第1篇 客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
1、 負(fù)責(zé)全國(guó)物業(yè)客戶研究、客戶服務(wù)體系設(shè)計(jì)、服務(wù)品牌建設(shè)、支持業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的機(jī)制政策設(shè)計(jì),并對(duì)產(chǎn)出結(jié)果負(fù)責(zé);
2、 統(tǒng)籌物業(yè)服務(wù)體系建設(shè)事宜,進(jìn)行計(jì)劃管理,確保進(jìn)展節(jié)奏有序,工作發(fā)展方向一致,結(jié)果輸出有保證;前期主要聚焦有限范圍內(nèi)的服務(wù)設(shè)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)管理與運(yùn)營(yíng)的再造,后期鞏固成果、進(jìn)一步推廣,深入市場(chǎng);
3、具有獨(dú)立運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目的能力,既能統(tǒng)籌全國(guó)物業(yè)客戶服務(wù)體系的建設(shè)與運(yùn)營(yíng),也能直接參與到一線對(duì)客服務(wù)工作管理中,靈活機(jī)動(dòng)的處理應(yīng)急突發(fā)事件,確保服務(wù)質(zhì)量及客戶體驗(yàn);
4、了解行業(yè)動(dòng)態(tài),并能結(jié)合公司策略導(dǎo)向制定完善的運(yùn)行體系及嚴(yán)格的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),針對(duì)客戶反饋及運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)并確保不斷提升服務(wù)質(zhì)量與效率,滿足并超越客戶期望;
5、對(duì)公司整體客戶滿意度負(fù)責(zé),分管呼叫中心。
任職資格:
1、大學(xué)?？?全日制)以上學(xué)歷,3-5年面向客戶服務(wù)、服務(wù)管理的工作經(jīng)驗(yàn);
2、具有高端物業(yè)公司、五星級(jí)以上酒店、大型航空公司、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、奢侈品銷售及優(yōu)質(zhì)銀行客戶服務(wù)領(lǐng)域等服務(wù)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
3、有較為成熟的現(xiàn)場(chǎng)面客或直接接觸客戶的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)以及服務(wù)設(shè)計(jì)、管理經(jīng)驗(yàn),對(duì)客戶需求、服務(wù)品質(zhì)管理、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)流程優(yōu)化、客戶體驗(yàn)改善等有過(guò)較深的參與,并有較好的認(rèn)知思考和敏銳觸覺(jué);
4、綜合素質(zhì)突出,有較強(qiáng)的整理、歸納、統(tǒng)籌管理和創(chuàng)新能力,執(zhí)行力強(qiáng),善于自主推動(dòng)目標(biāo)達(dá)成;
5、較強(qiáng)的溝通交際能力,對(duì)內(nèi)能跨地域做好溝通、管理,對(duì)外能與合作伙伴做好洽談與合作推動(dòng)。
第2篇 客戶服務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)、要求以及未來(lái)可以發(fā)展的方向
客戶服務(wù)總監(jiān)是從事開發(fā)、維護(hù)、發(fā)展客戶的各方面工作的管理人員。
客戶服務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)
1.負(fù)責(zé)公司全面客戶服務(wù)工作，主持客戶服務(wù)部門管理；
2.負(fù)責(zé)整體客服部門規(guī)范化管理，制定規(guī)范化的客服工作流程，負(fù)責(zé)客服人員培訓(xùn)與工作指導(dǎo)；
3.負(fù)責(zé)與各部門保持良好的業(yè)務(wù)溝通與協(xié)作，為公司提供有力的決策參考及建議；
4.不斷提高公司客服工作質(zhì)量，保證良好的公司形象、品牌及美譽(yù)度；
5.全面實(shí)施客戶關(guān)系管理（crm），建立、維護(hù)和改善客戶服務(wù)體系的工作標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)作模式，不斷完善和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量；
6.代表公司形象和利益，拓展和維系公司高端客戶群體，處理客戶危機(jī)事件。
客戶服務(wù)總監(jiān)崗位要求
1.有較好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力，合理分配工作任務(wù)，培訓(xùn)、提高團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)水平；
2.具有良好的職業(yè)素質(zhì)和心理素質(zhì)，有應(yīng)付與解決突發(fā)事件的能力及技巧；
3.工作細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、敏捷、并具有戰(zhàn)略前瞻性思維；
4.具有高度的客戶服務(wù)意識(shí)和危機(jī)處理能力，熟悉商業(yè)相關(guān)法律法規(guī)；
5.良好的語(yǔ)言溝通能力和吃苦耐勞的精神；
6.能夠熟練使用office軟件。
客戶服務(wù)總監(jiān)發(fā)展方向
可向以下方向發(fā)展：
1.總經(jīng)理
2.crm咨詢顧問(wèn)
