧之憂,使售樓更容易。當然以老人與少兒為主體,并不排斥年輕人,這部分人的社區(qū)文化需求也不應忽視。

2、活動的參與性

在社區(qū)文化活動的策劃和組織上,應考慮盡可能增加業(yè)主的參與性,只有業(yè)主的參與,才可以體現(xiàn)出組織社區(qū)文化活動的目的。如果組織的活動不符合業(yè)主的興趣,參與的人很少,就失去了組織社區(qū)文化活動的意義。所以,活動的組織應以業(yè)主參與為主體,這樣可以充分調動業(yè)主活動的積極性。

3、活動的娛樂性

對于小區(qū)業(yè)主來說,活動的舉行主要使他們能輕松愉悅的享受才是參與的目的。所以,活動在策劃和組織時無需與時需要健康、雅俗共賞、娛樂性強、參與性強。

(三)社區(qū)活動計劃

在小區(qū)業(yè)主入住率達到一定程度后,管理處將針對業(yè)主的不同需要開展豐富多彩的社區(qū)活動,以下是我們社區(qū)活動的計劃。

活動1、'鬧元宵游園會'活動

活動2、'愛我青青家園'(植樹節(jié))

活動3、'運動、健康、生命'活動月

活動4、'一顆真心永留存'

活動內容:1、義務捐助:現(xiàn)場捐錢、捐物;

2、扶貧活動:聯(lián)系貧困家庭,結對子,建立檔案,定期聯(lián)系。

活動5、'快樂的暑假'

活動內容:如外教面對面(英語對話、英語小游戲),'讀書故事'有獎征集。

活動6、'家圓、團圓'浪漫中秋節(jié)

活動內容:如中秋猜謎活動,露天電影。

第7篇 物業(yè)服務項目提供管理程序

物業(yè)服務項目的提供與管理程序

1、目的

規(guī)范服務的運作程序,及時、高效地為客戶提供服務

2、范圍

2.1適用于常規(guī)服務項目的提供與管理

2.2 特殊服務項目按《合同評審程序》執(zhí)行后參照本程序實施

3、職責

3.1 部門經理負責檢查、協(xié)調、安排服務工作

3.2 部門經理負責定期回訪、檢查日常服務工作,及時了解服務質量

3.3 服務人員負責按質、按量、按時為客戶提供服務

4、程序

4.1 服務分有償服務和無償服務

4.1.1 有償服務項目

4.1.1.1 警衛(wèi)、綠化、保潔、垃圾清運、下水管線清污、公用設備維護、常規(guī)維修(戶外)

4.1.1.2 代繳電話費

4.1.1.3 網球場出租

4.1.1.4 傳真、復印

4.1.1.5 房屋出租中介

4.1.1.6 幼兒園

4.1.1.7 保修范圍、保修期外的維修

4.1.2無償服務項目

4.1.2.1 代辦電話裝機、移機、開通電話服務業(yè)務

4.1.2.2 代收水、電、暖氣、熱水、煤氣、有線電視收費

4.1.2.3 代辦暫住證

4.1.2.4 保修范圍、保修期內的維修

4.1.2.5 代訂報刊雜志,代送郵件

4.1.2.6 舉辦各種社區(qū)文化活動

5、監(jiān)督執(zhí)行

經理監(jiān)督執(zhí)行

第8篇 軟件園物業(yè)管理服務要求管理目標

軟件園物業(yè)管理服務要求、管理目標

1 總體目標及要求

1.1確保軟件園各類重大活動、會議、參觀的圓滿舉行,重要活動。接通知后,能夠在二小時內調動物業(yè)公司的整體人、財、物資源給予保障。

1.2有效的協(xié)調、處理各入住企業(yè)辦公、舉辦大型活動與在施工地工程連續(xù)性之間的矛盾。

1.3 建立符合中關村軟件園服務理念和文化的管理服務隊伍。

1.4 確保園區(qū)的整體服務形象,具備組建園區(qū)保安、保潔隊伍的能力。

1.5 采用新技術,創(chuàng)建節(jié)約型、環(huán)保型園區(qū),積累能源數(shù)據(jù)。

1.6 中標后主管以上人員100%從公司調派,其他人員新招聘者不超過50%。

1.7中標后二周內提供派駐軟件園員工花名冊,內容包括:姓名、年齡、學歷、工種、戶口所在地、前工作單位等。以后每月更新一次。

1.8中標后不允許雇傭原在軟件園內任何一個物業(yè)公司工作過的員工。

1.9 中標后一個月內制定出符合法律法規(guī)、《軟件園業(yè)主公約》和軟件園區(qū)文化的管理制度,報業(yè)主委員會會審批后執(zhí)行。

2 分體目標及要求

2.1 物業(yè)管理服務要求

2.1.1園區(qū)管理工作的接管計劃:派遣管理及工程技術人員到項目現(xiàn)場,了解熟悉工程情況,為全面接管物業(yè)管理服務做好充分準備。

2.1.2制定全面的接管方案:包括但不限于人員儲備、崗位交接、資料交接等項工作安排。

2.1.3從物業(yè)管理的角度,對園區(qū)現(xiàn)狀提出建議。

2.1.4參與工程運行維護及物業(yè)竣工驗收。

2.2公共性服務

2.2.1園區(qū)共用部位的維修、養(yǎng)護和管理。

2.2.2園區(qū)共用設施設備進行維修、養(yǎng)護、管理和多種服務。對物業(yè)規(guī)劃紅線內的市政共用設施設備的維修、養(yǎng)護、管理。

