第1篇 某某物業(yè)客戶服務部主管崗位職責
某物業(yè)客戶服務部主管崗位職責
1 全面負責客戶服務部工作,并向經理負責;
2 負責日?？蛻舻慕哟?解答客戶各種疑難問題和及時處理業(yè)主有關投訴。相關問題及時傳送相關部門解決,并跟蹤協(xié)調處理。
3 定期對業(yè)主進行回訪,組織業(yè)主問卷滿意度的調查。及時處理、反饋業(yè)主提出的問題和合理化建議,重要、重大問題及時上報。
4 嚴格遵守各項規(guī)章制度,認真執(zhí)行員工行為規(guī)范及員工行為準則。負責本部門員工的管理、培訓、指導工作。
5 掌握轄區(qū)內業(yè)戶家庭狀況,了解業(yè)主動態(tài);與客戶建立多種溝通渠道,做好客戶服務的研究工作,不斷提升服務水平。
6 搞好社區(qū)文化活動,宣傳物業(yè)服務相關法規(guī),解答業(yè)主焦點問題。
7 負責辦理業(yè)主入住和裝修手續(xù)及業(yè)戶鑰匙的管理,建立規(guī)范的業(yè)主檔案及有效通訊。
8 建立市場服務信息網(wǎng)絡,組織社會資源滿足業(yè)主的多方需求,積極拓展延伸服務項目。
9 負責物業(yè)服務相關費用的收繳工作,執(zhí)行收費相關規(guī)定。
10 組織優(yōu)秀物業(yè)服務項目的創(chuàng)優(yōu)活動,做好申報、迎檢工作。
11 負責與業(yè)主各種服務協(xié)議的簽訂和對業(yè)主各種通知、公告等的編寫和張貼、存檔工作。
12 完成經理交辦的其他工作。
第2篇 h花園物業(yè)客戶服務部崗位職責
桂花園物業(yè)客戶服務部崗位職責
在管理中心的領導下,對各區(qū)域的客戶服務接待中心的服務質量負責。
2、以提升中心的服務質量為重心,負責建立培訓制度及實施培訓計劃。
3、負責各項服務的聯(lián)系單、通知等文件的擬稿和發(fā)放的相關工作,做好整個閉環(huán)的跟蹤工作。
4、做到每件投訴及客戶反映的問題能得到及時落實與回復,并具有可追溯性。
5、負責業(yè)主意見征詢工作,并對征詢表進行匯總報告。
6、負責管理中心文件的處理收發(fā)工作。
7、負責每月一次投訴問題的匯總及分析,書面向管理中心報告業(yè)主接待及投訴的處理情況。
8、業(yè)主投訴、回復歸口職能部門。
第3篇 物業(yè)客戶服務人員崗位職責12
物業(yè)客戶服務人員崗位職責(12)
1、服從公司主任的工作安排,貫徹執(zhí)行公司“業(yè)主至上,服務第一”的宗旨。
2、必須具備較強的語言表達和溝通能力,具有良好的心理素質,儀表端莊,舉止得體。
3、必須具備物業(yè)管理的相關知識,熟悉并掌握《山東省物業(yè)管理條例》與管理處的有關規(guī)章制度。
4、成為業(yè)主與公司協(xié)調、溝通的紐帶,為業(yè)主解答各種疑問和投訴,對各部門實行統(tǒng)一調配,為業(yè)主提供優(yōu)質服務。
5、負責建立健全業(yè)主檔案、業(yè)主信息表、登記各類臺帳,以及日常物業(yè)管理檔案。
6、負責每月、季物業(yè)管理費、水電費等費用的統(tǒng)計協(xié)調。與公司財務部配合交接款項和憑證,作到款帳相符。
7、對于停放車輛的管理應做到臨時停放車輛收費率*%;每年位文字檔案齊全、資料準確率100%。
8、負責公司對外的交往活動和關系處理。
9、完成領導交辦的其他工作。
第4篇 星級物業(yè)客戶服務中心主管崗位職責
四星級項目客戶服務中心主管崗位職責
1、維護**物業(yè)的企業(yè)形象;
2、接受主任的領導,對子公司和主任負責,及時請示匯報;
3、全面負責本部門的各項工作,檢查客戶經理的工作質量,確保為客戶提供優(yōu)質的服務,監(jiān)督檔案資料、材料辦公用品的入庫和領用;
4、依據(jù)公司年、月度計劃,負責制訂和完成本部門的周、月、年計劃,貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度,做好各期的點評和考核工作;
5、負責監(jiān)督檢查工作區(qū)域的辦公形象,質量管理體系的運行情況,做好糾正和預防工作,保證各項工作及時完成,各項記錄完備;
6、負責對本部門的業(yè)務指導、監(jiān)督和考核,努力提高本部門的管理服務水平,帶領下屬圓滿完成工作任務;
7、負責組織開展小區(qū)的社區(qū)文化活動,并做好小區(qū)的各項溝通和宣傳工作,并有相應記錄;