第3篇 客戶服務(wù)助理崗位職責(zé)、要求以及未來(lái)可以發(fā)展的方向
客戶服務(wù)助理從事開發(fā)、維護(hù)、發(fā)展客戶的各方面工作的管理人員。
客戶服務(wù)助理崗位職責(zé)
1.負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的銷售服務(wù)和客戶咨詢服務(wù)；
2.負(fù)責(zé)挖掘客戶需求，推薦公司產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售；
3.負(fù)責(zé)輔助銷售團(tuán)隊(duì)開拓市場(chǎng)業(yè)務(wù)；
4.獨(dú)力完成客戶電話回訪及投訴處理；
5.與客戶達(dá)成交易后，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，提高客戶滿意度；
6.與自己負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)客戶保持緊密的聯(lián)系，定期維護(hù)，增加尋單量。
客戶服務(wù)助理崗位要求
1.有良好的溝通協(xié)調(diào)能力和談判技巧，有良好的處理問(wèn)題的能力；
2.做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極進(jìn)取，為人誠(chéng)實(shí)；
3.身體健康、品行端正、有良好的服務(wù)意識(shí)、擁有清晰的人生目標(biāo)；
4.有責(zé)任心，能承受較大的工作壓力；
5.能熟練操作office軟件；
6.具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能獨(dú)立處理客戶提出的各種疑難問(wèn)題。
客戶服務(wù)助理發(fā)展方向
可向客戶服務(wù)主管發(fā)展。
第4篇 某物業(yè)客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)范本
物業(yè)客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)范本
一、堅(jiān)決執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)方針政策,省、市有關(guān)物業(yè)管理、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。
二、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負(fù)責(zé)的原則,對(duì)部門內(nèi)工作人員的工作進(jìn)行合理安排,召集主持部務(wù)會(huì),領(lǐng)導(dǎo)部門人員及時(shí)完成管理處下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。
三、制訂本部門工作計(jì)劃,指導(dǎo)、協(xié)助下級(jí)負(fù)責(zé)人在制定工作計(jì)劃,定期檢查、監(jiān)督、查處違章,提出改正措施。
四、堅(jiān)守崗位,按時(shí)上下班,著裝整齊,熱情接待業(yè)主和來(lái)訪客人,對(duì)業(yè)主的投訴耐心解釋,及時(shí)處理。
五、負(fù)責(zé)處理住戶對(duì)本管理處工作的投訴,不拖延、不推諉,搞好與業(yè)主的友好關(guān)系。
六、加強(qiáng)本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,公正、公平地評(píng)價(jià)員工的工作,做好勞動(dòng)紀(jì)律檢查獎(jiǎng)懲,調(diào)動(dòng)員工積極性。
七、向管理處主任提交部門用人計(jì)劃
八、負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門用品的采購(gòu)、入庫(kù)、出庫(kù)工作。
九、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)管理和便民服務(wù)項(xiàng)目的制定及協(xié)調(diào)組織工作。
十、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和居家服務(wù)攤點(diǎn)的全面管理
十一、對(duì)綠化和清潔工作實(shí)行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理,做到員工之間任務(wù)劃定清楚,責(zé)任明確。
十二、堅(jiān)持每天巡視公寓二遍,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)解決。
十三、廣泛接受住戶對(duì)綠化和清潔管理工作的意見(jiàn)和建議,以提高工作水準(zhǔn)。
十四、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
第5篇 小區(qū)大廈客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)
小區(qū)(大廈)客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)
在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,根據(jù)公司總體戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的需要和上級(jí)公司的政策,貫徹落實(shí)適合公司的小區(qū)(大廈)安全管理、環(huán)境清潔綠化、設(shè)備設(shè)施管理、客戶服務(wù)政策,保證相關(guān)政策有效推進(jìn)。
1.負(fù)責(zé)督導(dǎo)公司小區(qū)(大廈)管理、環(huán)境清潔綠化、客戶服務(wù)、顧客投訴、設(shè)施設(shè)備管理、維修管理、社區(qū)文化活動(dòng)管理等工作,確保公司整體服務(wù)質(zhì)量的不斷提升,滿足公司發(fā)展需要。