2.2.3入園企業(yè)的施工管理。

2.2.4對物業(yè)規(guī)劃紅線內的配套場地、服務設施的維修、養(yǎng)護、管理。

2.2.5園區(qū)消防設施的安全管理。

2.2.6應急預案的制定:包括但不限于掃雪鏟冰;群體事件;盜搶;重要參觀的保衛(wèi)、服務方案;防汛;停水、停電。

2.2.7維護園區(qū)內的公共秩序與安全。

2.2.8對園區(qū)內的清潔、衛(wèi)生進行管理,對垃圾進行收集和清運,確保環(huán)境整潔、舒適。

2.2.9對園區(qū)內綠化、植被、花草樹木、建筑小品等進行管理和養(yǎng)護。

2.2.10對園區(qū)的車輛、交通進行管理和疏導。

2.2.11對發(fā)生或正在發(fā)生的違反《園區(qū)業(yè)主公約》或其他規(guī)定的行為進行制止。

2.2.12建立入住企業(yè)檔案和投訴的解決、回訪、記錄。

2.2.13建立公共房屋資料檔案和設備資料、養(yǎng)護、維修檔案。

2.2.14組織、開展園區(qū)聯(lián)誼會、文體活動。

2.2.15完成法律、法規(guī)及政府主管部門規(guī)范性文件和《園區(qū)業(yè)主公約》所規(guī)定的其他工作內容(市、區(qū)行政部門、文明辦、綜制辦、街道、派出所等需要配合的工作)。

2.3特約服務

2.3.1受托對入園企業(yè)自用部位、自用設施及設備進行維修、養(yǎng)護。

2.3.2受托向入園企業(yè)供特約服務。

2.3.3進行配套服務經營,提供盡可能多的服務內容。

2.4特別說明: 對園區(qū)經營項目的經營理念、思路及方案并明晰收入用途。

第9篇 物業(yè)安全服務管理概述-2

物業(yè)安全服務管理概述(2)

1.2物業(yè)安全服務管理的原則與意義

1.2.1物業(yè)安全服務管理的原則

思想落實

要將物業(yè)安全服務管理放在首位,要嚴格、真正地重視起物業(yè)的安全服務管理。物業(yè)管理公司要大力進行安全的宣傳教育,尤其是要對安全服務管理部門的人員加強安全意識教育,并安排組織部門所有人員學習安全服務的有關法規(guī)和其他規(guī)定,吸取一些相關單位的先進管理經驗并學習其內部制訂的各項安全服務制度、崗位責任制以及相關操作規(guī)程等。

在不斷的宣傳和學習中,除了讓廣大物業(yè)安全服務人員重視安全服務管理,還要讓業(yè)主以及使用人對安全也重視起來,懂得安全規(guī)定和要求,自覺遵守這些規(guī)定,主動配合物業(yè)安全服務部門,共同搞好安全服務管理工作。

組織落實

物業(yè)管理公司要派遣主要的領導負責物業(yè)安全服務管理,并成立安全服務管理中心,專門負責安全服務管理工作。建立具體完善的物業(yè)安全服務管理機構,如治安管理部、消防部,并安排專門的機構具體負責、組織以及協(xié)調安全服務管理工作,而不可將其作為物業(yè)管理公司某個部門的附屬機構。

人員落實

物業(yè)安全服務管理中心的負責人要由物業(yè)管理公司的主要領導兼任,而保安部經理也應該是經過謹慎選派的得力管理人員出任。此外,所配備的安全服務保衛(wèi)人員,也必須具備較高思想品德素質、政治素質以及業(yè)務素質,并經過專業(yè)崗位培訓方能上崗。要把安全服務管理的任務落實到具體的安全服務管理人員中去,由專人負責。

制度落實

物業(yè)管理公司必須根據(jù)國家的有關政策法規(guī)、規(guī)定以及要求,并結合本公司所管物業(yè)的實際情況,制定出切實有效的安全服務管理的制度和辦法,如安全服務管理崗位責任制、安全服務管理操作規(guī)程等,并要堅決組織貫徹執(zhí)行。

裝備落實

物業(yè)公司要為物業(yè)安全服務管理部配備專門的、現(xiàn)代化的安全服務管理設備、設施,如視頻監(jiān)控系統(tǒng)、自動報警系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)以及一些交通通訊和防衛(wèi)設備,以增強安全服務管理的安全系數(shù)與效率,保證物業(yè)區(qū)域內的人身和財產的安全。

1.2.2物業(yè)安全服務管理的意義

1.良好的物業(yè)安全管理,能夠在很大程度上保證國家的穩(wěn)定、維護社會的安定團結,保障人們安居樂業(yè)。一個國家或者一個城市都是由千千萬萬個大小社區(qū)組成的,只有將各個社區(qū)的安全服務管理工作做好,才能夠使社會穩(wěn)定、人們安居樂業(yè)。

2.物業(yè)安全服務管理能夠為物業(yè)業(yè)主及使用人創(chuàng)造一個安全舒適的工作、學習、生活環(huán)境,通過物業(yè)安全服務管理,保證業(yè)主以及使用人的人身、財產安全,將居住生活質量提高。

3.物業(yè)安全服務管理能夠在無形中提高物業(yè)管理公司的信譽,增強其在市場中的競爭力。

4.良好的物業(yè)安全服務管理,是減少或者杜絕物業(yè)受到損失和侵害,使物業(yè)價值得到保持的前提條件之一。只有良好的物業(yè)安全服務管理,才能夠促使人們更樂意購買該物業(yè),這樣物業(yè)才會增值。