8、組織服務中心的人事招聘的初試和培訓工作,建立人事檔案,督導各部門對新員工的培訓情況;
9、負責統(tǒng)計監(jiān)督客戶各項請修的派發(fā)落實,質量跟蹤和回訪;
10、負責監(jiān)督客戶投訴的處理完成情況和定期組織開展業(yè)主建議活動;
11、考核本部門的工作作息時間,禮儀、著裝的規(guī)范情況,督辦全體員工的考核統(tǒng)計,以及財務工作的實行;
12、遇突發(fā)性事件,在第一時間到場組織相關人員進行處理;
13、負責辦理公司各種證照的年檢、復審工作;
14、廣泛開展便民和代辦服務,制訂和實施適合于本小區(qū)的各項有償服務,拓展業(yè)務渠道,努力節(jié)資創(chuàng)收,負責辦理客戶委托的各種證照;
15、協(xié)調部門員工之間的關系,負責做好本部門和公司其他各部門之間的溝通及協(xié)調工作;
16、統(tǒng)籌安排各項應收費用的催繳,提高收繳率;
17、完成服務中心或總公司交辦的其他工作。
第5篇 某物業(yè)客戶服務部經理崗位職責范本
物業(yè)客戶服務部經理崗位職責范本
一、堅決執(zhí)行國家的各項方針政策,省、市有關物業(yè)管理、政策以及公司的有關規(guī)章制度。
二、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負責的原則,對部門內工作人員的工作進行合理安排,召集主持部務會,領導部門人員及時完成管理處下達的任務指標。
三、制訂本部門工作計劃,指導、協(xié)助下級負責人在制定工作計劃,定期檢查、監(jiān)督、查處違章,提出改正措施。
四、堅守崗位,按時上下班,著裝整齊,熱情接待業(yè)主和來訪客人,對業(yè)主的投訴耐心解釋,及時處理。
五、負責處理住戶對本管理處工作的投訴,不拖延、不推諉,搞好與業(yè)主的友好關系。
六、加強本部門員工的團結協(xié)作,公正、公平地評價員工的工作,做好勞動紀律檢查獎懲,調動員工積極性。
七、向管理處主任提交部門用人計劃
八、負責監(jiān)督本部門用品的采購、入庫、出庫工作。
九、負責區(qū)內家政服務、環(huán)衛(wèi)管理和便民服務項目的制定及協(xié)調組織工作。
十、負責區(qū)內商業(yè)網(wǎng)點和居家服務攤點的全面管理
十一、對綠化和清潔工作實行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理,做到員工之間任務劃定清楚,責任明確。
十二、堅持每天巡視公寓二遍,發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場督導解決。
十三、廣泛接受住戶對綠化和清潔管理工作的意見和建議,以提高工作水準。
十四、完成領導交辦的其他工作。
第6篇 物業(yè)客戶服務主任崗位職責3
物業(yè)客戶服務主任崗位職責(三)
工作督導:客戶服務經理
直接下屬:客戶服務助理
崗位職責:
1. 收取及審閱大廈的巡樓報告及每天的有關投訴記錄并對重點內容進行歸納;
2. 具體負責對大廈清潔、綠化工作進行監(jiān)察協(xié)調;
3. 負責對客戶服務助理的工作做出安排并進行指導;
4. 遇有緊急事故,及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作;
5. 協(xié)助客戶服務經理制定本部門規(guī)章制度及員工守則;
6. 督導外包單位的各項工作;
7. 接受及處理客戶投訴,并予記錄,重要情況及時向上級報告;
8. 制訂一般之文書通告表格等工作;
9. 配合客戶服務文員收繳管理費;
10. 檢查大廈管理日志;
11. 協(xié)助處理突發(fā)事件;
12. 定期整理大廈之客戶資料;
13. 執(zhí)行上級所指派之工作;
14. 熟悉管理處各項管理制度、收費標準及其構成、客戶情況;
15. 負責辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù),裝修審查;
16. 負責裝修檔案,客戶檔案、管理處文書檔案的管理;
17. 負責大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作;
18. 準時安排客戶服務助理向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單;
19. 負責定期對服務質量進行統(tǒng)計、分析,并提出整改方案;