2.依據(jù)公司年度工作計(jì)劃,審核所轄部門編制的年度工作計(jì)劃,跟蹤、分析計(jì)劃執(zhí)行情況,保證所本部門工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。
3.組織、保證小區(qū)各項(xiàng)安全管理、環(huán)境清潔綠化、客戶服務(wù)、設(shè)施設(shè)備管理制度的貫徹執(zhí)行,協(xié)調(diào)、監(jiān)督政策的執(zhí)行,保障公司利益。
4.負(fù)責(zé)審批所本部門的組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、人員定級(jí)及福利獎(jiǎng)懲等。負(fù)責(zé)審批本部門5000元以下的費(fèi)用支出。
5.聯(lián)絡(luò)和監(jiān)察清潔、設(shè)備、維修分承包方,確保其提供高素質(zhì)服務(wù)。
6.與業(yè)主、租戶和分承包方保持良好關(guān)系以加強(qiáng)物業(yè)管理效能。
7.制定和完善部門內(nèi)部的各項(xiàng)管理制度,崗位職責(zé),制定各類業(yè)務(wù)工作人員的作業(yè)程序及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲措施,經(jīng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。
8.負(fù)責(zé)部門人員工作崗位、職責(zé)的合理安排和制定,不斷提出合理化建議,完善部門組織架構(gòu)及人員崗位職責(zé),并負(fù)責(zé)對(duì)所管轄人員之工作績(jī)效進(jìn)行公正合理的考評(píng)。
9.負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理、指導(dǎo)小區(qū)(大廈)安全、消防管理、清潔綠化管理、設(shè)備設(shè)施管理及客戶服務(wù)管理等工作的安排、實(shí)施和檢查,每周組織召開部門工作例會(huì),及時(shí)了解處理信息、工作難點(diǎn)及工作中存在的問(wèn)題,積極采取各種措施予以改進(jìn),并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)工作質(zhì)量與進(jìn)度。
10.積極做好本部門人員的人事管理工作,負(fù)責(zé)所轄員工的工作業(yè)績(jī)考核,包括合理安排人員加班、值班,內(nèi)務(wù)檢查、文體活動(dòng)的開展等。
11.負(fù)責(zé)組織部門內(nèi)有關(guān)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及職業(yè)安全教育,不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)。
12.負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查小區(qū)(大廈)治安、消防、交通等安全管理工作的實(shí)施狀況,協(xié)調(diào)相關(guān)工作,提出合理化建議。負(fù)責(zé)公共預(yù)警信息公布的監(jiān)督工作。
13.負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)小區(qū)(大廈)清潔綠化工作實(shí)施狀況,協(xié)調(diào)相關(guān)工作。
14.負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)小區(qū)(大廈)設(shè)備設(shè)施管理工作的計(jì)劃、組織落實(shí)工作。
15.負(fù)責(zé)每半年組織召開顧客懇談會(huì),加強(qiáng)與業(yè)主、租戶的溝通,了解客戶的需要,完善各項(xiàng)工作內(nèi)容。負(fù)責(zé)公司與顧客之間的溝通,接待業(yè)主、租戶來(lái)訪,閱辦和處理顧客信函,處理顧客投訴,做好相關(guān)的質(zhì)量記錄,并按公司質(zhì)量體系文件要求,安排人員做好回訪工作。
16.協(xié)助監(jiān)督小區(qū)(大廈)日常的業(yè)務(wù)管理中的財(cái)政開支,減少浪費(fèi)現(xiàn)象,協(xié)助催繳物業(yè)管理費(fèi)及跟進(jìn)有關(guān)的法律活動(dòng)。
17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
第6篇 某物業(yè)社區(qū)客戶服務(wù)中心人員崗位職責(zé)
管理處副主任(客服主管)崗位職責(zé)
一、協(xié)助管理處主任開展管理處職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。
二、負(fù)責(zé)小區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督,對(duì)不符合內(nèi)部管理和小區(qū)管理要求的現(xiàn)象,及時(shí)糾正或向上級(jí)及相關(guān)部門反映。
三、負(fù)責(zé)小區(qū)住戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和住戶日常聯(lián)系走訪及意見(jiàn)征詢工作,制訂并組織實(shí)施小區(qū)住戶各階段聯(lián)系溝通方案,積極贏得廣大住戶的理解、支持。
四、組織辦理住戶入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔;
五、指導(dǎo)住戶房屋設(shè)施報(bào)修接待、登記,及時(shí)安排維修部上門處理,并做好相應(yīng)督促和住戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)征詢工作;
六、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。