第10篇 中旅花園物業(yè)管理服務手冊應急處理程序

港中旅花園物業(yè)管理服務手冊及應急處理程序

(一)物業(yè)管理

1、管理處及其職能

(1)深圳港中旅物業(yè)管理公司為本小區(qū)之管理代理人,并執(zhí)行深圳港中旅花園之物業(yè)管理職能,享有并承擔<深圳港中旅花園業(yè)主公約>中規(guī)定物業(yè)管理人的各項權力、義務及責任。

(2)管理公司員工有職責為各用戶提供物業(yè)管理服務,但請各用戶不可要求各員工作私人服務,另請各用戶勿賞賜任何利益給本處工作人員,各用戶如有任何賜教,請與物業(yè)公司或管理處聯(lián)系。

(3)管理處負責維持本物業(yè)范圍之正常運作及在可能情況下協(xié)助各用戶,處理各公共事務。

2、費用

(1)為保障業(yè)主物業(yè)的長遠利益,以達投保值的效果。各用戶亦需承擔本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支。物業(yè)管理之各項支出包括但不限于:建筑物、道路、行人道、外圍部分及其他公共地方之保養(yǎng)、清潔、維修和照明等費用,中央空調、給排水、消防及小區(qū)自動系統(tǒng)等之檢修保養(yǎng)費用。此外,渠道及水管之維修費用,垃圾清理費、管理處之行政及管理費用以及管理員工之薪金、福利等均包括在內。所有支出均依據(jù)用戶單元建筑面積按比例分攤。

(2)管理費是保持本物業(yè)管理正常運作之必備條件。故各用戶務必按時繳交管理費。

(3)用戶應于當月的首七天內到管理處或物業(yè)管理人指定的地點及方法繳交被要求支付之管理費及其他費用。逾期十天未交者,每日加收有關費用總額萬分之五的滯納金。(如有任何變動均以管理處最新公告為準)

用戶于入伙時須預繳交貳個月管理費及其他由管理處制定之合理費用。

如公共設施/外墻翻新等大型工程費用,應按小區(qū)公約所指定管理份額,或單元建筑面積由各業(yè)主共同分擔。

管理帳目收支情況將由管理處按時公布。若管理費不足應付項開支時,各用戶須依據(jù)用戶單元建筑面積按比例支付未足之數(shù)。若有盈余,則撥入下年度帳目。

此外,各用戶如有變化,請即以書面知會管理處。原用戶應于業(yè)權轉讓時結算清楚所有應繳有關費用,已繳交的小區(qū)維修基金不予退還。

(二)用戶須知

1、用戶對其購置之樓宇擁有使用權利,產權歸發(fā)展商,土地所有權仍歸國家。

(1)用戶需預先與管理處預約以便交收鎖匙及單元。用戶需負責對其接收單元的設備,作檢驗并核實所有設施、裝修等皆合格并需在交收表上簽署。

2、收樓時請查看單元設備、裝修等是否妥善,并把缺點于當日內以書面或管理處特備之表格通知管理處,本處將代表發(fā)展商利益就該等缺點透過發(fā)展商向承建商要求解決,逾期者則以用戶確認其單元設備及裝修已是妥善而不須作跟進辦理。

3、本物業(yè)僅作為指定用途(即:商住、辦公),不可作為貨倉、工業(yè)或其他用途。

4、用戶不可作出任何結構及可觀性(如窗戶、陽臺、外墻等)更改,以維護物業(yè)之外觀整齊、條理、美觀,也不可霸占公共空間,妄顧公德(如設檐蓬、神位等)。

5、用戶進行裝修、維修等工程,以不防害其結構、公共設施及他人為原則。進行該等工程前需先獲管理處批準及繳納有關按金及費用。

6、凡擅自改變樓宇結構、用途、外貌或擴建、拆建者,管理處除要求停止及恢復原貌外,同時保留報告政府當局及/或要求賠償罰款之權利。

7、物業(yè)內禁存有任何違禁品。

(三)設施及日常保養(yǎng)

1、各用戶不得毀壞及干擾公共設備,否則需要賠償損失。

2、請勿把廢物丟入各渠道(如洗水間去水道等),否則需對損壞/堵塞負責修理

3、請正當使用室內電器。失修/損壞/質劣電器品易導致火警。任何電器工程須由領有認可執(zhí)照之合格技工進行。

4、請勿涂劃/刮花小區(qū)內任何公共地方如墻等,亦不可隨便吐痰或便溺。

5、請勿霸占任何公共地方(如堆放私人財物、神位、祭祀、曬晾等),以免有礙觀瞻,損人不利己及引人犯罪。

6、愛護公物存公德,若發(fā)現(xiàn)有刑事?lián)p壞事件,請報本處。

(四)清潔衛(wèi)生

1、公共地方之整潔

用戶不得放置任何物品、垃圾于消防通道、電梯門外、樓梯、走道、大堂等公眾地方,任何在公眾地方擺放的物品將會被搬走,其相關費用將由有關用戶負責。

2、垃圾清理

用戶需負責將垃圾放置于由管理處指定的位置。任何于公眾地方

(五)保安

1、物業(yè)內24小時均有人當值,負責小區(qū)巡邏工作及協(xié)助各用戶提出之要求(管理處辦公時間為周一至周五8:30-17:30;周六8:30-13:30,周六下午、周日及國內假期休息,管理處有安排值班人員)。在辦公時間以外,可聯(lián)絡當值保安人員。