20. 負責制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。
第7篇 物業(yè)客戶服務部經理崗位職責2
物業(yè)客戶服務部經理的崗位職責(二)
直接上級:服務中心總經理
1、在服務中心總經理的領導下,全面負責客服部的工作;
2、負責本部門職責范圍內的工作策劃、指導、監(jiān)督及把關,并具體組織實施對各部門(護衛(wèi)、保潔、工程、倉庫管理)日常工作的調度、協(xié)調、督察、信息匯集、投訴處理、跟蹤回訪等工作;
3、熟悉轄區(qū)內的物業(yè)狀況及公共設施設備的基本情況,隨時了解掌握轄區(qū)內設施設備運行及基本情況,對客服主任的日常巡檢進行監(jiān)督;
4、組織配合相關部門對轄區(qū)房屋、公共設施、設備的驗收接管工作,安排相關人員將各類驗收資料收集歸檔;
5、負責組織安排相關人員辦理入住手續(xù),對各類協(xié)議的簽訂、相關資料的收集、填寫、歸檔及業(yè)主驗房時存在問題的落實情況進行檢查;
6、負責對客戶主任、總臺接待、檔案管理人員不定期的考核,依據(jù)考核標準進行考核評分,每月向服務中心總經理提交部門員工的工作績效報告;
7、負責檢查服務中心各項收費工作的完成情況,督促各客戶主任對所欠費用進行催繳;
8、接待業(yè)主來訪,處理業(yè)主投訴,定期將收集的業(yè)主意見和建議反饋到服務中心總經理改進工作,必要時上報公司領導;
9、審閱本部門的日常管理工作、巡視報告及每周的投訴記錄,并督促處理和跟進工作;
10、制定突發(fā)事件應急預案,遇有突發(fā)事件的發(fā)生要及時匯報并給予解決;
11、審批本部門的年度/月度員工培訓計劃、預算采購計劃,做好月度消耗分析;
12、負責組織召開每周/月本部門的工作會議;
13、完成上級領導交辦的其他任務。
第8篇 小區(qū)物業(yè)客戶服務中心主管崗位職責10
小區(qū)物業(yè)客戶服務中心主管崗位職責(十)
客戶服務中心主管是在總經理的領導下,全面負責客戶服務接待、客戶事務處理、服務質量監(jiān)督、物業(yè)費催繳、商鋪租賃經營及中介服務、配套運動設施管理、社區(qū)文化建設等工作,其主要職責如下:
a.制定和完善部門內部的各項管理制度,對本部門崗位設置及人員分工提出合理化建議,完善部門組織架構及人員崗位職責,并負責對所管轄人員之工作績效進行公正合理的考評。
b.積極做好本部門人員的人事管理工作,負責所轄員工的工作業(yè)績考核,合理安排人員加班、值班,負責部門內有關人員的業(yè)務培訓及職業(yè)教育,不斷提高業(yè)務技術素質。
c.熟悉和掌握有關物業(yè)管理的法規(guī)、政策,不斷學習和掌握各種專業(yè)知識和技能,不斷提高自身業(yè)務素質和管理水平。遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過程中,注意禮貌禮儀,維護公司形象。
d.負責建立公司各類員工服務禮儀規(guī)范、顧客投訴處理及服務回訪制度,并在實際工作中不斷完善。
e.負責顧客接待、投訴處理、物業(yè)收費、商鋪管理等工作的監(jiān)督檢查,每季度向公司提交顧客服務分析報告。
f.負責處理較重大的顧客投訴及服務過程中的不合格,負責顧客糾紛的協(xié)調處理。
g.負責建立裝修管理規(guī)定、業(yè)主公約等公共管理制度,并督促客服人員監(jiān)督實施。
h.負責策劃小區(qū)配套商業(yè)用房經營管理方案,組織對租賃商戶的經營情況監(jiān)督檢查。
i.負責公司質量管理體系導入及導入后的具體實施工作,編制年度內部質量審核計劃,負責公司內審員隊伍的建設,對公司質量管理體系運行結果負責。
j.負責每半年組織一次顧客滿意度調查,根據(jù)滿意度調查結果不斷完善顧客服務方案,拓展新的服務項目,不斷超越顧客需求。
k.負責每半年組織一次顧客懇談會,深入了解顧客意見和建議,為日常工作的改進提供支持。
l.負責小區(qū)配套運動設施管理方案的規(guī)劃、實施。負責組織社區(qū)文化活動。
m.負責公司顧客關系管理體系的建立、完善,督促部門人員不斷收集顧客資料,建立完整的客戶檔案,并對客戶資料的保密性負責。
n.完成領導交辦的其他臨時性工作。
第9篇 物業(yè)客戶服務部主管崗位職責工作標準
物業(yè)客戶服務部主管崗位職責及工作標準
客戶服務部主管崗位職責
1、服從部門安排并協(xié)助經理工作;