七、負(fù)責(zé)客服中心員工的考核工作。
八、協(xié)助并參與日常住戶聯(lián)系走訪工作,與住戶建立良好的溝通關(guān)系。
九、負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣傳工作。
客戶服務(wù)中心行政主管崗位職責(zé)
一、根據(jù)《員工培訓(xùn)制度》,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督本管理處員工培訓(xùn)工作,并具體進(jìn)行員工的崗前培訓(xùn)工作。
二、負(fù)責(zé)相關(guān)文件的起草、整理工作,負(fù)責(zé)主管以下員工招聘、人事、勞資等相關(guān)事務(wù)及日常行政事務(wù)工作。
三、負(fù)責(zé)員工的考勤審核及工資的制表工作。
四、負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)行政、人事、勞資等檔案的歸口管理。
五、協(xié)助管理處主任做好對(duì)外接待工作。
六、協(xié)助開展社區(qū)文化活動(dòng)和社區(qū)宣傳工作。
客服管理員崗位職責(zé)
一、負(fù)責(zé)辦理住戶入住及裝修手續(xù)。
二、處理住戶日常報(bào)修、投訴工作。
三、負(fù)責(zé)住戶走回訪及物業(yè)管理相關(guān)指定費(fèi)用的收取、催繳工作。
四、負(fù)責(zé)小區(qū)日常工作巡查、監(jiān)督工作。
五、負(fù)責(zé)一般通知及文稿的草擬、打印、校對(duì)工作。
六、協(xié)助做好小區(qū)文化活動(dòng)和宣傳工作。
財(cái)物管理員崗位職責(zé)
一、根據(jù)管理處安排,負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用的收繳、統(tǒng)計(jì)、匯總及登賬工作。
二、負(fù)責(zé)小區(qū)公共水電費(fèi)、員工餐費(fèi)的分?jǐn)偨Y(jié)算工作。
三、配合管理處主任做好年度財(cái)務(wù)預(yù)算的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總工作。
四、根據(jù)管理處年度采購(gòu)計(jì)劃和每月各類物料用量情況,提出倉(cāng)庫(kù)合理庫(kù)存量意見(jiàn),并負(fù)責(zé)申報(bào)采購(gòu)明細(xì)。
五、辦理原材料、低值易耗品、固定資產(chǎn)及費(fèi)用類資產(chǎn)的出入庫(kù);負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)各項(xiàng)物品的有序擺放及登記造冊(cè),并按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好物料驗(yàn)證工作。
第7篇 客戶服務(wù)部崗位職責(zé)
售后服務(wù)總監(jiān) 彩迅工業(yè)(深圳)有限公司 彩迅工業(yè)(深圳)有限公司,彩迅 工作職責(zé) :
1. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程的制定,規(guī)范客戶服務(wù)行為。
2. 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維護(hù)與開發(fā)管理,并及時(shí)與銷售和技術(shù)團(tuán)隊(duì)溝通。
3. 負(fù)責(zé)客戶咨詢、投訴等監(jiān)督檢查工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。
4. 負(fù)責(zé)客戶回訪制度的建立,并監(jiān)督實(shí)施。
5. 負(fù)責(zé)客服部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
6. 定期向上級(jí)反饋可行性工作方法,及工作流程等改進(jìn)建議。
7. 客戶服務(wù)部的周期性工作報(bào)告;
8. 及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
key responsibilities:
1. to manage the daily customer service affairs and escalate to overseas operations management director for any abnormity & risks;
2. to provide training programs to improve individual and sustain a highly effective team;
3. objective management to team members and review with staff to ensure high level index on css;
4. to communicate with customer on behalf of company on the implementation of business terms in customer's pos as well as the forecast;
5. to be responsible for customer satisfaction management program, collect the survey and share within management team for correction actions:
6. to maintain budgetary controls and provide options for cost down;
7. to properly handle customer complaints, responsible for iso process / documents / audit related to cs;
8. other duties as required.