2、管理處員工皆佩帶工作證。如對來人懷疑,請召喚管理處。

3、為了用戶之安全,用戶出入小區(qū)必要時須配合管理人員要求請出示有效證件,來訪者須做來訪登記。

(六)車場管理

本小區(qū)建有地面及地下停車場,為求停車場良好秩序,防止非法停車,阻塞通道,本處訂有<停車場規(guī)定>,以便使用停車場人仕依循。

(七)防治災害

1、請勿在物業(yè)范圍內燒烤、燃放煙花、爆竹等。煤氣爐要常檢查,明火要小心,監(jiān)管小孩勿玩火。

2、愛護公物及消防設備,常保公共空間通暢。

3、發(fā)生火警,即告本處及“119”報警。在安全情況下關掉總電掣、燃料掣及/或撲救或速行前往樓梯逃生。

4、當臺風時,請關閉門窗,必要時,封貼玻璃,并固定易倒物品。

(八)其他

用戶請注意:

1、用戶須監(jiān)管其聘用之承辦商及對其行為負責,若有損壞公共地方或公共設施或在公共地方遺下廢物,該單位之用戶為最終負責人,需承擔賠償責任。

2、滋擾他人行為如制造噪音、兜售商品、派發(fā)傳單、廣告或贈品,一律禁止。

(九)應急程序

1、緊急事故可能隨時發(fā)生,本處必須為處理這些情況作好準備,以盡量減低人命及財產的損失,以下所提供的資料,是特別為協(xié)助用戶預防和處理緊急事故而設。

2、緊急電話號碼

電話號碼電話號碼

火警119匪警110

市政府有線電視臺

市公安局香蜜湖派出所

消防局街道辦事處

工商局香蜜居委會

住宅局供電局95598

煤氣公司香蜜湖醫(yī)院急

救室

3、單位內物品處理

請定期檢查單位內存放之物品,以免造成阻塞,妨礙危急時逃生之通道。任何可能引起或促成火警或危害安全之物件如舊布、報紙或其他易燃物品等,均不應隨便放置在室內。

4、意外(緊急醫(yī)療問題)

當發(fā)生意外或緊急醫(yī)療問題:

a)嘗試盡可能獲取有關損傷的資料;

b)使傷者處于溫暖及舒服的狀況,并加以安慰;

c)撥電話要求急救醫(yī)療服務;

d)通知管理處詳述意外情況,包括所屬單位、地點、姓名、地址、電話號碼、目擊者等;

e)在任何情況下,應盡量保持鎮(zhèn)定。

5、罪案與保安

一個高檔住宅小區(qū),也可能會成為匪徒之對象,故偷竊、其他不法行為甚至搶劫或更嚴重的罪案,皆有可能在此發(fā)生,以下的建議對你可能有所幫助:

a)如遇偷竊或經常性盜竊,即向公安報告;

b)遇到搶劫、騷擾、襲擊或其他嚴重罪案,即向公安報告;

c)所有案件均須知會管理處,并把已采取的行動告知職員;

d)遇到任何不尋常的事情,皆應通知公安及管理處;

e)如于本廈范圍遇到形跡可疑之人物,應通知管理處。

6、火警

發(fā)現(xiàn)(若發(fā)現(xiàn)火警);

通知(致電消防局及通知附近的人);

抑制(緊閉所有門窗)

逃生(使用最安全的途徑,離開火警現(xiàn)場)

用戶必須熟悉小區(qū)內的滅火器、報警系統(tǒng)與本地消防局的電話號碼:119

a)若是輕微失火(如廢紙籃、煙灰碟等),盡可能將火撲滅,但切勿冒險;

b)如人身安全已受到威脅,而火勢亦不能即時受到控制,可將通往失火現(xiàn)場的門窗關閉,以隔離及控制火勢;

c)通知消防局:

i)說出有關單位的名稱、地點;

ii)火警蔓延的范圍及位置;

iii)你的電話號碼、姓名;

d)通知本小區(qū)管理處;

e)依從小區(qū)管理處職員的指示,盡可能通知所有用戶;

f)如被火焰或高熱所圍困:

i)有可能的話,致電消防局求助;

ii)打破玻璃警報系統(tǒng)之玻璃片,使警報記號能發(fā)出,把門關閉,將火熱的源頭隔離;

iii)緊記煙和熱空氣都是向上升,接近地面的空氣含氧量較高,溫度亦較低,故應蹲著身子或爬行逃生;

iv)如有需要,打破窗子以求空氣流通。

g)所有逃離火場的人,須在中心內指定之空曠地方聚集;

h)身處火場上層的人,應向天窗方向逃生,如身處火場下層者,則向外走,前往最鄰近的出口逃生;

i)發(fā)生火警時,安全管理員會協(xié)助消防員和公安阻止公眾人士進入有關單位,在管理人員或消防局宣布有關單位未安全之前,任何人等不得進入。

7、撲滅火警

小區(qū)公共地方均設有手提式滅火器或滅火用具,用戶可向管理處咨詢滅火器或滅火用具的位置和用法。如有需要,可向管理處咨詢。任何已撲滅的火警,必須向管理處或消防局報告,以便進行調查。

8、地震

a)保持鎮(zhèn)定,切勿離開處身地方;

b)躲在桌子或堅固的結構尋求掩護;

c)遠離窗戶,玻璃隔板、架或懸掛的物件;

d)地震時不要躲在樓梯底下;

e)準備應付接連更多次的余震;

f)如單位受到破壞,立即通知管理處;

g)切勿散播謠言或夸大報告。

9、水浸

遇有可能發(fā)生水浸時:

a)有可能受損的貴重物品移往較高處;

b)在水浸出現(xiàn)前,切斷電器用具的電源;

c)提防通電的電線;