2、負責客戶關系溝通,協(xié)調與聯(lián)絡;
3、負責對前臺員工檢查崗位達標情況;
4、負責制訂業(yè)主調查計劃,并對調查結果進行統(tǒng)計分析;
5、負責對客戶的收費工作,并對回款率進行控制;
6、負責大型活動的協(xié)調工作;
客服服務部主管工作標準
1、每周兩次對客戶區(qū)域進行工作檢查;
2、樓宇客戶的各項費用進行催收工作,保證當月收款率達到80,上月收款率達到90,上上月收款率達到100;
3、負責樓宇客戶的二次裝修工作,在2個工作日內,辦理各項施工手續(xù)并收取裝修押金和物業(yè)管理費;
4、協(xié)調各部門對客戶進行綜合服務;
5、督導工作進度;
6、每月5日與財務部核算回收款金額;
7、每月28日向部門經理匯報欠費情況及解決辦法;
8、協(xié)助部門經理處理其他事務。
第10篇 某住宅小區(qū)物業(yè)客戶服務主管崗位職責
住宅小區(qū)物業(yè)客戶服務主管崗位職責
*在管理處經理的領導下,負責項目客戶服務工作。
*擬制小區(qū)的客戶服務計劃、費用預算,負責客戶服務的質量控制。
*負責編制每日的《工作日報》,并向公司上報。
*負責接待客戶辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù);負責協(xié)調處理客戶投訴、報修事宜。
*負責建立客戶檔案,登記產權清冊與租賃清冊、權籍資料,對客戶檔案實現(xiàn)動態(tài)管理。
*負責收集編排:管理信息、客戶服務征詢單,及時張貼和收回,對反饋的客戶建議和意見進行分析、落實和安排處理,保持與客戶的溝通。
*負責管理處計算機應用和辦公設備的維護保養(yǎng)工作
*具體組織社區(qū)公益性活動。
*完成經理交辦的其他工作。
第11篇 物業(yè)客戶服務經理崗位職責14
物業(yè)客戶服務經理崗位職責(14)
1.協(xié)助物業(yè)總經理對物業(yè)管理的客戶服務、秩序維護和環(huán)境保潔工作負責。
2.建立健全公司物業(yè)服務部門的規(guī)章制度,并具體操作各項規(guī)章制度的嚴格執(zhí)行。
3.指導、檢查各項目管理處的客服、秩序維護和環(huán)境保潔的工作。
4.按iso―9000質量管理標準組織編撰物業(yè)服務部門的體系文件。
5.處理業(yè)主向物業(yè)公司的各種投訴。
6.組織對物業(yè)公司范圍內的客戶服務、秩序維護、環(huán)境保潔的各項專業(yè)培訓、考核工作。
7.對各項目管理處提供公司級的業(yè)務支持,與業(yè)主的簽約、服務標準的公示、特約服務的操作程序和收費標準綠化的補種等事項由公司物業(yè)服務部統(tǒng)一控制。
8.制定公司預收回的物業(yè)項目,在客服、秩序維護、環(huán)境保潔方面的接管驗收方案。
9.與工程部門協(xié)調合作制定業(yè)主二次裝修管理的具體方案,并督辦各項目管理處嚴格執(zhí)行。
10.指導各項目的業(yè)主滿意度調查工作,整理業(yè)主滿意度調查的記錄向總經理匯報真實的調查情況。
11.指導各項目部的物業(yè)費用收繳工作,統(tǒng)計各項目部的收繳率向總經理匯報。
12.在公司擴展投標時,為商務標標本編制和提供相關文件。
13.協(xié)助行政人事部門對公司客服主管和文員、秩序維護主管、保安隊長、中控室值班員、環(huán)境保潔主管、領班的崗位的人員的招聘把關。
第12篇 物業(yè)客戶服務部經理崗位職責工作標準
物業(yè)客戶服務部經理崗位職責及工作標準
客戶服務部經理崗位職責
1、聽從上級工作安排,全面管理本部門工作;
2、負責與相關部門的聯(lián)絡與協(xié)調工作;
3、負責協(xié)調樓宇租戶及業(yè)主的關系;
4、負責制定本部門工作計劃,年終進行工作總結;
5、負責對部門員工的管理與評估,培訓與考核;
6、負責對客服務流程的控制;
7、負責對客戶收款工作的控制。
客戶服務部經理工作標準
1、具有良好的職業(yè)經理人從業(yè)素質,較強的敬業(yè)精神和自律精神;
2、具有一定的計劃能力,組織能力,協(xié)調能力,處理問題能力,語言和文字表達能力;
3、通過對客戶服務過程的控制,使客戶滿意率達到95%;
4、按照公司的規(guī)定和工作標準有效控制各點服務質量;
5、通過定期對客戶的拜訪和意見征詢,及時反饋客戶需求,及時找出物業(yè)服務工作中的差距,使客戶投訴率降至最低限度。