崗位要求:
1. 本科或以上學(xué)歷,年齡32至38歲;
2. 5年以上客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn), 三年以上團(tuán)隊(duì)管理工作經(jīng)驗(yàn),
3. 有高度的責(zé)任心和客戶服務(wù)意識(shí),親和力強(qiáng),有耐心,學(xué)習(xí)能力強(qiáng);
4. 具備良好的流程建設(shè)能力,優(yōu)秀的溝通能力和談判技巧;
5. 熟練辦公軟件應(yīng)用,如word、excel,ppt等;
6. 注重細(xì)節(jié),以客戶為核心,以結(jié)果為導(dǎo)向;
7. 優(yōu)秀的分析能力和系統(tǒng)化管理能力;
8. 英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、讀寫流利,此為必備條件。
qualifications:
1. bachelor degree or above, 32 to 38 years old;
2. 5 or above years solid experience working in customer service section, 3 years management & leadership skills;
3. advanced communication and negotiation skills (presentation, customer interaction skills);
4. proven leadership skills & demonstrated strong performance in prior roles, with increasing levels of responsibility & independence;
5. excellent application skills in ms, such as word, excel, ppt,etc;
6. details sensitive, high achievement and customer oriented;
7. excellent analytical skills and systematic work approach;
8. english communication(in speaking, redaing, writing) is a must.
第8篇 客戶服務(wù)副總崗位職責(zé)
客戶服務(wù)總/副總經(jīng)理 1、負(fù)責(zé)制定集團(tuán)年度客戶關(guān)系維護(hù)的戰(zhàn)略計(jì)劃;
2、客服標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)(制度編寫、案例、培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)管理),對(duì)各系統(tǒng)客服工作進(jìn)行管理考核;;
3、建立crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng);做好銷售前端風(fēng)險(xiǎn)管控;
4、負(fù)責(zé)建立客戶關(guān)懷項(xiàng)目,負(fù)責(zé)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理,組織建立、維護(hù)客戶檔案,保持公司與客戶的良好合作關(guān)系;
5、建立客服策略、營(yíng)銷及優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理策略,根據(jù)客戶需求點(diǎn),對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)提出意見(jiàn)和解決方案;
6、制定客戶二次開發(fā)與維護(hù)戰(zhàn)略,優(yōu)化客戶服務(wù)流程,制定相關(guān)與客戶之間的互動(dòng)方案及活動(dòng)方案,并推進(jìn)活動(dòng)進(jìn)程。
7、負(fù)責(zé)組織客戶滿意度調(diào)查工作,過(guò)程監(jiān)督、指導(dǎo)集團(tuán)客戶滿意度改善提升工作。
8、負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)總部職責(zé)范圍的投訴管理工作,客訴團(tuán)隊(duì)組建,組織客訴處理過(guò)程質(zhì)量監(jiān)督和回訪;
9、維持公司良好的公共關(guān)系,樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象。
任職資格:
1、本科以上學(xué)歷,5年以上一線房企客戶服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn),精通客戶服務(wù)體系的管理流程;
2、熟悉crm運(yùn)用,熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)流程;
3、.具備企業(yè)管理、市場(chǎng)開發(fā)管理、大客戶開發(fā)和維護(hù)等相關(guān)專業(yè)知識(shí);
4、善于協(xié)調(diào)、溝通;親和力、判斷能力、決策能力、計(jì)劃能力、談判能力;
5、有豐富的客戶關(guān)系管理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),能夠梳理、改進(jìn)和提升客服管理體系 1、負(fù)責(zé)制定集團(tuán)年度客戶關(guān)系維護(hù)的戰(zhàn)略計(jì)劃;