水浸之后:

d)檢查財物以鑒定損失;

e)委派及監(jiān)督負責清潔的員工;

f)逐漸抽去積水,以減少對樓宇結構造成的更大損害;

g)清除單位內、家具及其他地方的積水,避免破壞環(huán)境衛(wèi)生;

h)做好提防搶掠的措施,須加強保安,防止盜賊進入單位。

10、臺風

在臺風吹襲前,請采取下列防風措施:

a)所有花盆及可被風吹倒之物品應放回單元;

b)關緊所有門窗及在玻璃上加上膠條加強保護;

c)臺風過后,應立即更換破裂之玻璃。

11、聯(lián)絡

用電話報案時,請?zhí)峁┮韵滤匈Y料:

a)報案人的姓名;

b)緊急事故的位置;

c)有人受傷與否;

d)緊急事故的分類、火警、罪案等;

e)待對方確定了資料后,方可掛斷電話。

12、小區(qū)撤離程序

a)當發(fā)生火警或任何其他緊急事故,所有人都應該完全撤離現(xiàn)場,不能有所例外;

b)在撤離單位或進行火警演習時,用戶的貴重物品須自行負責,另外,離開時記緊把單元大門鎖上;

c)開啟由單元通往街外的大門前,先弄清楚是否湯手,如發(fā)現(xiàn)該門是熱的,須慢慢開啟,若情況許可,應前往預先指定的樓梯,然后跟隨撤離程序逃生;

d)若因濃煙的關系未能通往屋外,則應關上門,放一條毛巾布在門底的門縫間,打開窗戶保持空氣流通,在窗外掛一塊布,讓消防員得知你仍在單位內,保持鎮(zhèn)定等待消防員的拯救。

13、結語

有任何物業(yè)可以完全避免天災人禍之發(fā)生,制定緊急程序計劃可避免人命和財務損失,以及萬一發(fā)生意外時,將損失減至最低,以上僅提供一套有系統(tǒng)和周全的步驟,以應付意外或災難之突然來臨。

通過熟悉緊急情況應變措施及程序指引,一隊受過訓練的管理人員,再加上用戶的合作,當萬一發(fā)生緊急事故時,本處便更有信心能應付,縱使遇上從未預計的緊急情況,仍有一套基本的應變程序可以協(xié)助管理隊伍及用戶作出即時反應,以保障人身及財物安全。

制定和貫徹執(zhí)行緊急事故應變措施及程序計劃,可以保護人身安全,保障用戶的投資。然而,請必須緊記,無論以上指引或應變措施如何周詳,仍需用戶熟悉運用及時刻保持高度警覺,才可晝量避免意外發(fā)生,及達到本應急程

序之目的。

第11篇 h物業(yè)管理對外委托服務作業(yè)程序

一、目的

規(guī)范公司的對外委托服務工作。

二、適用范圍

適用與物業(yè)部對外委托服務工作的管理。

三、職責

1、各部門負責人負責對外委托服務的審核、組織工作。

2、公司總經理負責對外委托服務的審批。

四、程序要點

1、物業(yè)部對外委托服務的分類

(1)對外委托維護、檢查、檢修、校準服務。

(2)對外工程發(fā)包。

(3)對外勞務委托。

(4)對外管理委托。

2、對外委托服務的申請程序

(1)使用部門認為本部門工作有對外委托服務需要時,應當填制《對外委托服務申請表》,申請表的填制要求如下:

①對外委托的理由;

②對外委托的要求,包括項目名稱、范圍、費用預算。

(2)填制完畢申請表后,尚應附錄各種必要附件,如:

①合同書樣本;

②分供方的必要材料等。

3、對外委托服務的審批程序

(1)使用部門的負責人應當在《對外委托服務申請表》上加注自己的意見,同意后上報公司總經理?？偨浝韺⒃诮訄蠛蟮?個工作日內申請進行審批。

(2)批準后的《對外委托服務申請表》應當依據(jù)《分供方評審與管理標準作業(yè)程序》對分供方進行評審。

(3)總經理依據(jù)評審結果選擇合格分供方簽定對外委托服務合約。

4、對外委托服務的質量監(jiān)控與成果驗收

(1)提出申請的部門負責人對外委托服務履約過程中的質量監(jiān)控和最終成果驗收。

(2)對外委托服務結束后,申請部門負責人應當依據(jù)驗收結果編制出驗收報告書,報總經理審批作為費用結算的依據(jù)之一。

(3)對驗收不合格或有缺陷的外委服務應當作如下處理:

①退貨、返工;

②要求賠償;

③讓步接受――要求對方降價處理。

5、《對外委托服務申請表》、《驗收報告》、《分供方評審報告》、質量監(jiān)控記錄等在對外委托服務完全結束后由公司統(tǒng)一歸檔永久保存。

五、記錄

1、《對外委托申請表》

2、《對外委托服務整改通知單》

六、相關支持文件

《分供方評審與管理標準作業(yè)程序》

七、附錄

1、《委托銀行收繳協(xié)議書》

2、《委托供電協(xié)議書》

3、《委托供水協(xié)議書》

4、《委托供氣協(xié)議書》

第12篇 物業(yè)有償服務工作管理規(guī)定

編 號:管理―w―014

版 本:2005―001

有償服務工作管理規(guī)定

目 的

1、規(guī)范內部管理,避免業(yè)主各種投訴,維護公司良好聲譽;

2、共同維護公司利益,克服各種工作隨意性。

范 圍

本規(guī)定適用于廣浩物業(yè)公司管轄的各物業(yè)樓盤。

內 容

1、凡屬業(yè)主(住戶)日常所需求的各種有償服務,包括室內水電維修、土建維修、設備檢測

更換、各種設備安裝、各類家居家政服務等,必須經管理處前臺統(tǒng)一登記、填寫派工單、統(tǒng)一

調度,并注明住戶的地點、聯(lián)系電話、工作內容、使用材料、收費金額、要求完成時間等具體

內容。

2、所有有償服務派工單,必須由前臺工作人員準確填寫,管理處負責人審核審批后,作業(yè)人

員方可憑單到倉庫領料操作。

3、所有一切服務收費均由管理處前臺執(zhí)行,在正常情況下,先交費后作業(yè)(包括材料、人工

費);屬特殊情況,業(yè)主要求上門服務后再收費的,必須經前臺登記、管理處負責人同意后方

可執(zhí)行。對所有的收費須給業(yè)主(住戶)開具統(tǒng)一格式的票據(jù)。

4、建立臺帳管理,每月對有償服務的宗數(shù)、金額,必須以清晰的報表進行匯總上報,若有漏

洞或差異,必須追查原因。

5、凡屬上門服務的,均由管理處前臺負責聯(lián)系預約住戶;服務完畢,必須跟進服務效果回訪

(或電話咨詢),以便掌握各種服務動態(tài),提高業(yè)主的滿意度;咨詢完畢,須做好相關記錄,

便于查閱。

6、上門服務工作人員,必須佩戴工作證,儀表儀容儀態(tài)端莊,言行舉止文明規(guī)范,進入住戶

家門前,須輕扣門三聲(或短按門鈴),住戶回應后,先禮貌而簡要地自我介紹,得到住戶許

可后,方可進入按章操作。

7、進入住戶家門時,須尊重住戶意見,對潔凈的室內地板必須穿上鞋套(或塑料袋膠套)方

可行走,避免意見發(fā)生。

8、作業(yè)完畢,須作好調試,并向住戶作使用講解,離開時,要求住戶在派工單上簽字認可,

再向住戶禮貌告辭,吩咐住戶今后若有服務需要或咨詢,請隨時與管理處聯(lián)系,并告知管理處

聯(lián)系電話號碼。

9、現(xiàn)場作業(yè)人員在完成工作的當天,須將住戶簽字確認的派工單交回管理處前臺存檔。

10、不按本規(guī)定操作,導致業(yè)主(住戶)投訴或給公司帶來損失的,則按公司制度對相關工作

人員嚴肅處理。

11、本規(guī)定從2005年3月23日起試行。

編 制: &n

bsp;審批:

維 護:生效日期:年 月 日

抄 報:董事辦、總經辦 各1份

抄 送:行政人事部、財務部、客戶服務部 各1份

第13篇 物業(yè)公司服務不合格品管理程序

物業(yè)公司服務不合格品的管理程序

1.0目的

確保服務過程中不合格物品和服務得到有效地識別和控制,以防止非預期的使用或交付。

2.0范圍

適用于公司提供的各項服務過程中不合格物品及服務的控制。

3.0職責

3.1各項服務過程產生的不合格由責任人在規(guī)定時間內進行糾正;

3.2各部門倉管員負責對采購物品的檢驗,對不合格物品要進行記錄并提出處理意見;

3.3對服務過程中出現(xiàn)的重大不合格由相關負責人會同總經理查找原因并提出相應的處理措施;

4.0 過程識別

5.0 行為準則:

1)質檢員識別不合格品(項),進行標識和記錄;

2)對一般及嚴重不合格品(項)應進行評審,提出處置方案;

3)盡可能對不合格品(項)進行隔離;

4) 不合格品(項)應在消除不合格后進行再驗證;

5) 關注交付后不合格品(項),采取與此相應的措施消除其影響.

6.0 程序及要求

6.1公司各有關人員對不合格物品及服務都應在相關的工作記錄表,工作檢查記錄表上記錄。

9.2倉管員在檢查采購的物品出現(xiàn)不合格時,應填寫《不合格物品處理單》,呈請部門負責人審批,并由采購人員按部門負責人的意見對不合格物品進行處理。

6.3當物品在使用過程中出現(xiàn)不合格后,由使用人報上一級主要管理人員驗證屬實后,填寫《不合格物品處理單》并呈請部門負責人審批、決定處理辦法。

6.4對不合格物品的處理方法包括但不限于:

a)隔離并進行標識;

b)讓步使用,放行或接收;

c)報廢;

d)退貨或更換;

6.5不合格服務依據(jù)其程度的不同,可分輕微不合格和嚴重不合格,如果本部門在短期(一小時內)可予以糾正的,不會造成嚴重后果,對系統(tǒng)不會產生重大影響的不合格可視為輕微不合格,其余的為嚴重不合格。

6.6發(fā)生輕微不合格時,識別出的人員應要求有關服務人員立即糾正,并當場驗證是否符合要求,做好記錄。

6.7發(fā)生嚴重不合格時,識別出的人員應立即向部門(管理處)負責人報告,由負責人做出處理決定,并將產生不合格服務的原因及糾正措施記錄在《糾正措施報告》中交管理部進行驗證。

6.8當服務完成交付給顧客開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時,應針對不合格所造成的后果及時采取適當措施進行糾正。

6.9不合格服務的處理措施包括但不限于:

a)實施調換、修理等補救措施進行彌補;

b)重新提供服務;

c)道歉或賠償;

d)降低服務收費;

e)免去服務收費。

6.10有關部門對不合格服務提出讓步處理時應經本部門(管理處)負責人批準,必要時應征得顧客同意,并填寫《不合格服務讓步處理表》。

6.11必要時管理部將《糾正措施報告》或《預防措施報告》報呈總經理審閱,并由管理部存檔。

6.12管理部應記錄所有的不合格及其處理情況,進行分析和總結,為持續(xù)改進提供數(shù)據(jù)。對重復發(fā)生的不合格應執(zhí)行《糾正和預防措施控制程序》。