2、客服標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)(制度編寫、案例、培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)管理),對(duì)各系統(tǒng)客服工作進(jìn)行管理考核;;
3、建立crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng);做好銷售前端風(fēng)險(xiǎn)管控;
4、負(fù)責(zé)建立客戶關(guān)懷項(xiàng)目,負(fù)責(zé)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理,組織建立、維護(hù)客戶檔案,保持公司與客戶的良好合作關(guān)系;
5、建立客服策略、營(yíng)銷及優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理策略,根據(jù)客戶需求點(diǎn),對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)提出意見(jiàn)和解決方案;
6、制定客戶二次開發(fā)與維護(hù)戰(zhàn)略,優(yōu)化客戶服務(wù)流程,制定相關(guān)與客戶之間的互動(dòng)方案及活動(dòng)方案,并推進(jìn)活動(dòng)進(jìn)程。
7、負(fù)責(zé)組織客戶滿意度調(diào)查工作,過(guò)程監(jiān)督、指導(dǎo)集團(tuán)客戶滿意度改善提升工作。
8、負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)總部職責(zé)范圍的投訴管理工作,客訴團(tuán)隊(duì)組建,組織客訴處理過(guò)程質(zhì)量監(jiān)督和回訪;
9、維持公司良好的公共關(guān)系,樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象。
任職資格:
1、本科以上學(xué)歷,5年以上一線房企客戶服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn),精通客戶服務(wù)體系的管理流程;
2、熟悉crm運(yùn)用,熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)流程;
3、.具備企業(yè)管理、市場(chǎng)開發(fā)管理、大客戶開發(fā)和維護(hù)等相關(guān)專業(yè)知識(shí);
4、善于協(xié)調(diào)、溝通;親和力、判斷能力、決策能力、計(jì)劃能力、談判能力;
5、有豐富的客戶關(guān)系管理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),能夠梳理、改進(jìn)和提升客服管理體系
第9篇 物業(yè)客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)
1、服從部門安排并協(xié)助經(jīng)理工作;
2、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系溝通,協(xié)調(diào)與聯(lián)絡(luò);
3、負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)員工檢查崗位達(dá)標(biāo)情況;
4、負(fù)責(zé)制訂業(yè)主調(diào)查計(jì)劃,并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;
5、負(fù)責(zé)對(duì)客戶的收費(fèi)工作,并對(duì)回款率進(jìn)行控制;
6、負(fù)責(zé)大型活動(dòng)的協(xié)調(diào)工作;
客服服務(wù)部主管工作標(biāo)準(zhǔn)
1、每周兩次對(duì)客戶區(qū)域進(jìn)行工作檢查;
2、樓宇客戶的各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行催收工作,保證當(dāng)月收款率達(dá)到80,上月收款率達(dá)到90,上上月收款率達(dá)到100;
3、負(fù)責(zé)樓宇客戶的二次裝修工作,在2個(gè)工作日內(nèi),辦理各項(xiàng)施工手續(xù)并收取裝修押金和物業(yè)管理費(fèi);
4、協(xié)調(diào)各部門對(duì)客戶進(jìn)行綜合服務(wù);
5、督導(dǎo)工作進(jìn)度;
6、每月5日與財(cái)務(wù)部核算回收款金額;
7、每月28日向部門經(jīng)理匯報(bào)欠費(fèi)情況及解決辦法;
8、協(xié)助部門經(jīng)理處理其他事務(wù)。
第10篇 星級(jí)物業(yè)客戶服務(wù)中心接待員崗位職責(zé)
四星級(jí)項(xiàng)目客戶服務(wù)中心接待員崗位職責(zé)
1、接受主任和主管的領(lǐng)導(dǎo),對(duì)主任和主管負(fù)責(zé);
2、負(fù)責(zé)做好各類物品的入庫(kù)管理和出庫(kù)領(lǐng)用工作,并作好相應(yīng)的記錄;
3、負(fù)責(zé)日常應(yīng)收費(fèi)用的收取工作;
4、負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計(jì)公司財(cái)務(wù)收支明細(xì),并及時(shí)上報(bào);