7.0相關文件和記錄:

a)《糾正措施報告》qr-c

b)《預防措施報告》qr-c

c)《糾正和預防措施控制程序》

d)《不合格服務讓步處理表》qr-c

e)《訪問住戶記錄表》qr-c

f)《工作檢查記錄表》qr-c

g)《不合格物品處理單》qr-c

第14篇 物業(yè)安全服務管理中心職權范圍職責

物業(yè)安全服務管理中心的職權范圍

1.堅決服從上級領導的統(tǒng)一指揮,認真執(zhí)行其工作指令,一切管理行為向主管領導負責;嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度,認真履行工作職責。

2.負責對本中心工作目標的擬訂、執(zhí)行及控制。

3.負責制定公司安全服務管理制度。以專業(yè)的態(tài)度根據(jù)物業(yè)小區(qū)內各種實際情況,制訂相關的治安管理條例。

4.負責對安全服務管理部門的員工進行管理,組織、協(xié)調各項工作,制訂和執(zhí)行工作計劃、工作內容,建立高效的安全服務隊伍。

5.負責保障業(yè)主的人身安全以及財產安全,在法律、法規(guī)之內嚴格執(zhí)行物業(yè)的安全服務管理規(guī)定,對工作、對自身負責,對業(yè)主負責。

6.熟悉物業(yè)小區(qū)內常住人員,及時掌握人員變動情況,了解本區(qū)域的治安狀況,有針對性地向上級部門提出改善安全服務工作的意見、建議和措施。

7.積極開展防火、防盜、防爆、防破壞、防自然災害的宣傳教育工作,并做出各種預防措施,提高相關部門應對突發(fā)性事件的應對能力。

8.負責配合有關部門,加強對小區(qū)內居民的自我安全防范意識的宣傳力度。

9.協(xié)助人力資源部招聘、培訓和任免下屬相關部門的主要負責人。

10.定期檢查各個部門的安全服務工作的執(zhí)行情況。

第15篇 酒店式物業(yè)管理服務服務項目

酒店式物業(yè)管理服務服務項目

及項目內容

**物業(yè)管理有限公司

*in zhonghua property management ltd.

the chambellan,酒店大管家--**酒店物業(yè)管理有限公司,是星河灣集團全資控股子公司,是一家專業(yè)性的酒店物業(yè)管理服務公司。公司擁有一批具有深厚專業(yè)背景與多年工作經驗的酒店管理精英,在酒店業(yè)享有崇高的知名度和影響力。成立以來,**秉承'誠信、高效、專業(yè)、創(chuàng)新'的宗旨,致力為酒店提供最好的管理模式與服務,幫助酒店實現(xiàn)最高的市場價值。目前**已受托多個酒店管理項目,零三年初成功接管廣州國際會議展覽中心項目,為其開展前期的物業(yè)管理和經營管理工作。專業(yè)的服務和斐然的業(yè)績?yōu)楣驹跇I(yè)界贏得良好的聲譽,并受到社會各界的廣泛認同。

一體化酒店式物業(yè)大管家服務

提前進駐,中國-湛江第一家引入國際一體化酒店式物業(yè)管理服務。

締造湛江精英階級非凡的生活核心

這一切的一切只為**.**灣的擁有者所尊享,而我們將以無限細致的工作,嚴格的管理,盡心盡力按照國際酒店式物業(yè)管理的標準,熱誠地為**.**灣擁有者提供享貴服務。

服務種類:

居家服務商務服務房產服務健康服務旅行服務 個性化服務無償服務

24小時迎送服務

公寓接待人員24小時的不間斷運作,使顧客每時每刻能夠享受到星級酒店服務。

24小時智能前臺服務

酒店式公寓前臺嚴格按照白金五星酒店前臺24小時智能化要求進行運作,使顧客享受便捷的服務。

展板二、三、四

一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務精華推薦

服務項目詳情

一、居 家 服 務

1.洗衣服務

如需要清洗衣物、家紡等,請拔打服務中心電話,為您免費代辦此項業(yè)務。

2.送餐服務

會所餐廳隨時為業(yè)主提供快餐服務,業(yè)主可聯(lián)系服務中心或直接與其聯(lián)系。如聯(lián)系公寓外餐廳送餐,服務中心工作人員也會免費從大堂開始代為轉送,以更好地維護業(yè)主私人空間。