6、負(fù)責(zé)各類文件資料、表單及檔案的歸檔工作,保證其連續(xù)性及可追溯性,并建立歸檔目錄;
7、負(fù)責(zé)各類文件資料的收發(fā)存、打印和復(fù)印工作;
8、負(fù)責(zé)補(bǔ)充協(xié)議的簽訂和收集辦理三證的資料,及時(shí)辦理,同時(shí)向客戶作好相應(yīng)的解釋工作;
9、遵守財(cái)務(wù)規(guī)定報(bào)銷各類費(fèi)用,并嚴(yán)格履行監(jiān)督職責(zé);
10、每月統(tǒng)計(jì)審核員工考勤記錄并按時(shí)制作考勤、午餐費(fèi)補(bǔ)貼、員工工資表、并發(fā)放工資;
11、負(fù)責(zé)接待客戶的請(qǐng)修,告之客戶經(jīng)理作詳細(xì)記錄后派發(fā)工程部落實(shí)維修;
12、負(fù)責(zé)接待客戶的投訴,非有效投訴做好解釋,有效投訴立即轉(zhuǎn)相關(guān)客戶經(jīng)理接待處理,并做好記錄;
13、完成服務(wù)中心交辦的其他工作。
第11篇 英語(yǔ)客戶服務(wù)專員崗位職責(zé)
零售呼叫中心客戶服務(wù)專員(粵語(yǔ)+英語(yǔ)) 蘋果 蘋果貿(mào)易(上海)有限公司,apple store,蘋果,蘋果中國(guó) 概述
客戶服務(wù)專家接待顧客關(guān)于訂單狀態(tài)的問(wèn)詢,幫助顧客處理訂單變更要求并提供一流的服務(wù)水準(zhǔn)?？蛻舴?wù)專家能夠以通俗易懂的方式與顧客溝通產(chǎn)品技術(shù)、賬單、物流和電子商務(wù)等相關(guān)術(shù)語(yǔ)。解答顧客關(guān)于下達(dá)訂單、購(gòu)物體驗(yàn)以的疑問(wèn)。處理基本的訂單管理任務(wù)例如取消產(chǎn)品、創(chuàng)建退貨、或更換產(chǎn)品等?？蛻舴?wù)專家利用多種資源和信息掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)和技術(shù)更新,并向顧客提供詳細(xì)的訂單信息咨詢或依顧客所需發(fā)起訂單變更升級(jí)?？蛻舴?wù)專家還將作為持續(xù)性訂單相關(guān)處理流程的聯(lián)絡(luò)處理窗口。
關(guān)鍵技能要求
會(huì)粵語(yǔ)者優(yōu)先
以顧客為導(dǎo)向,對(duì)顧客服務(wù)和支持充滿熱忱
善于應(yīng)對(duì)不明朗局面
以結(jié)果為導(dǎo)向,對(duì)達(dá)成優(yōu)異績(jī)效的堅(jiān)持
在較少監(jiān)督情況下工作和作出判斷的能力
有效聆聽(tīng)和溝通的技能
組織技能和對(duì)細(xì)節(jié)的專注
團(tuán)隊(duì)合作精神
創(chuàng)造性解決問(wèn)題的能力
理解和掌握復(fù)雜流程的能力
具備較強(qiáng)的同理心
快速解決問(wèn)題并采取行動(dòng)的能力
具備基礎(chǔ)的對(duì)家庭辦公設(shè)備的故障排查能力
對(duì)技術(shù)、流程和環(huán)境的變化的適應(yīng)力和靈活性
優(yōu)秀的口頭和書面表達(dá)技能
善于與顧客建立良好關(guān)系
職責(zé)
處理顧客訂單相關(guān)請(qǐng)求,并且具備能從相對(duì)固定的流程中辨別需予以特別處理的能力
與顧客溝通并處理基礎(chǔ)的訂單相關(guān)任務(wù)
向高級(jí)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)或管理團(tuán)隊(duì)升級(jí)特殊案例
第12篇 客戶服務(wù)部前臺(tái)接待員崗位工作職責(zé)
崗位名稱:前臺(tái)接待員
主要職責(zé)及權(quán)限:
1、負(fù)責(zé)每日接待業(yè)主的來(lái)電、來(lái)訪,認(rèn)真傾聽(tīng),詳細(xì)記錄及時(shí)回復(fù)。
2、為業(yè)主快捷、準(zhǔn)確的辦理入伙手續(xù)。
3、做好客戶溝通工作,虛心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議,及時(shí)向公司匯報(bào)。負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶相關(guān)的服務(wù)工作,協(xié)調(diào)和督促相關(guān)部門進(jìn)行處理工作。
4、根據(jù)業(yè)主提出的問(wèn)題及相關(guān)咨詢進(jìn)行解答/處理工作。
5、現(xiàn)場(chǎng)接待業(yè)主訴求,耐心聽(tīng)取客戶意見(jiàn),積極回應(yīng),并聯(lián)系相關(guān)部門及時(shí)回復(fù);負(fù)責(zé)相關(guān)函件的擬寫。
6、對(duì)于業(yè)主的維修服務(wù)要及時(shí)準(zhǔn)確的記載并通知相關(guān)部門及時(shí)處理,主動(dòng)跟進(jìn)維修情況。
7、建立、完善客戶檔案資料,并做好物業(yè)各類文件、檔案的管理。
8、遵守公司各項(xiàng)管理制度,認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及工作技能,認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各類工作,維護(hù)公司及客戶利益,保守公司及客戶資料,樹立團(tuán)隊(duì)精神及公司主人翁意識(shí),做到愛(ài)崗敬業(yè)。
10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