3.訂生日蛋糕服務

如有家人或朋友過生日需要生日蛋糕,請拔打服務電話,我們將根據(jù)業(yè)主需求代訂生日蛋糕。

4.私人會所預約服務

物業(yè)管理部門會與相鄰近的私人會所取得合作,提供優(yōu)惠項目給顧客。如有需求請撥打服務電話,我們將為您預約時間,上門服務。

5.室內清潔服務

有嘗提供酒店式的室內清潔衛(wèi)生服務。

6.叫醒服務

請向我們提供約定的電話號碼,在您約定的時間給您去電話叫醒。

7.留言服務

外出時要給家人或朋友留言,請拔打服務中心電話,我們會通過電話和留言條方式為您留言。

8.報紙、報刊借閱服務

我們會在大堂備有當天的報紙和《湛江城市黃頁》、《湛江市地圖》等書刊供您免費借閱。

9.問詢服務

免費查詢湛江市各酒店、旅游線路、旅游產品以及主要的行政事業(yè)單位電話。

10.鐘點工服務

服務中心為滿足業(yè)主的生活需要,向業(yè)主提供鐘點工服務,如果您需要請拔打服務中心電話與我們聯(lián)系,我們將會免費進行代辦。

11.代請保姆服務

如果您需要專職保姆,請?zhí)崆案嬖V我們,我們將為您免費物色,并給予專業(yè)培訓及管理。

12.游泳教練服務

撥打服務電話,我們將為您請一位專業(yè)的游泳教練實現(xiàn)您的夢想,讓您象魚兒般在水里暢游。

13.牛奶、報紙、鮮花代收代購服務

我們?yōu)楦鳂I(yè)主免費聯(lián)絡定購,價格隨行就市。

14.物品儲存保管服務

如因房屋出租或其他原因需要將家中物品(非貴重物品)另行儲存放置,可與我們聯(lián)系,我們將設法為您儲存保管,保管的費用和方法請您與我們當面洽談商定。

15.行李寄存服務

如有行李需要短時寄存,我們將為您免費提供非貴重物品的短期寄存(不超過2天,超過將收取一定管理費)。

16.日常生活用品代購服務

如家中缺乏生活用品,需要我們代購,我們服務人員將及時為您采購并送到您府上。(單次代購金額限制在人民幣貳佰元以內,并向您收取相應的代購費用)

17.郵政電訊服務

代收代繳業(yè)主電信、電視費用,代寄信件、包裹等,不收其手續(xù)費。

18.區(qū)內找人服務

如知道您的家人或朋友在公寓內或附近,但又無法聯(lián)系,請拔打服務中心電話,我們將為您盡快找到。

19.失物招領服務

如在公寓公共范圍內遺失物品請與服務中心服務電話聯(lián)系,如有拾到我們會辦理遺留手續(xù)等您來領取,您只需說出遺留物品的特征。

20.物品借用服務

為了方便業(yè)主應急所需,服務中心備以下生活用品供業(yè)主免費借用:

雨傘釘書機剪刀水果刀指甲用品膠水針線包圍棋象棋直三角尺計算器手電筒鉗子錘子等

21.植物護理

拔打服務電話,經驗豐富的園藝工人為您提供綠植問題解決方案和專業(yè)的護理,費用和方法請當面洽談商定。

22.植物租賃服務

讓您的生活充滿溫馨和快樂是我們應盡的責任和義務,我們?yōu)槟峁┓奖愕木G植租憑服務。

23.家電維修服務

如家用電器、電路需要檢修,門鎖、燈泡、水閥等需要維修。只需拔打服務電話,我們將為您提供維修服務。

24.緊急援助服務

服務中心是每位業(yè)主的親人和保姆,在您生病或身體受到傷害時,請撥打服務電話,服務人員會馬上來到您身邊,幫助您為您買藥品以及安排您及時就醫(yī)。

展板五

一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務

服務項目詳情

二、商 務 服 務

在客戶服務中心設有商務中心,為全體業(yè)主提供下列商務服務:

1.打印、復印服務

復印收費方

法:(根據(jù)市場定價)。

打印收費方法:(根據(jù)市場定價)。

2.網絡服務

電子郵件收發(fā)代理:免費

英特網寬帶網絡接入服務:(根據(jù)市場定價)。

3.傳真服務

接收傳真收費:(根據(jù)市場定價)。

發(fā)送傳真收費:(根據(jù)市場定價)。

4.代辦相片沖洗服務

提供相片沖洗服務:玩了一天累了,把剩下的事交給我們吧!第二天就可拿到美麗的相片了。

5.會場出租及會場準備服務

如需租賃會場,請撥打服務電話,我們將根據(jù)您的需求、會場用途來準備會場出租服務。

6.代請秘書

如想請私人秘書來幫你做翻譯、商務策劃等工作。撥打服務電話,我們將按您的需求提供服務。

三、房 產 服 務

1.房屋代管服務

如果房產長時間無人居住,我們可以為您提供如定期通風和清潔等房屋代管服務。

2.房屋代租服務

如房產準備出租,價格自定,我們可以幫您尋找客戶;全權委托管理處代理出租,代收租金,其代理手續(xù)費約為出租價格的15%。

3.業(yè)主家庭裝修服務

房屋如需重新裝修或局部調整,業(yè)主又無法親臨現(xiàn)場的,我們將力所能及的幫助您解決問題,服務方式和費用視情況不同而定。

4.專業(yè)清潔服務

專業(yè)保潔人員為您提供地毯清潔、晶面處理、沙發(fā)清潔、家具上臘保養(yǎng)、石材上臘拋光等服務,我們的清潔專家都會做得讓您滿意。

展板六

一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務

服務項目詳情

四、旅 行 服 務

1.代訂車、船、飛機票服務

代理為業(yè)主購買車、船、機票的服務,如果您正好有所需要,請拔打服務電話,我們將按照您的要求,以市場價為準,代您購買并且負責把票送您府上。

2.機場碼頭接送服務

如需把您或您的親友從機場、碼頭接到本公寓,或從家中送到機場、碼頭登機、上船,只要您一個電話,我們將按照您的要求為您接送,并幫助搬運隨身物品,費用標準見物業(yè)手冊。

3.車輛服務

當您不熟悉地形或自己想駕車外出,我們將為您提供代叫出租車及代客泊車租車服務。

五、個 性 化 服 務:

1.私人晚宴設計

如果您想開家庭(公司)聚會,請您撥打我們的服務電話,根據(jù)您的喜好,我們將在會所策劃晚宴和聚點,并把您的需求傳達給廚師。讓您隨時有置身于高級俱樂部的感覺。

2.保鏢服務

當您帶有巨額現(xiàn)金出外辦事時,您需要有一位保鏢來伴您左右。那么請您拿起電話,撥打我們的服務電話,我們將為您提供此項服務。

六、無 償 服 務:

1.代收代辦

通過與有關部門聯(lián)系,力爭常年為業(yè)主、住戶無償代辦電話、網絡開戶、有線電視、代訂報刊雜志、代發(fā)郵件、代請家教保姆等。

2.義務活動